VerenigingsMonitor voor toekomstbestendige beleidsplannen
NOC*NSF is de Sportkoepel in Nederland en verenigt 77 sportbonden en vertegenwoordigt bijna 24.000 sportverenigingen. Die sportverenigingen hebben ongeveer 5,2 miljoen leden. Eén van de diensten die NOC*NSF biedt, is de VerenigingsMonitor. Dit benchmarkonderzoek geeft inzicht in de ondersteuningsbehoeften van de verenigingen en biedt sportclubs handvatten voor het maken van toekomstbestendige beleidsplannen.
De grootste uitdaging
Het voorgaande systeem had als uitdaging zowel sportgenerieke als sportspecifieke vragen op bondsniveau te kunnen stellen en de resultaten hiervan in één benchmarkdashboard te kunnen rapporteren.
De oplossing
Met de vernieuwde VerenigingsMonitor beschikt NOC*NSF over een systeem waarin bonden zowel sportgenerieke vragen (die gelden voor alle bonden) als sportspecifieke vragen (die per bond verschillen) kunnen onderbrengen en rapporteren. Hierdoor ontstaat een benchmark waarmee verenigingen zichzelf met andere verenigingen binnen de eigen sport kunnen vergelijken. Daarnaast is het nu ook mogelijk om de resultaten van sportbonden onderling met elkaar te vergelijken. Zo krijgen sportbonden en verenigingen een compleet beeld van de mogelijkheden om hun beleid vorm te geven.
De toekomst
De ontwikkelingsrichting is schaalbaar waardoor de VerenigingsMonitor in de toekomst voor nieuwe deelnemende bonden en andere belanghebbenden, zoals gemeenten, eenvoudig kan worden ingericht en toegepast.
Meer informatie
Kijk op de site van NOC*NSF voor meer informatie over de VerenigingsMonitor
BusinessMonitor onderzoekt relatie van leden NOB en RB met de Belastingdienst
BusinessMonitor heeft opnieuw onderzoek uitgevoerd onder leden van de Nederlandse Orde van Belastingadviseurs (NOB) en het Register Belastingadviseurs (RB) naar de vraag hoe de leden hun relatie met de Belastingdienst ervaren.
Doel van dit onderzoek dat iedere twee jaar wordt herhaald is om tijdig trends en knelpunten te signaleren. De belangrijkste resultaten zijn visueel weergegeven met behulp van een infographic.
Wereldwijd blijken verenigingen met dezelfde uitdagingen geconfronteerd te worden: verminderde ledenbetrokkenheid, duurzaamheid, personeelscrisis en digitale transformatie. Het niet juist reageren op deze uitdagingen, kan grote gevolgen hebben voor een vereniging. Want hoe houd je contact met je leden, en zorg je ervoor dat ze zich gehoord voelen, zonder fysiek contact? De belangrijkste oplossing om jouw leden betrokken te houden, is de leden centraal te stellen.
Wat levert dit direct op voor jouw organisatie?
Betrokken leden zijn meer tevreden dan niet-betrokken leden.
Betrokken leden bevelen de organisatie veel vaker aan.
Betrokken leden zijn minder geneigd om hun lidmaatschap op te zeggen.
Maar hoe maak je nu die switch en ga je écht member centric te werk?
STAP 1: Ga op onderzoek uit en breng de volledige Member Journey in kaart
Om jouw leden exact te bieden wat ze nodig hebben, moet je allereerst ontdekken waar hun behoeftes liggen en wat ze verwachten van de vereniging. Door de volledige Member Journey in kaart te brengen, krijg je snel een overzicht van de mogelijkheden van jouw vereniging om in iedere fase de juiste member experience te bieden.
Probeer het lidmaatschap zo waardevol en relevant mogelijk te maken. Een persoonlijke ‘touch’ wordt door velen gezien als blijk van waardering. Wat heb je je huidige leden te bieden? Hoe aantrekkelijk is jouw vereniging voor je leden? Kun je je aanbod zo aanpassen, dat ze langer lid blijven?
In onderstaand overzicht worden de verschillende stappen van een mogelijke Member Journey beschreven.
STAP 2: Communication is key!
Segmenteer jouw communicatie op basis van de behoeften van jouw leden. Door uitsluitend relevante informatie te verstrekken, voelen leden zich betrokken en serieus genomen. Creëer een zo concreet mogelijk klantenbeeld door slim gebruik te maken van verschillende tools: hoe vaak bezoekt een lid de website, hoe vaak maakt een lid gebruik van de helpdesks, zijn jouw leden geïnteresseerd in bijeenkomsten en/of online evenementen? Op die manier krijg je een compleet beeld van jouw leden, hun gedrag en communicatievoorkeuren.
Zodra je per individueel lid weet wat voor informatie en communicatie voor hem/haar relevant is, kun je je communicatie hier goed op afstemmen. Het ene lid heeft misschien meer visueel ingesteld en wordt aangesproken door een videoboodschap, terwijl een ander lid op zoek is naar meer feitelijke informatie. In dat laatste geval spreekt een pdf met data en specifieke feiten beter aan. Zo betrek je ieder individueel lid beter bij jouw vereniging.
STAP 3: Benut de expertise van jouw leden
Daarnaast willen leden vaak iets bijdragen aan jouw vereniging en hun kennis delen. Richt daarom een community op, voor én door leden. Leden voelen zich meer verbonden wanneer ze iets kunnen halen én brengen binnen een vereniging. Een mooi voorbeeld is het delen van kennis. De expertise van het ene lid kan wellicht worden ingezet voor het oplossen van het probleem van een ander lid. Door de waarde van deze oplossing vervolgens actief te delen, kun je ook slapende leden overtuigen van de mogelijkheden van de community en ze opnieuw activeren. Hiermee ontstaat een netwerk van verbonden leden, wat bijdraagt aan de waarde van het lidmaatschap.
Ons advies is om dit serieus op te pakken en één persoon binnen je vereniging verantwoordelijk te maken voor de community. Om dit te ondersteunen, zijn er veel digitale oplossingen beschikbaar.
STAP 4: Investeer in je team
Tenslotte zorgt investeren in je team voor tevreden leden. Houd jouw medewerkers betrokken en zorg ervoor dat ze de behoeften van jouw leden goed kennen. Zorg voor een juiste samenstelling binnen jouw team, met genoeg creatieve spelers. Medewerkers die snel mee kunnen veranderen en in kunnen spelen op de behoeften van leden, op een creatieve manier, zorgen voor meer tevredenheid onder leden.
Help je leden met het juiste team
Jouw creatieve medewerkers kunnen een oplossing bieden voor collectieve problemen die door de branche worden ervaren. In deze tijden van personeelsschaarste bijvoorbeeld, kun jij jouw leden helpen met het vinden van de juiste medewerkers door de branche actief te promoten. Dit kan door het beschikbaar stellen van promotiemateriaal voor jouw leden, zodat zij minder moeite hoeven te doen om nieuwe medewerkers te werven.
Samen sta je sterker. Inventariseer dus steeds voor welke collectieve (nieuwe) problemen je als vereniging een oplossing kunt bieden.
Wil je meer leren over hoe je je leden (weer) kunt activeren? Bekijk onze ledenmonitor die we speciaal hebben ontwikkeld om de waarde van het lidmaatschap te vergroten:
✓ Luister naar jouw leden
✓ Leer van jouw leden wat je kunt verbeteren
✓ Realiseer een hogere ledenbetrokkenheid en waarde van het lidmaatschap
Bekijk hier hoe de vereniging van het jaar: ‘NHG’ de ledenmonitor inzet!
Bekijk onze video over de ledenmonitor.
Welkom in het digitale tijdperk! De uitdagingen voor een ledenorganisatie zijn enorm. Sarah Sladek voorspelde het al in haar boek in 2013, ‘The end of Membership’. Het lidmaatschap is anno 2020 geen vanzelfsprekendheid meer. Nieuwe generaties kijken heel anders aan tegen het lidmaatschap.
Verenigingen dienen continu aan te tonen dat ze een meerwaarde bieden. Ook dat ze voor meerdere generaties een aantrekkelijke vereniging zijn. Dat vraagt om een andere manier van communiceren met leden. De jongere generaties worden niet meer lid voor een lidmaatschap op een verenigingsblad of deelname aan een leuk event. Zij willen actief bij de vereniging betrokken worden en meedenken. Door hun lidmaatschap willen ze zelf ook voor de vereniging van meerwaarde zijn!
De LedenMonitor betrekt leden structureel bij de vereniging en levert belangrijke strategische inzichten om leden langdurig aan de vereniging te binden. Door met behulp van een zelflerend algoritme een continue analyse te maken van enerzijds het profiel van de leden, het gedrag van leden en de houding die men heeft kan een nauwkeurige voorspelling van het opzegrisico per lid worden gemaakt.
Breng het opzegrisico in kaart
Door dit risico te koppelen aan acties kan pro-actief invulling worden gegeven aan het retentiebeleid. Per lid kan worden bepaald welk risico er is en welke acties nodig zijn om het lid te behouden. Het algoritme wordt weer gevoed door de effecten van de acties in de analyse te betrekken.
Door Corona is fysiek samenkomen er niet meer bij en thuiswerken is het nieuwe normaal. Verenigingen hebben in zeer korte tijd de stap gemaakt naar digitaal vergaderen en bieden nu volop online evenementen als alternatief voor de live bijeenkomsten. Deze periode is maar weer gebleken hoe belangrijk het is om regelmatig met elkaar in contact te kunnen staan.
De brede inzetbaarheid van de LedenMonitor biedt verenigingen ook de mogelijkheid om de LedenMonitor in te zetten voor het uitvoeren van korte ad-hoc metingen. Wij zijn blij dat we ook in moeilijke tijden ledenorganisaties hebben kunnen helpen om de impact van deze pandemie op hun leden te meten. De LedenMonitor functioneerde hiermee als een CoronaMonitor.
Ons punt is dat binden en boeien van leden niet alleen noodzakelijk is in moeilijke tijden, maar juist als een vast onderdeel van het verenigingsbeleid moet worden gezien en dat de vereniging zal bloeien als nooit tevoren.
Houdt de kwaliteit van diensten op een hoog niveau en voer verbeteringen door waar nodig.
