Branche:
Oplossing:
Koppeling:
In de wereld van muziek en auteursrechtorganisaties, staat BumaStemra bekend als een toonaangevende speler. Met slimme technologie en een team van ongeveer 150 gedreven collega’s werkt BumaStemra hard aan oplossingen die muziekmakers helpen om hun zakelijke en muzikale succes te bereiken.
Met een constante stroom van veranderingen en uitdagingen in de muziekindustrie, is de missie van BumaStemra duidelijk: Het vervullen van een centrale rol in een gezonde en duurzame kringloop van muziek maken en gebruiken. Het bereiken van dit doel vereist niet alleen een diepgaand begrip van de behoeften van hun leden, maar ook de flexibiliteit om voortdurend te verbeteren en evolueren. Hoe ze dat doen, lees je in dit interview.
Wij voerden ad hoc onderzoeken uit met marktonderzoeksbureaus. De resultaten kregen wij dan bijvoorbeeld terug in een PDF of Excel. We hadden op dat moment nog geen continue trajecten lopen, uitgezonderd een korte vragenlijst na contact met onze Ledenservice. Dat zou via normale onderzoeksbureaus ook aardig in de kosten lopen.
Dat klopt! We merkten dat de input van onze leden onmisbaar is gedurende verbetertrajecten van onze dienstverlening. We wilden geregeld toetsen of aanpassingen in onze service en online leden omgeving gewaardeerd worden of dat bepaalde doorontwikkelingen gewenst zijn. Voorheen werd een onderzoek bijvoorbeeld één keer per jaar uitgestuurd, maar daar kwamen dan inzichten uit waar we eerder wat mee hadden willen doen. Vanuit het management kwamen geluiden om de onderzoeken te standaardiseren en er een continu traject van te maken.
We hebben jullie tool en normale marktonderzoekbureaus met elkaar vergeleken. We kwamen erachter dat voor ons drie zaken van belang zijn: betrokkenheid, flexibiliteit en continuïteit. Bij een normaal marktonderzoeksbureau waren we minder betrokken bij het project. Daardoor mis je soms dingen, terwijl je juist zelf veel kennis van je leden hebt en deze ook continu wilt vergroten. Dat vonden we een dikke plus voor jullie.
Je bent veel flexibeler, je kunt inzichten ophalen wanneer je wilt. Je hoeft niet te wachten op een rapport van een bureau, dus je kunt snel dingen opvragen en checken en daarbij heb je meer betrokkenheid bij het onderzoek. De tijd die we er nu in stoppen, valt ook reuze mee.
Het doel van het onderzoek is om onze leden echt beter te leren kennen. En nu, op deze manier, kunnen we de behoeften vanal onze leden voor een lage prijs onderzoeken.
Neem als voorbeeld de websurveys via de MijnBumaStemra online omgeving. Die omgeving is een tijd geleden geïntroduceerd bij BumaStemra en met onze 40.000 leden zetten we met name in op een vlekkeloze, digitale dienstverlening. We willen natuurlijk graag dat onze leden zoveel mogelijk zelf kunnen regelen via de portal. We hebben nu een verbetertraject opgezet aan de hand van die enquêtes, waar we veel open feedback op krijgen. Omdat de feedback die we ontvangen heel concreet is, kunnen we meteen verbeteringen doorvoeren.
In onderstaande afbeelding zie je een voorbeeld van de BusinessMonitor integratie binnen de MijnBumaStemra online omgeving. Gebruikers worden binnen het portaal om hun mening gevraagd. Bijvoorbeeld in hoeverre een bepaalde handeling moeite heeft gekost (customer effort score).
Ik vind de communicatie en korte lijntjes erg prettig. We krijgen heel snel reactie als er een kleine aanpassing wenselijk is, bijvoorbeeld in het dashboard. Even een filter toevoegen is binnen no-time gedaan.
Jullie zijn een soort tool, maar jullie hebben daar een goede service bij. Het is niet zo van: “dit is de tool en doe het ermee”. En dat hadden we niet verwacht, dat de samenwerking zo prettig is. We worden niet aan ons lot overgelaten.
De optie om door jullie de vragenlijsten te laten programmeren, maar het ook zelf te kunnen doen, zorgt ook voor flexibiliteit. Dit komt ons ook goed uit op het moment dat wij te veel werk aan onze kant hebben liggen. Dan kunnen wij dit aan jullie uitbesteden. Eigenlijk heb je een basisvariant met allerlei zaken die je kunt afnemen, dat vind ik heel fijn.
Jullie hebben goed met ons meegedacht over de specifieke enquêtes in de MijnBumaStemra omgeving en dat levert ons nuttige informatie op!
BumaStemra heeft verschillende projecten lopen via BusinessMonitor:
Een continu klantonderzoek:
Dit onderzoek wordt verstuurd naar de leden die contact hebben gehad met de customer care afdeling. Hoe hebben de leden het contact ervaren en zien zij nog verbeterpunten in de communicatie? BusinessMonitor stelt BumaStemra in staat om zelf op ieder gewenst moment een bestand met nieuwe klantcontacten te importeren en de evaluatie uit te sturen.
Een periodiek ledentevredenheidsonderzoek:
Dit onderzoek wordt 1x per kwartaal verstuurd aan een selectie van de leden. Onder andere de dienstverlening en persoonlijke informatievoorziening worden hier beoordeeld. Via een prioriteitenmatrix wordt er inzicht verkregen in de punten van de dienstverlening die extra aandacht behoeven.
Onderzoeken via de website (pop-ups):
Deze onderzoeken werken door middel van een koppeling. Wanneer een lid is ingelogd in de MijnBumaStemra-omgeving en een bepaalde actie uitvoert (bijvoorbeeld het aanmelden van een werk), verschijnt er een pop-up met de vraag om een evaluatie in te vullen.
De evaluaties zelf zijn snel in te vullen. Er wordt gevraagd naar de moeite die het heeft gekost om een bepaalde actie op de website uit te voeren. Op deze manier kan BumaStemra de website steeds intuïtiever vormgeven.
“Jullie zijn een soort tool, maar jullie hebben daar een goede service bij. Het is niet zo van: “dit is de tool en doe het ermee”. En dat hadden we niet verwacht, dat de samenwerking zo prettig is. We worden niet aan ons lot overgelaten.”