Het streven naar continue kwaliteitsverbetering werpt zijn vruchten af en we zijn dan ook heel blij met de 8,6 waarmee onze klanten ons beoordelen. Ons ISO managementsysteem helpt ons om verdere verbeterplannen doelgericht te realiseren.
In november 2020 is BusinessMonitor een Partnership met De Nederlandse Associatie DNA aangegaan. Wij zien dit als een mooi bewijs van onze effectieve aanpak met de LedenMonitor om verenigingen te helpen hun doelstellingen te realiseren.
Nieuwe mobile first vraagtypen – Veel van onze respondenten vullen hun vragenlijsten tegenwoordig op de mobiele telefoon in. Scan de QR code om te bekijken hoe een matrixvraag op jouw mobiel getoond wordt.
Graag gaan we ook aan de slag voor jouw vereniging. Door een gratis workshop van 1 uur te volgen krijg je nuttige tips wat jij kunt doen om de Ledenreis van jouw leden zo aangenaam mogelijk te maken.
Wij zijn er trots op sinds 1 november 2020 partner van DNA te zijn! De Nederlandse Associatie is een vereniging van, voor en door verenigingen. Samen hebben wij een passie voor verenigingen. DNA verenigt brancheverenigingen, beroepsverenigingen, federaties, paritaire organisaties, fondsen en ledenorganisaties. DNA inspireert en zet zich in voor de ontwikkeling van verenigingen en verenigingsprofessionals. BusinessMonitor deelt deze passie en heeft een breed pakket diensten ontwikkeld om verenigingen te helpen om de dienstverlening naar ‘the next level’ te brengen.
Een voorbeeld van een project met toekomstpotentie is de RetentieMonitor. Met deze monitor brengen wij het risico op opzegging van individuele leden in kaart. Deze monitor maakt gebruik van verschillende databronnen en een zelflerend algoritme. Door kunstmatige intelligentie op deze manier toe te passen ontstaan nieuwe en veelbelovende mogelijkheden om verenigingen te helpen om hun doelstelling op ledenbinding en ledenbehoud te realiseren.
We zoeken nog deelnemers voor een nieuwe pilot rondom de RetentieMonitor. Neem voor meer informatie contact op.
CoronaMonitor - TLN brengt gevolgen coronacrisis voor transport in beeld!
TLN heeft met behulp van de CoronaMonitor de gevolgen van de coronacrisis voor de leden in kaart gebracht.
Het onderzoek is uitgevoerd door aan de leden een korte digitale vragenlijst voor te leggen waarin aspecten als bedrijfsvoering en werkgeverschap, omzetverlies, noodmaatregelingen en het vertrouwen in de toekomst aan de orde komen. Door het uitvoeren van metingen op verschillende momenten tijdens deze crisis en het rapporteren van de resultaten via een online dashboard kunnen eenvoudig trends en ontwikkelingen in de gevolgen voor de leden worden gesignaleerd.
De Monitor voorziet duidelijk in een behoefte wat onder meer blijkt uit het feit dat meer dan 1100 transport- en logistieke bedrijven de vragenlijst hebben ingevuld. Voor meer informatie over de resultaten van het onderzoek Bekijk hier de gehele infographic. Wilt u ook inzicht in de manier waarop de crisis invloed heeft op uw klanten, leden, medewerkers? Wij zijn graag voor u beschikbaar. Neem contact met me op via: r.lagendijk@businessmonitor.nl of 0621284200.
Ondanks alles een fijne Pasen, heb oog voor elkaar en blijf gezond,
CrisisMonitor - Vraag je Klanten, Leden, Medewerkers hoe het met ze gaat!
Graag wil ik mede namens de collega’s bij BusinessMonitor ons diepste medeleven uiten richting alle door deze crisis getroffenen.
Dit is een ramp van ongekende omvang en het einde lijkt nog niet in zicht.
Alles is opeens anders en de veranderingen gaan zo snel dat het amper mogelijk is om de laatste ontwikkelingen bij te houden.
Waar we een maand geleden nog bezig waren met persoonlijke ontwikkeling en groei, is nu de angst voor een zware recessie, inkomensonzekerheid en voor sommigen zelfs voedseltekort de realiteit.
Omdat we graag een actieve rol willen vervullen om u te helpen door de crisis te komen stellen we graag ons platform beschikbaar.
De Crisis Communicatie Vragenbibliotheek maakt het mogelijk om met een paar eenvoudige vragen direct inzicht te krijgen hoe het met uw klanten, leden, cursisten en medewerkers gaat.
In bijgevoegde instructie worden de verschillende stappen beschreven.
BusinessMonitor behaalt ISO 9001 en ISO 27001 certificering
BusinessMonitor, specialist in online onderzoek en feedbackmanagement heeft onlangs het ISO 9001-2015 en ISO 27001 certificaat behaald. Hiermee voldoet BusinessMonitor aan internationale kwaliteitsnormen rondom bedrijfsvoering en informatiebeveiligingsmanagement.
BusinessMonitor levert met haar producten CursusMonitor, KlantMonitor en LedenMonitor op een continue basis inzichten in de reis die klanten van een organisatie doorlopen. Het interactieve managementdashboard signaleert kansen voor verbetering en ondersteunt de online reputatie door klantenreviews op websites, vergelijkingsportals en social media zichtbaar te maken.
“Wij zien databeveiliging en het waarborgen van de privacy als belangrijke randvoorwaarde voor het bieden van kwaliteit”, aldus René Lagendijk, oprichter van BusinessMonitor. “Het behalen van het ISO 27001 certificaat is een objectieve bevestiging van onze continue inspanningen om de beveiliging naar een steeds hoger niveau van professionaliteit te tillen. Door te voldoen aan deze internationale norm voor informatiebeveiliging kunnen wij onze opdrachtgevers garanderen dat hun data en vertrouwelijke gegevens in vertrouwde handen zijn.
De ISO 9001 – 27001 certificering is een belangrijke stap in het realiseren van onze ambitie om marktleider te worden op het gebied van continue monitoring van de Customer Journey. De ISO 9001 en 27001-certificaten zijn uitgegeven door BSI. BSI is dé organisatie op het gebied van normalisatie voor bedrijven.
BSI helpt organisaties om gewoonte te maken van uitmuntendheid. Al meer dan een eeuw stelt BSI middelmatigheid en zelfgenoegzaamheid aan de kaak om uitmuntendheid te integreren in de werkwijze van mensen en producten. BusinessMonitor onderschrijft deze filosofie van harte en kiest met overtuiging voor BSI als partner voor haar certificering.
Voor meer informatie over kwaliteit en beveiligingsbeleid van BusinessMonitor neem contact op met: René Lagendijk 06-21284200 – r.lagendijk@businessmonitor.nl
Avans Hogeschool wil graag het verschil maken. Hiermee ligt de lat direct hoog: voor studenten, docenten en overige medewerkers. Maar ook voor de organisaties waarmee wordt samengewerkt. Avans gelooft erin dat deze houding alleen kan worden waargemaakt door een onderzoekende houding aan te nemen en de juiste vragen te stellen.
BusinessMonitor helpt Avans Hogeschool met het op een vernieuwende manier inzichtelijk maken van de manier waarop het onderwijs door studenten beleefd wordt. Happy Learning is ontwikkeld om op een snelle en gebruiksvriendelijke manier feedback aan studenten te vragen en hier direct op te reageren. De evaluaties worden volledig mobiel ingevuld en de resultaten zijn direct beschikbaar in overzichtelijke dashboardrapportages. Studenten en docenten zijn enthousiast over deze evaluatie systematiek. Het onderwijsaanbod kan op een effectieve manier worden aangepast gedurende het curriculum en studenten hebben de ervaring dat naar hen geluisterd wordt. Voor docenten werkt deze feedback motiverend en staat de student steeds weer centraal bij het aanpassen van het lesprogramma.
Met de inzet van de KlantMonitor wil Regiekr8 de verschillende groepen betrokken stakeholders bij haar dienstverlening aan het woord laten. Een interactieve dashboardrapportage biedt inzicht in de resultaten van de verschillende onderzoeken onder ouders, leden, deelnemers en verenigingen.
Koninklijke Nederlandse Slagers (KNS) is de enige branchevereniging voor de ambachtelijke slager in Nederland. KNS werkt aan een professionele en toekomstbestendige slagersbranche waarin de slager succesvol kan zijn als ondernemer, werkgever en vakman. Om op een continue manier de wensen en verwachtingen van de leden in beeld te houden kiest KNS voor de LedenMonitor. Dit instrument wordt door tientallen branche- en beroepsverenigingen reeds succesvol ingezet. Met de LedenMonitor klinkt de stem van de leden direct door naar de beleidsmakers van de branchevereniging. De tevredenheid over de dienstverlening maar ook de verwachtingen ten aanzien van toekomstige diensten wordt haarscherp zichtbaar gemaakt. Overzichtelijke online dashboards bieden vernieuwende inzichten en stellen de prioriteiten waarop beleid gebaseerd kan worden.
De NVO is dé beroepsvereniging van en voor universitair opgeleide pedagogen en orthopedagogen; experts in opvoeding, ontwikkeling en afhankelijkheidsrelaties.
De missie van de NVO: deze experts in staat stellen hun beroep met passie en vakbekwaam uit te oefenen. De NVO hecht veel waarde aan de betrokkenheid van leden bij allerlei activiteiten van de vereniging. Wij staan daarmee dichtbij de dagelijkse praktijk van pedagogen. Op deze manier kan de NVO snel signalen oppikken en actie ondernemen.De NVO wil dat kinderen en jongeren veilig en gezond opgroeien. Een veilige en gezonde opvoedings- en ontwikkelingsrelatie kan problemen voorkomen en helpen als zich toch problemen voordoen.
De ambitie van Syncount is om als toegevoegde waarde: net die ene stap verder gaan. Interpretatie van feiten en cijfers is één. Maar daar slim advies over geven èn toepassen, is twéé. Om te bepalen of deze ambitie ook in de ogen van huidige klanten door Syncount voldoende wordt waargemaakt is in het najaar van 2019 een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. In de KlantMonitor worden de resultaten van het onderzoek op een heldere en overzichtelijke manier gepresenteerd. De dashboards geven direct inzicht waar kansen voor verbetering liggen. Omdat Syncount in dezelfde periode ook een medewerkertevredenheidsonderzoek heeft uitgevoerd kunnen de uitkomsten van beide onderzoeken met elkaar in verband worden gebracht.
Dutch Training Professionals is in 2008 opgericht als LinkedIn-groep (nu 14.000+ leden) en heeft daarmee een enorm groot en interactief netwerk opgebouwd. Na het ontwikkelen van een interactief matchingsplatform was de volgende stap om actief professionals te matchen en opdrachtgevers te helpen in hun zoektocht naar de juiste trainingprofessional. Om te bepalen in hoeverre opdrachtgevers en deelnemers aan trainingen en sessies tevreden zijn met de gevolgde training wordt de CursusMonitor ingezet. Deelnemers vullen een code in op een mobielvriendelijke landingspagina. Hierna volgt een korte vragenlijst die per trainingssituatie kan worden aangepast. In een online dashboard worden de resultaten direct per trainer en training inzichtelijk gemaakt. Actie-alerts bieden de mogelijkheid om direct te reageren op klachten en door deelnemers gesignaleerde kansen voor verbetering.
Met de CursusMonitor is volledig digitaal evalueren met behoud van respons percentages boven de 90% mogelijk. Deelnemers ervaren deze vernieuwende manier van evalueren als gebruiksvriendelijk en professioneel. Onze vernieuwende aanpak past perfect bij ambitieuze opleiders die ernaar streven zich iedere dag verder te verbeteren.
Onze aanpak is volledig AVG proof.
Geen persoonskenmerken van deelnemers worden verwerkt en iedere deelnemer vult volledig anoniem de evaluatie in. Het digitale evaluatieformulier is op ieder mobiel toestel snel en gemakkelijk in te vullen. Het design van de vragenlijsten is responsive. Of zoals tegenwoordig vaker aangeduid met ‘Device Agnostic’.
Veel opleiders schrikken ervoor terug om hun trainingen en opleidingen digitaal te evalueren uit angst voor een beperkte response. Het vertrouwde schriftelijke evaluatieformulier aan het einde van de training wordt dan ook door de meeste deelnemers plichtmatig ingevuld en geretourneerd.
Maar het verwerken van de formulieren kost veel tijd en vaak duurt het lang voordat de rapportage beschikbaar is. Bovendien geeft deze werkwijze niet echt een modern visitekaartje af.
Waarom de CursusMonitor?
Respons vergelijkbaar met schriftelijke formulieren
Professionele evaluatieformulieren in je eigen huisstijl
Automatische verwerking en online rapportage via online dashboards
Overzichtelijke dashboards met totaaloverzichten per training, trainer, periode etc.
Iedere dag beter presteren, focus op verbeteren in plaats van tijd verspillen met rapporteren
Wanneer de CursusMonitor?
Vele professionele organisaties maken al succesvol gebruik van de CursusMonitor. Het systeem wordt al op veel verschillende plaatsen ingezet. Van de evaluatie van een rondleiding op het Binnenhof tot een college op de Erasmus Universiteit. De CursusMonitor genereert steeds weer nieuwe inzichten waarmee onze opdrachtgevers zich verder weten te onderscheiden. Sneller leren hoe het beter kan, nieuwe deelnemers laten zien hoe anderen het ervaren hebben. De CursusMonitor biedt op een laagdrempelige manier uitgebreide mogelijkheden voor continue kwaliteitsverbetering en online reputatiemanagement.
Hoe werkt de CursusMonitor?
De CursusMonitor bestaat uit drie onderdelen. Een beheerscherm stelt opdrachtgevers in staat om een unieke code te genereren per te evalueren event. Dit beheerscherm ziet er als onderstaand voorbeeldscherm uit:
Beheerscherm:
Met behulp van het beheerscherm kunnen kenmerken van de training of het event worden gekoppeld aan het evaluatieformulier. De naam van de training, trainer, trainingslocatie en datum worden door veel opleiders ingesteld als vaste velden om te koppelen aan de evaluatie. Deze velden zijn vervolgens beschikbaar om als filter te worden ingesteld in het online rapportage dashboard.
In bovenstaand scherm is een voorbeeld opgenomen van de Customer Journey Question Bank. Dit systeem werkt op vergelijkbare wijze en heeft in plaats van standaard evaluatievragen verschillende vragen voor het evalueren van de Customer Journey of Klantreis.
Voor de evaluatie van de verschillende fasen van de Customer Journey kunnen naast de voorgeprogrammeerde vragen ook eigen vragen worden toegevoegd.
Wanneer de code is gegenereerd wordt aan deelnemers gevraagd om een speciale landingspagina op hun mobiele telefoon te bezoeken.
Mobiele landingspagina:
De mobiele landingspagina wordt uitgevoerd in de huisstijl van de opdrachtgever.
Voorbeeld van vragenlijst:
Direct nadat de evaluatieformulieren zijn ingevuld is de online rapportage in het dashboard beschikbaar. Met behulp van de in het beheerscherm gekozen velden kan nu snel ieder gewenst rapport worden gegenereerd. Rapportages naar docenten en trainers kunnen eenvoudig direct in pdf worden ge-e-maild.
Het dashboard biedt bovendien kansen om per trainer over een periode resultaten te vergelijken met andere trainers. Handmatige werkzaamheden rondom het uitvoeren van opleidingsevaluaties behoren met de CursusMonitor tot het verleden.
Voorbeelden van het rapportage dashboard:
Zelf eenvoudig en snel een digitaal evaluatieformulier aanmaken, code invullen en testen hoe het werkt?
In drie snelle stappen gemakkelijk een onderzoek uitvoeren
Stap 1: Kies de vragen
Je kunt zelf eenvoudig en snel de vraagstelling bepalen. Iedere vraag is mogelijk. Kies de onderzoeksvragen uit een vragenbibliotheek of formuleer zelf nieuwe vraagteksten.
Met BusinessMonitor is het ontwikkelen van vragenlijsten kinderspel geworden. Van eenvoudige NPS meting tot zeer uitgebreide inventarisatie. De vragenlijst kan, indien gewenst, in de eigen huisstijl worden opgemaakt. Smileys, sterren, rapportcijfers, open vragen, iedere schaalverdeling is mogelijk. De evaluatie kan op ieder scherm worden ingevuld.
Om de resultaten te rapporteren en onderscheid te kunnen maken naar bijvoorbeeld: vestiging, afdeling, contactpersoon en doelgroep kunnen filters worden gekozen. Per organisatie kunnen verschillende onderzoeksprojecten onder hetzelfde account worden uitgevoerd en in 1 dashboard worden gerapporteerd.
Stap 2: Nodig deelnemers uit
Voor het verspreiden van je formulier zijn er verschillende kanalen beschikbaar. Het BusinessMonitor platform beschikt over een complete verzendmodule. Deelnemers kunnen onder andere via e-mail en SMS bereikt worden. Veel van onze klanten kiezen ervoor om via een anonieme code te gaan evalueren. Deze aanpak is volledig in lijn met de nieuwste AVG richtlijnen voor Privacy by design.
Nadat de juiste vragen zijn gekozen of toegevoegd, klik je op de knop ‘Genereer code’. Een unieke code geeft deelnemers via een mobielvriendelijke landingspagina toegang tot je formulier.
Je doelgroep kan nu snel en eenvoudig het formulier via ieder (mobiel) device met een internetverbinding invullen.
Stap 3: rapportage dashboard
Alle resultaten worden direct door middel van een online rapportage dashboard gerapporteerd. Als er aanleiding is actie te ondernemen kan automatisch een e-mailbericht naar je mailbox gestuurd worden.
Geen tijdrovende rapportagewerkzaamheden meer, richt je volledig op het interpreteren van de uitkomsten, implementeer verbeteracties sneller en richt je op het monitoren van de effecten van je acties. Echt klantgericht werken wordt de norm, wij helpen om het verschil te blijven maken voor je klanten, leden, cursisten, vrijwilligers etc.
Meer informatie?
Wat kost het? Onze prijsstelling is zeer scherp. Alle werkzaamheden en kosten worden vooraf helder in een projectplan gespecificeerd, budgetoverschrijding kennen we niet. Onze tevredenheidsgarantie 100% tevreden klanten.
Hoe nu verder? Stel eenvoudig vandaag al je eerste vragenlijst samen, vul een test in op je mobiel en bekijk direct de resultaten in het dashboardrapport.
STC-KNRM is een dochteronderneming van twee bijzondere organisaties gevestigd op de Heijplaat in de Rotterdamse haven. De STC Group is (wereldwijd) toonaangevend op het gebied van scheepvaartonderwijs en aanverwante kennis voor alle voorkomende werkzaamheden en activiteiten op haven- en logistiek- gebied. Om de beleving van klanten in beeld te brengen kiest STC-KNRM voor de inzet van de KlantMonitor. Met behulp van interactieve dashboardrapportages ontstaat direct inzicht in mogelijkheden om de service en dienstverlening verder te optimaliseren.
IPD Opleidingen is marktleider in klassikaal onderwijs voor Makelaars en verwante beroepen. Na een uitgebreide verkenning kiest IPD Opleidingen voor de inzet van de CursusMonitor voor het volledige evaluatieproces. De opleidingsevaluaties brengen de ervaringen van cursisten op verschillende momenten tijdens de opleiding in kaart. Bij de start, tijdens en na afloop van de opleiding worden evaluaties uitgevoerd. Een overzichtelijke dashboardrapportage verschaft realtime inzicht in de ontwikkeling van de scores in iedere fase.
Via de Dunamare Academie kunnen alle medewerkers van Dunamare cursussen en workshops volgen. Om de evaluatie van de cursussen en workshops snel en gemakkelijk te kunnen uitvoeren kiest Dunamare voor de CursusMonitor. Docenten ontvangen een unieke evaluatiecode welke aan het eind van de bijeenkomst aan de cursisten wordt doorgegeven. Cursisten vullen direct in het klaslokaal de evaluatie in en de resultaten zijn direct beschikbaar in een interactieve dashboardrapportage. BusinessMonitor is er trots op om na een uitgebreide vergelijking van verschillende evaluatiesystemen als leverancier gekozen te zijn.
LTO Noord heeft in het tweede kwartaal van 2019 met behulp van BusinessMonitor onderzoek onder haar leden uitgevoerd. Dit onderzoek naar de ledentevredenheid staat niet op zichzelf maar is onderdeel van een programma om op verschillende contactmomenten tijdens het lidmaatschap de ledentevredenheid te meten. In een overzichtelijke dashboardrapportage worden de ontwikkelingen in de tijd en de effecten van beleidsbeslissingen inzichtelijk gemaakt. Naast het dashboard is een schriftelijke managementrapportage opgesteld om de resultaten te interpreteren.
BTS is MAN Truck- en bedrijfswagendealer en Volkswagen servicedealer. Om de wensen en behoeften van klanten haarscherp in beeld te brengen kiest BTS voor de inzet van de KlantMonitor. Kort na de aanschaf van een nieuw voertuig en na een reparatie wordt aan klanten een sms bericht met een zeer korte vragenlijst verstuurd. De resultaten worden per vestiging realtime gerapporteerd in een dashboardrapportage.
Na een succesvolle pilot in het vierde kwartaal van 2018 gaat het Register Belastingadviseurs vanaf Q2 met de CursusMonitor aan de slag voor de evaluatie van de PE-opleidingen. In een overzichtelijke dashboardrapportage worden de verschillende evaluaties direct automatisch gerapporteerd. Voor de verschillende soorten bijeenkomsten en webinars kan met behulp van de CursusMonitor steeds de meest optimale vraagstelling worden gegenereerd.
De Nederlandse Orde van Belastingadviseurs (NOB) is de beroepsvereniging van universitair opgeleide belastingadviseurs in Nederland. De NOB behartigt de gemeenschappelijke belangen van de leden en bevordert een kwalitatief hoogwaardige beroepsuitoefening. Al jaren werkt BusinessMonitor samen met Stichting Opleiding Belastingadviseurs op het gebied van opleidingsevaluaties. Op periodieke basis voert BusinessMonitor ook onderzoeken uit rondom specifieke thema’s onder de leden van NOB.
ChainWise maakt zich er sterk voor om het leven van haar klanten eenvoudiger te maken. Voor dienstverlenende MKB-organisaties ontwikkelt ChainWise slimme, gebruiksvriendelijke bedrijfssoftware. Om ervoor te zorgen dat de evaluatieprocessen naadloos aansluiten op de bedrijfsprocessen is een koppeling gerealiseerd met ChainWise waarbij data vanuit ChainWise richting BusinessMonitor maar ook andersom volledig geïntegreerd kan worden uitgewisseld.
Klik hier voor meer informatie over de koppeling met ChainWise.
Na de eerste kennismaking met BusinessMonitor en het digitaal evalueren van bijeenkomsten op het prachtige ISVW landgoed gaat ISVW het gebruik van de CursusMonitor uitbreiden naar nieuwe onderdelen van de studentjourney. De korte eerste welkomstvragenlijst, verschillende tussenevaluaties en een eindevaluatie geven inzicht in de ervaringen van deelnemers van begin tot eind van de verschillende trajecten.
Na de 0–en 1–meting voert Nederland Schoon opnieuw een inventarisatie uit naar de Zwerfafvalaanpak van gemeenten. Met dit onderzoek beschikt Nederland Schoon over een actueel inzicht in de manier waarop gemeenten ondersteuning wensen rondom de verschillende thema’s en aandachtsgebieden.
In de komende maanden voert Rotterdam School of Management RSM een pilot uit naar de Inclass Dynamics.
Hierbij worden docenten in de gelegenheid gesteld om direct na het lesmoment feedback te verzamelen onder de aanwezige studenten. De evaluatievragen zijn gebaseerd op een internationale standardevaluatie vragenbibliotheek. Vanuit deze totaallijst kan door docenten gemakkelijk en snel een maatwerkevaluatie worden opgesteld. De kracht van het instrument komt tot uiting in het invulgemak en de direct beschikbare interactieve rapportage dashboards.
Hogeschool Inholland biedt onderwijs voor studenten en professionals op diverse locaties verspreid over de Randstad. Inholland daagt studenten hierbij uit om te durven leren en biedt onderscheidend onderwijs op de thema’s duurzaam, gezond en creatief.
BusinessMonitor levert een bijdrage aan het succes van Inholland door op verschillende momenten tijdens de StudentJourney korte metingen uit te voeren om de beleving rondom bijvoorbeeld open dag en proefstuderen in kaart te brengen. In overzichtelijke dashboards kan per opleiding direct worden ingezoomd op door studenten gesignaleerde kansen en verbetermogelijkheden.
Klantreis van kopers Appartement in kaart gebracht
Vooruitzicht NV is al meer dan 100 jaar actief op het gebied van bouwen en ontwikkelen van vastgoed in en rond Antwerpen. Het proces dat klanten doorlopen bij de aanschaf van hun appartement of woning is het vertrekpunt voor het uitvoeren van verschillende metingen.
Van eerste bezichtiging tot finale oplevering. In iedere fase van de klantreis wil Vooruitzicht onderscheidende diensten leveren. De benadering vindt plaats via korte interactieve vragenlijsten die via SMS bezorgd worden. In een overzichtelijk dashboard wordt de volledige klantreis gevisualiseerd.
Springest organiseert voor de 6e keer de verkiezing van de beste opleider van Nederland. Op basis van alle verzamelde ervaringen in 2018 worden in verschillende categorien de winnaars uitgeroepen.
Speciaal voor deze verkiezing biedt BusinessMonitor opleiders in de laatste weken van 2018 de mogelijkheid om gebruik te maken van een speciale kennismakingsactie.
Tot 31 december kunt u gebruik maken van deze actie. Stuur ons uw evaluatieformulier toe, ontvang een gratis demo-account en plaats al vanaf volgende week de eerste resultaten door naar Springest.
Meer weten? Neem contact op info@businessmonitor.nl of 010-2802800
Veiligheidspiramide richt zich op veiligheid in de volle breedte. De aanpak van Veiligheidspiramide is: efficiënt, via e-learning daar waar het kan, met praktijkoefeningen waar het moet, gebaseerd op realistische risico’s.
Met de CursusMonitor beschikt Veiligheidspiramide over een innovatief instrument om de kwaliteit van de trainingen continu te monitoren. Trainers ontvangen vanuit de planningsomgeving ChainWise een unieke code welke door deelnemers op een mobiele telefoon wordt ingevoerd. In een mobielvriendelijke opmaak kan het evaluatieformulier snel worden ingevuld. De resultaten van de evaluaties zijn direct beschikbaar in een overzichtelijke dashboardrapportage.
Transport en Logistiek Nederland (TLN) is dé ondernemersorganisatie voor wegtransportbedrijven en logistiek dienstverleners. TLN is een vereniging met 5.500 leden.
Met de LedenMonitor voert TLN op dagelijkse basis onderzoek uit onder ondernemers die contact hebben gezocht met de Ledendesk. In een interactieve dashboardrapportage worden de resultaten op overzichtelijke wijze gerapporteerd.
De toepassing en het gebruik van de LedenMonitor wordt de komende weken uitgebreid voor de evaluatie van bijeenkomsten en events.
Vind jij het een uitdaging om binnen een innovatief softwareplatform oplossingen voor klanten te realiseren?
Van het uitsturen van de uitnodiging voor een survey tot het opzetten en bouwen van een interactief management dashboard. BusinessMonitor zoekt iemand met ervaring in het werken met online bedrijfssoftwaresystemen en surveyoplossingen.
Graag maken we kennis met jou, reageren via: 06-21284200 of r.lagendijk@businessmonitor.nl
Prodemos gaat interactief evalueren met CursusMonitor
ProDemos is het ‘Huis voor democratie en rechtsstaat’. ProDemos legt uit wat de spelregels zijn van de democratie en de rechtsstaat en laat zien wat je zelf kunt doen om invloed uit te oefenen - in de gemeente, het waterschap, de provincie, het land en Europa.
Met behulp van de CursusMonitor wordt het evaluatieproces geoptimaliseerd. Deelnemers aan de voorlichtingsprogramma’s ontvangen direct na afloop van het programma per sms een uitnodiging om deel te nemen aan een korte evaluatie. De survey is geoptimaliseerd voor het invullen op een mobiele telefoon. Na het invullen worden de resultaten direct verwerkt en gerapporteerd via een online rapportage dashboard.
Almeerse Hockeyclub zeer tevreden over inzet LedenMonitor
De Almeerse Hockey Club behoort tot de grootste hockeyclubs van Nederland met een ledenaantal van circa 1300 (waarvan 75% jeugd).
Eind 2016 is de samenwerking gestart door een LedenMonitor op te zetten.
Er is een uitgebreid tevredenheidsonderzoek onder alle leden uitgevoerd. Hiernaast is een exitenquete opgezet, waarvan de resultaten net als van het ledentevredenheidsonderzoek worden teruggekoppeld in een overzichtelijk online dashboard.
Met de LedenMonitor is het Canvasmodel getoetst, waarmee de Almeerse Hockeyclub de strategie van de club heeft bepaald. De LedenMonitor biedt een helder inzicht in de belangrijkste aandachtspunten voor de club.
SWO Spijkenisse (Stichting Welzijn Ouderen) is een welzijnsinstelling voor senioren uit Spijkenisse. Wij organiseren diensten en activiteiten voor senioren in Nissewaard.
Met de hulp van de Volunteerjourney wil SWO in kaart brengen hoe tevreden vrijwilligers zijn en waar in het proces van vrijwilliger worden en vrijwilliger zijn nog verbeteringen kunnen worden doorgevoerd. Ook bij de opzeggers wordt een onderzoek uitgevoerd om te bekijken of de opzegging voorkomen had kunnen worden en welke redenen men geeft om de werkzaamheden te beeindigen.
Helix Academy is dé opleider voor beheer van vastgoed en infra. Bij het proces van evalueren van de cursussen en trainingen zocht Helix Academy naar een efficiente oplossing die ook de marketing- en salesfunctie kan ondersteunen.
De online CursusMonitor biedt het beste van beiden. Een uitgebreide managementrapportage in de vorm van online dashboards waarmee ieder rapport snel en gemakkelijk kan worden gegenereerd en een flexibele doorplaatsfunctie van reviews naar de eigen website en naar vergelijkingssites als Springest.
MTO - Onderzoek Medewerkerstevredenheid voor HSF Logistics
HSF Logistics is specialist in geconditioneerde voedingsmiddelenlogistiek. Hiernaast levert HSF een compleet pakket dienstverlening zoals fijnmazige distributie, (gekoelde) op- en overslagmogelijkheden, emballageverhuur en emballagereiniging. Voor het in kaart brengen van de medewerkertevredenheid voert BusinessMonitor in samenwerking met RMIC uit Nijmegen een Medewerkertevredenheidsonderzoek uit. De rapportage van dit onderzoek voor de verschillende vestigingen wordt met behulp van online management dashboards volledig interactief gegenereerd.
ISVW start met evaluatie Summerschools via BusinessMonitor
Voor de evaluatie van de verschillende summerschools en opleidingen gaat ISVW na een geslaagde pilot gebruik maken van de CursusMonitor. Dit is een speciaal voor de evaluatie van opleidingsactiviteiten ontwikkelde applicatie van het BusinessMonitor online onderzoeksplatform. Dit systeem stelt ISVW in staat om de tevredenheid van deelnemers aan de verschillende programma’s op een structurele manier in kaart te brengen.
JourneyMonitor brengt Student-, Leden en Customer Journey in kaart
BusinessMonitor heeft een nieuw concept JourneyMonitor ontwikkeld. Voor de rapportage van verschillende onderzoeken binnen de concepten Studentjourney, Ledenjourney en Customerjourney is een geheel nieuw rapportagetype beschikbaar. Het proces van de journey van oriëntatie, afweging, keuze, aanschaf, gebruik en evaluatie blijkt zeer goed bruikbaar om organisaties die werken met leden, studenten en klanten te ondersteunen vanaf marketing tot after sales. Verschillende zeer korte mobielvriendelijke vragenlijstjes die per mail of sms worden verspreid leveren de input. Een grafische weergave in de vorm van een infographic levert de zo belangrijke inzichten.
Paul van Lieshout onderzoekt de succesfactoren van opleiders
Met ruim 250.000 evaluaties per jaar is BusinessMonitor een grote speler op de markt voor onderwijs- en opleidingsevaluaties. Evaluatievragen stellen en rapportages genereren is ons dagelijks werk, maar stellen we wel de juiste vragen om tot een goede evaluatie te komen? Paul van Lieshout student toegepaste Wiskunde en Psychologie ging als stagiaire aan de slag met de opdracht om te achterhalen welke aspecten de kwaliteit van een opleiding bepalen. Inmiddels heeft Paul zijn opmerkelijke bevindingen gepresenteerd. Interesse in de uitkomsten en onze interpretaties van deze semi-wetenschappelijke opzet? Neem contact op.
BusinessMonitor behandelt alle persoonsgegevens vertrouwelijk en houdt zich aan de wet Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG - of GDPR).
Om het voor onze klanten makkelijker te maken om te voldoen aan de nieuwe wetgeving hebben wij in ons systeem een aantal wijzigingen aangebracht. In het BusinessMonitor platform is onder andere de functie Dataschonen toegevoegd waarmee automatisch persoonskenmerken na het verzenden van uitnodigingen verwijderd kunnen worden.
Hiernaast is door BusinessMonitor een Data Protection Impact Assessment gedaan op alle verwerkingen die wij voor opdrachtgevers uitvoeren. In een Verwerkersovereenkomst die wij met onze opdrachtgevers sluiten worden alle met de Verwerking samenhangende aspecten uitvoerig beschreven.
Met Advocatenkantoor T&R Advocaten werken wij samen om organisaties te helpen om te voldoen aan de eisen die de nieuwe wet stelt.
BusinessMonitor heeft de laatste maanden uitgebreide ervaring opgedaan met het monitoren van de Student Journey. Welke stappen doorloopt de aspirant student van de eerste informatie-aanvraag tot het bezoeken van de open dag en het plannen van een afspraak?
Door middel van het uitvoeren van verschillende korte metingen wordt inzicht verkregen in de afwegingen die de student maakt. Welke onderdelen van het wervingsprogramma worden goed gewaardeerd? Waar zijn verbeteringen mogelijk? De grafische managementdashboard geven direct inzicht in de mogelijkheden om de wervingsinspanningen te verbeteren.
Met de Student Journeymonitor leert de Hogeschool of Universiteit sneller welke acties nodig zijn om de doelstellingen te realiseren.
Meer weten? Neem vrijblijvend contact op of vraag een demo-account aan.
Veel ledenorganisaties hebben het moeilijk. Het ledenbestand vergrijst en jongere generaties kijken anders aan tegen zaken als lidmaatschap en het betalen van een jaarlijkse contributie.
Om te weten te komen wat er leeft onder de leden kan het uitvoeren van ledenonderzoek uitkomst bieden. Met de LedenMonitor beschikken ledenorganisaties over een instrument om alle fasen van de memberjourney en de algehele Memberexperience in beeld te brengen.
Dagelijks sturen op het verbeteren van de ervaring van leden bij het Lid worden, Lid zijn, Lid blijven en anderen aanbevelen om lid te worden.
Alle informatie wordt op 1 plaats verzameld en gerapporteerd. Per periode kunnen de effecten van nieuw ingezet beleid direct geevalueerd worden.
Samen met Adviesbureau Vos Advies voert BusinessMonitor een tevredenheidsonderzoek uit onder Patienten van huisartsenpraktijken van HuisartsPlus.
De formule HuisartsPlus ondersteunt de aangesloten apotheekhoudende huisartsen om patienten de beste zorg te bieden. HuisartsPlus is ontwikkeld voor en door apotheekhoudende huisartsen om de kwaliteit en professionaliteit in de praktijk te kunnen waarborgen en verbeteren.
Door het uitvoeren van een onderzoek onder patienten krijgt HuisartsPlus inzicht in de tevredenheid van patienten.
Inholland Academy richt zich op praktijkgerichte post-hbo opleidingen voor werkende professionals.
Inholland Academy biedt meer dan 160 opleidingen op post-hbo niveau. Alle opleidingen sluiten aan op bachelorprogramma’s en zijn praktijkgericht. Door de inzet van de CursusMonitor krijgt Inholland Academy inzicht in de tevredenheid van studenten op verschillende momenten tijdens het Curriculum. Zo wordt er direct na de eerste les, na ieder blok en na de toets een korte evaluatie uitgezet.
De resultaten van deze evaluaties geven helder aan waar nog aanpassingen kunnen worden gedaan om de tevredenheid van studenten verder te verbeteren.
De Benchmark Huishoudelijk Afval gaat 12 april weer van start
Ook in 2018 wordt de Benchmark Huishoudelijk Afval weer met het BusinessMonitor online intelligence platform uitgevoerd.De Benchmark Huishoudelijk Afval wordt algemeen gezien als een krachtig kennis-, netwerk- en managementinstrument.
De kamermotie om zoveel mogelijk gemeenten gebruik te laten maken van dit instrument onderstreept dit. De mogelijkheden tot onderlinge vergelijking en uitwisseling van best practices biedt organisaties directe aanknopingspunten voor een effectiever en efficiënter afvalbeheer.
Al sinds 2011 wordt de Benchmark Huishoudelijk Afval uitgevoerd door NVRD met behulp van het BusinessMonitor online intelligence platform. Binnen de benchmarkapplicatie is een complete rekenmodule en rapportage-omgeving opgenomen.
De rapportage is op hoofdpunten online beschikbaar via: http://analyse.bmha.nl
Hogeschool Inholland Rotterdam gaat tijdens de Open Dag van 10 februari deelnemers benaderen via een SMS bericht waarin een link naar een korte vragenlijst is opgenomen. Door deelnemers heel gericht te vragen naar hun ervaringen tijdens de Open Dag krijgt Inholland nieuwe inzichten in manieren om de student journey al vanaf de eerste kennismaking te gaan optimaliseren. De resultaten van deze evaluatie worden in verband gebracht met de evaluaties van andere wervingsactiviteiten en hiermee ontstaat een goed beeld van de manier waarop de student journey voor aankomend en reeds gestarte studenten verloopt.
ANKO (Algemene Nederlandse Kappers Organisatie) ondersteunt, adviseert en inspireert de professionele kappers van Nederland op het gebied van ondernemerschap, vakmanschap en werkgeverschap. Om de dienstverlening optimaal af te stemmen op de wensen en behoeften van haar leden voert ANKO continu Ledenonderzoek uit. Met de LedenMonitor is ANKO in staat om haar leden regelmatig korte vragenlijsten voor te leggen waarin gevraagd wordt hoe men de dienstverlening ervaart.
Door middel van een online management dashboard krijgt de ANKO inzicht in de ontwikkeling van de tevredenheid van leden gedurende de gehele LedenJourney. De volledige Ledenjourney die ANKO leden doorlopen van eerste aanmelding tot opzegging kan met de LedenMonitor in kaart gebracht worden.
Purspective is een internationaal trainingsinstituut gericht op procurementtrainingen. Het hoofdkantoor bevindt zich in Nederland, maar er zijn ook kantoren in het VK, Oostenrijk, Brazilië en China. Purspective is actief in meer dan 30 landen en geeft trainingen in meer dan 10 talen.
Purspective richt zich op incompany trainingen en maakte tot voor kort gebruik van schriftelijke evaluaties. Met de inzet van de CursusMonitor gaat dit veranderen. De handmatige werkzaamheden rondom het verspreiden van de formulieren, verzamelen en rapporteren van de resultaten behoort hiermee tot het verleden.
BusinessMonitor wenst al haar relaties een gezond en gelukkig Nieuwjaar. 2017 was voor ons een uitstekend jaar waarin we een recordaantal nieuwe projecten hebben gerealiseerd. Of het nu gaat om het in kaart brengen van de Customer Journey, ledenjourney of studentenjourney, tal van organisaties weten ons te vinden om op een innovatieve wijze te werken aan kwaliteitsverbetering en reputatiemanagement.
Ook bij BusinessMonitor blijven we ons ontwikkelen, verbetering is immers onze inspiratie voor elke actie. De ontwikkelingen gaan snel. De nieuwe privacywetgeving en de uitwerking hiervan in AVG-GDPR komt met rasse schreden dichterbij. Op de achtergrond zijn we al druk bezig om onze processen hierop aan te passen en waar nodig maatregelen te nemen. In de komende weken zullen we alle opdrachtgevers persoonlijk benaderen om de gemaakte afspraken te toetsen tegenover de nieuwe wettelijke standaarden.
T&R Advocaten is een niche advocatenkantoor dat zich onderscheidt door een hoge mate van specialisatie op de rechtsgebieden privacy-, arbeids-, ondernemings- en contractenrecht.
Om haar relaties te ondersteunen bij het voldoen aan de verplichtingen die voortvloeien uit de nieuwe Europese Privacywetgeving, de General Data Protection Regulation (“GDPR”) ofwel de Algemene Verordening Gegevensbescherming (“AVG”) heeft T&R Advocaten een digitale GDPR Privacy assesment ontwikkeld met behulp van het BusinessMonitor online onderzoeksplatform.
Door het invullen van het assessment en de daaraan gelinkte gegevensstromen overzichten ontstaat een compleet beeld van de mate waarin de organisatie klaar is voor de GDPR/AVG na 25 mei 2018.
Customer Experience Monitor voor Eurocross Turkije
Na EuroCross Assistance en EuroCross Personen Alarmering gaat nu ook EuroCross Turkije onderzoek uitvoeren naar de tevredenheid van verzekerden over de geboden dienstverlening met het BusinessMonitor Online onderzoeksplatform. Het onderzoeksproces is volledig afgestemd op het proces van EuroCross. In overzichtelijke managementdashboards worden rapportages gegenereerd die voor de verschillende stakeholders relevant zijn.
BeautyPartner kiest voor interactief evalueren met BusinessMonitor
Beautypartner is intermediair en opleider met jarenlange ervaring in de beauty- & cosmeticabranche. BeautyPartner streeft naar de hoogste kwaliteit en evalueert continu al haar activiteiten. Door deze evaluaties op een interactieve manier met BusinessMonitor uit te voeren krijgt BeautyPartner direct inzicht in de mogelijkheden om de prestaties verder te verbeteren. Het invulgemak voor de promotrices neemt enorm toe en resultaten worden gepresenteerd in overzichtelijke management dashboards.
De Avans Academie Associate degrees verzorgt tweejarige voltijd-hbo-opleidingen in ‘s-Hertogenbosch. Avans Academie werkt samen met een aantal roc’s in de regio en met het bedrijfsleven. De Avans Academie was op zoek naar een vernieuwende manier van evalueren om de feedback van studenten op een continue manier te kunnen verzamelen en direct te kunnen vertalen naar aanpassingen in het onderwijs.
Door het toepassen van de CursusMonitor is Avans Academie in staat om direct na de college’s het gegeven college te evalueren, en direct met de feedback aan de slag te gaan. Hierdoor kan Avans Academie doorlopend het onderwijs blijven aanpassen aan de veranderende wensen van studenten.
Zuylen gaat beleving begrafenisondernemers onderzoeken
Stichting Begraafplaatsen en Crematorium Zuylen gaat de beleving van begrafenisondernemers onderzoeken. In de dienstverlening van SBC Zuylen staan de waarden respect, zorgvuldigheid, professionaliteit en duurzaamheid bovenaan. Om te achterhalen in hoeverre begrafenisondernemers de door Zuylen geboden service en dienstverlening waarderen is een korte vragenlijst ontwikkeld die per SMS na afloop van de dag aan begrafenisondernemers wordt toegezonden. De gegeven antwoorden worden direct verwerkt en gerapporteerd in een overzichtelijk rapportage dashboard. Hiermee beschikt Zuylen over een zeer praktisch hulpmiddel om de dienstverlening steeds optimaal af te stemmen op de behoeften van de begrafenisondernemer.
Pocos gaat aan de slag met het meten van klantgerichtheid!
Pocos is opgericht in 1997 en de naam staat voor ‘Powering Communication Solutions’. Pocos levert als onafhankelijke wholesale service provider innovatieve oplossingen voor connectiviteit, telefonie, mobiel en cloud-diensten. Pocos gaat met de KlantgerichtheidsMonitor aan de slag om op een pro-actieve manier naar klanten te luisteren. Doel is om de klantenfeedback direct te kunnen vertalen naar verbeteringen in het bedrijfsproces. De resultaten worden realtime gerapporteerd in een overzichtelijke dashboardrapportage. Voor Pocos de ideale mogelijkheid om op een laagdrempelige wijze een zeer effectief instrument te implementeren om structureel naar klanten te luisteren.
Trends ICT kiest voor een nieuwe manier van Feedbackmanagement waarbij op een reactieve manier en zeer laagdrempelig feedback kan worden verzameld. Met een eenvoudige vraag; zou je ons aanbevelen? krijgt Trends ICT inzicht in de beleving van de klanten. Deze vraag wordt gesteld in de mailtekst bij een e-mailbericht, bij een factuur en na het afsluiten van een serviceorder. Wanneer men klikt op de button krijgt men de gelegenheid om een toelichting te geven. Deze toelichting wordt opgenomen in een overzichtelijke dashboardrapportage. Voor Trends ICT de ideale mogelijkheid om op een laagdrempelige wijze een zeer effectief instrument te implementeren om structureel naar klanten te luisteren.
BusinessMonitor voert samen met Sooflex onderzoek uit naar mogelijkheden om de betrokkenheid van medewerkers te vergroten. Door medewerkers op verschillende momenten tijdens het dienstverband korte vragen te stellen ontstaat inzicht in de employee journey en kan de mate van betrokkenheid (engagement) in kaart gebracht worden. Ook worden KPI’s als Employee NPS en tevredenheid in beeld gebracht. Sinds kort worden de metingen per SMS uitgevoerd en ontvangen de betreffende medewerkers een SMS bericht met een link naar een korte vragenlijst. In een dashboard worden de verschillende stappen uit de Employee Journey getoond.
Nederland Schoon voert 1-meting aanpak zwerfafval uit!
NederlandSchoon komt in samenwerking met Rijkswaterstaat, NVRD, VNG en het Ministerie van IenM met een gezamenlijke zwerfafvalstrategie: de Landelijke Aanpak Zwerfafval (LAZ). Met deze aanpak wil Nederland Schoon alle gemeenten in Nederland nog beter ondersteunen bij hun zwerfafvalaanpak.
Om dit zo goed mogelijk te doen heeft Nederland Schoon eerst in het najaar van 2016 per gemeente de huidige inzet en behoeften in kaart gebracht. Nederland Schoon voert nu in het najaar van 2017 in samenwerking met BusinessMonitor een 1-meting uit voor de inventarisatie van de zwerfafvalaanpak van gemeenten.
BusinessMonitor heeft een effectief instrument ontwikkeld om de verschillende fasen van de Customer Journey op een snelle en gemakkelijke manier in kaart te brengen. Van eerste behoefte tot eindevaluatie, door het uitvoeren van snelle simpele metingen die per sms worden bezorgd ontstaat realtime inzicht in mogelijkheden om de kwaliteit te verbeteren. Door de positieve reacties van klanten direct door te plaatsen naar je website en naar online vergelijkingssites bouw je effectief aan je contentmarketingstrategie.
De laatste maanden van 2017 doen we u graag een verrassend aanbod om deze service uitgebreid te evalueren. De vragen kunnen op ieder denkbaar scherm gesteld worden en de resultaten worden direct in een online dashboard zichtbaar gemaakt. Door de Wordpress plugin is het zeer eenvoudig om de widget met de gemiddelde score en referenties van uw klanten aan uw website toe te voegen.
Download hier het projectplan om van de aanbieding gebruik te maken.
BusinessMonitor heeft een effectief instrument ontwikkeld om de verschillende fasen van de Customer Journey op een snelle en gemakkelijke manier in kaart te brengen. Van eerste behoefte tot eindevaluatie, door het uitvoeren van snelle simpele metingen die per sms worden bezorgd ontstaat realtime inzicht in mogelijkheden om de kwaliteit te verbeteren. Door de positieve reacties van klanten direct door te plaatsen naar je website en naar online vergelijkingssites bouw je effectief aan je contentmarketingstrategie.
Uit Amerikaans onderzoek blijkt dat 95% van de online shoppers zich voor duurdere, als meer risicovol aangemerkte aankopen oriënteert door reviews te raadplegen.
Door het weergeven van reviews van kopers bij je producten stijgen de verkopen met gemiddeld 270%.
Wanneer je voor het eerst start met het plaatsen van reviews bij je producten kunnen de verkopen tot wel factor 4 toenemen.
Voor duurdere producten heeft het weergeven van reviewscores een grotere impact op de verkoopaantallen dan voor goedkopere producten.
Bij de eerste 5 reviews die voor een product worden weergegeven is de stijging van de verkopen het grootst. Deze stijging neemt toe tot 10 reviews per product maar vanaf 10 reviews neemt de invloed van nog meer reviews duidelijk af.
Een groot aantal reviews voor een product blijkt ook niet altijd gunstig uit te werken. Meer reviews leiden dan ook niet per definitie tot hogere verkoopcijfers. Een hoog review volume lijkt alleen een positieve invloed te hebben op de verkoop van bepaalde productgroepen zoals bijvoorbeeld damessportschoenen. Een dergelijk positief effect wordt niet gevonden voor de andere onderzochte productcategorieën.
Over de rol van te veel reviews in relatie tot het afnemen van de kans op een verkoop bestaat nog onduidelijkheid. Mogelijk zorgt een overload aan informatie er bij consumenten voor dat een beslissing wordt uitgesteld.
5 Tips voor een succesvolle online review strategie
Zet reviews en scores op je product website
Omarm negatieve reviews en plaats ze ook online (deze worden door consumenten zeer gewaardeerd om de kwaliteit van je aftersales service te kunnen beoordelen)
Stel prioriteit bij het genereren van reviews voor producten met een laag aantal reviews
Geef voorrang aan het verzamelen van reviews voor hoog geprijsde of producten waarvoor de koopbeslissing meer risico inhoudt
Zorg voor reviews van geverifieerde kopers - stuur actief op meer reviews op je site
Ook meer reviews verzamelen en deze direct op je site zichtbaar maken?
BusinessMonitor biedt nu al vanaf €365 per jaar een complete ReviewMarketing oplossing. Meer weten? KlantgerichtheidsMonitor
Streven naar een 10 als Reviewcijfer is niet meer nodig!
Een cijfer van 4,2 - 4,5 op een 5 puntschaal blijkt namelijk beter in staat om je online reputatie te ondersteunen en de sales een krachtige boost te geven.
Omgerekend naar een 10-puntschaal betekent dit dat een cijfer van 8,4 tot 9 de ideale score is om naar te streven.
Hogere scores leiden namelijk tot een verlies aan geloofwaardigheid en hebben daarmee een dalend effect op de koopintentie.
In het artikel Too good to be true: ‘the role of online reviews’ features in probability to buy onderzochten Maslowa, Malthouse en Bernritter de samenhang tussen de hoogte van de beoordeling en de aantallen reviews op de koopintentie.
Ook andere onderzoeken naar de samenhang tussen de hoogte van reviewscores en koopintenties wijzen uit dat de ideale reviewscore niet 5 sterren is maar ligt tussen 4.0 en 4.7 op een 5-puntschaal. Op een 10-puntschaal ligt dan de ideale waarde dus tussen 8 en 9,4.
Opmerkelijk resultaat van dit onderzoek van Maslowa, Malthouse en Bernritter is dat extreem hoge beoordelingen zelfs een negatief effect hebben op de verkoop.
Ze leiden tot een verlies aan geloofwaardigheid. Enkele negatieve reviews vergroten juist de geloofwaardigheid. Wanneer consumenten het idee hebben dat negatieve reviews worden weggehaald neemt de geloofwaardigheid van de overgebleven reviews af. Uit ander onderzoek blijkt dat consumenten actief zoeken naar negatieve reviews om te achterhalen hoe leveranciers met klachten omgaan.
Uit het onderzoek komt statistisch onderbouwd naar voren dat een beoordeling van gemiddeld tussen de 4.2 en 4.5 ‘sterren’ de verkoop doet stijgen en dat een gemiddelde waardering van meer dan 4.5 sterren leidt tot een daling in de verkoop. Een 5-ster gemiddelde lijkt dan ook te mooi om waar te zijn.
Ook meer reviews verzamelen en deze direct op je site zichtbaar maken?
BusinessMonitor biedt nu al vanaf € 365 per jaar een complete Reviewmarketing oplossing.
Voor gebruikers van het BusinessMonitor onderzoeksplatform is er geweldig nieuws. De met BusinessMonitor verzamelde data kan nu eenvoudig worden weergegeven in een mooie widget met reviewfeed op de eigen Wordpress site. De weergave van actuele tevredenheidsscores van gebruikers biedt nieuwe mogelijkheden voor het vergroten van de online vindbaarheid en de conversies.
De installatie is zeer eenvoudig en kan door iedere gebruiker snel en eenvoudig worden uitgevoerd. Meer informatie over de Reviewfeed Plugin (wordpress.org) en de mogelijkheden KlantgerichtheidsMonitor
Avans Deeltijd introduceert Happy Learning met CursusMonitor
Na een pilot uitgevoerd te hebben met de CursusMonitor in het voorjaar van 2017 naar de mogelijkheden om gepersonaliseerd te evalueren gaat Avans Deeltijd in het najaar verder met de uitrol van een nieuwe manier van evalueren. Onder de noemer van Happy Learning wordt een nieuwe manier van evalueren verder toegepast binnen de clusters C&C en BKM.
Studenten krijgen op meerdere momenten tijdens een specifiek lesblok een korte evaluatie voorgelegd. Voorafgaand aan een specifiek lesblok ontvangen zij een korte vragenlijst om hun verwachtingen mee aan te geven. Na iedere les ontvangen zij een uitnodiging om een heel korte evaluatie over de les in te vullen. Na afloop van het lesblok en na de toets ontvangen zij opnieuw een korte vragenlijst. Bijzonder aan deze werkwijze is de directe follow-up die kan worden gegeven aan de door studenten geuitte feedback. Docenten vullen ook een korte evaluatie aan om hun ervaringen te delen. In een overzichtelijk dashboard kunnen snel en eenvoudig alle gewenste rapportages worden gegenereerd.
OSR Juridische Opleidingen is de partner in leren en ontwikkelen voor elke juridisch professional. Al ruim 35 jaar is OSR marktleider in juridische opleidingen. Voor het evalueren kiest OSR om gebruik te maken van de diensten van BusinessMonitor. Speciaal voor de opleidingenmarkt heeft BusinessMonitor verschillende functionaliteiten samengebracht in de interactieve applicatie CursusMonitor. Uniek aan deze toepassing is de mogelijkheid om directe koppelingen te realiseren met websites en backoffice applicaties. Hoe wij opleidingen evalueren?
CursusMonitor
Royal Steensma voert klanttevredenheidsonderzoek uit
Royal Steensma is door het centraal stellen van de klant als toeleverancier in staat om haar klanten optimaal te ondersteunen in hun bedrijfsvoering en productieprocessen.
Door het op regelmatige basis uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek krijgt Royal Steensma een helder zicht op de steeds veranderende klantwensen. In een overzichtelijke dashboardrapportage worden de resultaten van het onderzoek en prioriteiten van klanten inzichtelijk gemaakt.
Klanten worden online en telefonisch benaderd om hun mening te geven en mee te denken over de manier waarop Royal Steensma in hun behoeften aan bakkerijgrondstoffen kan voorzien.
De missie van NIVOO Opleidingen is het leveren van kwalitatief hoogwaardige opleidingen op de vakgebieden van handhaving, verkeer en veiligheid.
De opleidingen zijn praktijkgericht en worden gegeven door professionele docenten. Om te bepalen hoe deelnemers de opleidingen en cursussen hebben ervaren voert NIVOO op een continue wijze evaluaties met behulp van de CursusMonitor uit.
Met de CursusMonitor beschikt NIVOO over een zeer moderne oplossing om de kwaliteit te verbeteren en de eigen reputatie te onderbouwen. Ook interesse in een volledig automatisch werkende oplossing voor uw opleidingsevaluaties? Neem contact op via 010-2802800.
In juni 2017 voert BusinessMonitor opnieuw een onderzoek uit onder haar lezers naar de betrokkenheid van abonnees bij het Nederlands Dagblad. Door de combinatie van verschillende bronnen wordt een scherp inzicht verkregen in de wensen en behoeften van verschillende groepen abonnees.
De manier waarop men de krant leest, hoe men de nieuwsvoorziening waardeert en welke behoeften men heeft ten aanzien van nieuws komen in de vragenlijst aan de orde. Hiernaast wordt gekeken naar aspecten als geslacht en leeftijd in combinatie met de diensten die men afneemt.
Dit onderzoek helpt het Nederlands Dagblad om de dienstverlening optimaal af te stemmen op de verschillende groepen abonnees. In een dashboard worden de resultaten van de verschillende lezersonderzoeken getoond.
Reviewmarketing - Referral Marketing - Word of Mouth
—-
Review Marketing: update 2017!
Coverstory in Marketing Tribune 08 17: Reviewmarketing
Reviews worden steeds belangrijker. De klant begint steeds vaker zijn zoektocht met een grondige oriëntatie.
Wie doet het niet, even op Iens kijken voor je een restaurant reserveert. De recensie van een film lezen en voorbij het plot scrollen. Je zakenpartner opzoeken op LinkedIn. Het staat allemaal online. Op basis van reviews en feedback kom je vaak veel te weten. En los van de kwaliteit van je bevindingen, vorm je een eerste indruk.
Reviews, wat zijn ze waard? Wat leveren ze op? En hoe kun je er als ondernemer voordeel mee behalen?
BusinessMonitor is benieuwd naar de feiten.
Om te beginnen een definitie: 'Een online review is een beoordeling van een zakelijke of particuliere klant op een onafhankelijke vergelijkingssite of website van een (onafhankelijke) aanbieder'.
Een hele mond vol, maar bottom line gaat het bij reviews om de mening van je klant over je bedrijf, service, product, dienst, en soms zelfs over jou als ondernemer.
Klantmeningen zijn belangrijker dan ooit en bepalen veel meer dan vroeger je zakelijke succes. Ze verspreiden zich namelijk snel en gemakkelijk in allerlei vormen via sociale platformen als Twitter, Facebook, allerlei fora en natuurlijk de vergelijkingssites. Maar misschien nog belangrijker, ze blijven altijd online beschikbaar.
Dat negatieve recensies verstrekkende gevolgen kunnen hebben is algemeen bekend. Uit onderzoek van RTL nieuws blijkt zelfs dat er klanten zijn die met een negatieve review dreigen voor korting.
Als ondernemer lijk je weinig invloed te hebben op deze beeldvorming. Uiteraard streef je naar kwaliteit in de bedrijfsvoering, maar hoe kan je zorgen dat ook je tevreden klanten hun mening over je bedrijf delen?
Uit onderzoek blijkt dat driekwart van de mensen reviews leest en een kwart van de aankopen wordt gedaan aan de hand van een review. Daarmee bepaalt een kleine groep mensen wat wij kopen: de mensen die online reviews plaatsen. Dat maakt review marketing en het genereren van positieve mond-tot-mondreclame steeds belangrijker.
Online reviews zijn voor Nederlandse shoppers een van de belangrijkste factoren voor aanschaf. Een van de conclusies uit het onderzoek van Marloes Dobbe, dat de Anton Dreesman Scriptieprijs won: 'Review Marketing: het belang van online reviews'.
Vergelijkbare resultaten komen uit het jaarlijkse onderzoek van EuroPNstyles van communicatie-adviesbureau Porter Novelli. In de helft van de gevallen lezen Nederlanders voor aankopen boven de vijftig euro eerst online reviews. De waardering van de online recensies is met twintig procent een stuk lager, maar de invloed is onmiskenbaar.
Andere opmerkelijke feiten uit dit onderzoek:
Ruim 25% van de respondenten leest vaak online reviews.
Bijna 80% van de Nederlanders leest een review voordat ze een aankoop doen.
20% hiervan hecht waarde aan deze online recensies.
57% van de Nederlanders schrijft een online recensie na een GOEDE aankoop.
59% van de Nederlanders schrijft een online review na een SLECHTE aankoop.
14% van de Nederlanders is eerder geneigd een product te kopen wanneer vrienden die aanbevelen op fanpagina's van merken op sociale netwerken
Verzamelen en vergelijken:
Er zijn vele partijen die hierop inspelen. Bied je cursussen en opleidingen aan, dan kan je in Nederland niet meer om vergelijkingssite Springest heen. Springest verzamelt en rangschikt reviews van deelnemers aan (zakelijke) trainingen en opleidingen. En met succes. Bezoekers weten Springest goed te vinden met haar grote hoeveelheid gewaardeerde content. Een mooi voorbeeld van de kracht van online reviews. Maar gaat het dan alleen om de hoeveelheid reviews?
Toelichting telt:
Uit onderzoek blijkt dat consumenten hun mening vooral baseren op de toelichtingen van reviews. Zij letten minder op statistische samenvattingen, zoals een bepaald aantal sterren of een gemiddeld cijfer. Mensen lezen dus vooral de tekstjes onder de waardering. En ook dat is herkenbaar! Als het onderwerp hygiëne onderwerp van discussie is, weet ik al dat dat appartement in Barcelona niks voor mij is.
Volume telt mee:
Toch telt ook het volume bij het bepalen van de waarde van reviews. De formule die McKinsey hiervoor heeft opgesteld is: Volume x Impact = Word-of-mouth equity. (Bughin et al,). Met andere woorden, er is een wetenschappelijke onderbouwing voor het effect van mond-tot-mond-reclame. Des te meer mensen het zeggen, des te meer mensen het geloven.
Tijd dus om je Review Marketing onder de loep te nemen.
Hoe wordt jouw bedrijf online gewaardeerd? Wat is de eerste indruk van jouw klanten? Zie jij reviews als een kans of bedreiging? BusinessMonitor adviseert je graag. Hoe je zelf klantmeningen kunt verzamelen. En hoe je deze kunt delen met de hele wereld, zodat je gevonden en gewaardeerd wordt op je werkelijke klantwaarde.
Laat ook je klant aan het woord en maak reviews zichtbaar op je eigen website, op een vergelijkingssite en onder de paid search resultaten op bijvoorbeeld Google.
De Almeerse Hockey Club is sinds de oprichting in 1979 gestaag gegroeid. De club telt op dit moment circa 1450 leden. HCA streeft naar een succesvolle combinatie van top-, prestatie- en breedtesport.
Om de wensen van de leden te achterhalen voert AHC begin mei 2017 een tevredenheidsonderzoek onder haar leden uit. Doel van dit ledenonderzoek is om de tevredenheid van de leden over het gevoerde beleid te achterhalen en te signaleren waar mogelijkheden voor verbetering liggen.
Het onderzoek wordt uitgevoerd middels verschillende online vragenlijsten die binnen het concept LedenMonitor zijn ontwikkeld. De onderzoeken worden uitgevoerd gericht op de verwachtingen van nieuwe leden, de ervaringen van huidige leden en de opzegredenen van vertrekkende leden.
Driessens Verhagen Ramen onderzoekt de Klanttevredenheid
Van dorpssmederij groeide het bedrijf Driessens-Verhagen Ramen uit tot een toonaangevende producent van aluminium ramen/kozijnen en deuren. Om de producten en diensten optimaal te laten aansluiten op de veranderende wensen van haar klanten voert Driessen-Verhagen Ramen continu onderzoek uit onder haar klanten.
Doel van deze meting is om de klanttevredenheid in kaart te brengen en mogelijkheden voor verbetering te signaleren. Het onderzoek wordt online uitgevoerd onder de verschillende doelgroepen.
RB onderzoekt voorstellen met betrekking tot ‘keuzes voor een toekomstbestendig beroep’
Het Register Belastingadviseurs (RB) is een beroepsvereniging die de belangen behartigt van ruim 7.500 aangesloten leden. Het RB overlegt met overheid en politiek en biedt informatie en hulp bij de praktijkuitoefening.
Het Register Belastingadviseurs onderzoekt samen met BusinessMonitor de manier waarop invulling dient te worden gegeven aan voorstellen voor de ALV van 16 juni aanstaande in het kader van ‘Keuzes voor een toekomstbestendig beroep’. In de vorm van een online ledenonderzoek wordt aan zowel RB’ers als RBC’ers gevraagd om input te leveren voor de manier waarop invulling wordt dient te worden gegeven aan de voorstellen die op 16 juni aanstaande in stemming worden gebracht.
Het Instituut van Internal Auditors Nederland (IIA) is de grootste beroepsvereniging van internal auditors in Nederland. Voor de evaluatie van trainingen, workshops, roundtables en het jaarlijkse congres gaat IIA gebruik maken van de interactieve CursusMonitor. Met dit systeem kan eenvoudig en snel iedere opleidingsevaluatie worden opgezet en gerapporteerd. De resultaten worden in overzichtelijke management dashboards gerapporteerd. Geheel automatisch worden de rapportages doorgestuurd naar sprekers en docenten.
Met de CursusMonitor beschikt IIA over een complete oplossing voor alle evaluaties. Van een workshop met 1 trainer tot een congres met een groot aantal sprekers, met de CursusMonitor is een professionele evaluatie snel uitgevoerd en gerapporteerd.
SPO richt zich op het op peil brengen en houden van deskundigheid en competenties van bestuurders en organisaties in de pensioenwereld. Kwaliteit staat voorop bij SPO en om ervoor te zorgen dat de ontwikkelde producten en leergangen naadloos aansluiten op de veranderende behoeften voert SPO op een continue basis evaluaties uit.
Om deze opleidingsevaluaties met een grote mate van efficientie en doelgerichtheid uit te kunnen voeren zoekt SPO naar een vernieuwende aanpak. Door uitvoeren van een pilot met de CursusMonitor krijgt SPO nieuwe inzchten in de manieren waarop de evaluaties van cursussen en opleidingen kunnen worden opgezet en uitgevoerd.
De koppeling van de CursusMonitor met het planningssysteem en de terugkoppeling van de resultaten met behulp van een interactief managementdashboard helpen SPO om de kwaliteit te waarborgen.
Dit jaar komen NederlandSchoon, Rijkswaterstaat, NVRD, VNG en het Ministerie van IenM met een gezamenlijke zwerfafvalstrategie, de Landelijke Aanpak Zwerfafval (LAZ). Met deze aanpak willen we alle gemeenten in Nederland nog beter ondersteunen bij hun zwerfafvalaanpak.
Om dit zo goed mogelijk te doen worden eerst per gemeente de huidige inzet en behoeften in kaart gebracht. Hiervoor is een online vragenlijst ontwikkeld waarin de verschillende thema’s rondom zwerfafval aan de orde komen. De resultaten van deze inventarisatie worden op verschillende manieren teruggekoppeld aan de verschillende bij zwerfafval betrokken stakeholders.
Vanaf 22 februari kunnen lezers van De Bunschoter hun mening weer geven over de krant, DB-TV en de inhoud van het nieuws. Dit lezersonderzoek wordt uitgevoerd met een online vragenlijst die via de website en een link uit een advertentie benaderd kan worden. Het doel van dit onderzoek is om de wensen en verwachtingen van lezers te achterhalen om hier vervolgens adequaat op in te kunnen spelen.
Voor deelnemers aan het onderzoek die hun contactgegevens doorgeven zijn mooie prijzen beschikbaar.
Feedback Training en Consulting voert voor een van haar klanten een 360graden feedbackmeting uit met BusinessMonitor. De opdrachtgever is actief in de maritieme sector. De kapiteins op schepen wordt gevraagd om een inschatting te geven van hun gedrag in bepaalde situaties. Ook aan leden van de crew wordt een vragenlijst voorgelegd. De confrontatie van de verschillende invalshoeken leidt vaak tot verrassende nieuwe inzichten die als vertrekpunt worden gekozen binnen een opleidings- en coachingstraject.
Voorafgaand aan de verkiezingen van 15 maart voert het Nederlands Dagblad weer onderzoek onder abonnees uit door middel van een verkiezingspanel in het BusinessMonitor onderzoeksplatform. Het ND verkiezingspanel geeft wekelijks zijn mening over een of enkele actuele politieke kwesties. Hoe lezers daarover denken, wordt vervolgens geplaatst in de krant. Uiteraard anoniem, alleen aantallen en/of percentages komen in de krant.
Avans Deeltijd is een onderzoek gestart naar mogelijkheden om de leerervaring van studenten te optimaliseren. Door het verzamelen van feedback op verschillende momenten tijdens de opleiding krijgt Avans Deeltijd inzicht in de ervaringen van studenten en de mogelijkheden om deze te optimaliseren. Een aantal zeer korte surveys op verschillende momenten tijdens het curriculum helpt Avans Deeltijd bij het volgen van de student op zijn/haar leerreis. Een online management dashboard is ingericht om de leerervaringen op een continue manier te volgen.
Eurocross maakt al jaren gebruik van de KlantMonitor van BusinessMonitor voor het op een continue wijze uitvoeren van onderzoek onder klanten naar de tevredenheid. Omdat Eurocross een toename zag van ernstige ongelukken in het wintersportseizoen van vorig jaar wordt tijdens het wintersportseizoen van 2016-2017 een onderzoek uitgevoerd onder mensen die medische hulp nodig hadden.
Het doel van dit onderzoek is om beter inzicht te krijgen in hoe de verschillende letsels met elkaar samenhangen en welke factoren daaraan bijdragen. De verwachting is dat de eerste resultaten van dit onderzoek in het voorjaar bekend zullen zijn.
BusinessMonitor wenst al haar relaties een gezond en gelukkig Nieuwjaar. 2016 was voor ons een uitstekend jaar en met veel inzet en energie gaan we hier in 2017 een nog beter vervolg aan geven. De ontwikkelingen gaan snel. Waar onderzoeksbureaus in de Verkiezingspolls opzichtig faalden een juiste voorspelling te geven van de uitslag neemt de noodzaak voor onze opdrachtgevers om over juiste inzichten te beschikken alleen maar toe. Big Data is een loze term als je niet in staat bent om
de diverse databronnen in je organisatie goed te ontsluiten en effectief in te zetten om betere beslissingen te nemen. BusinessMonitor sluit de cirkel en stelt via online feedbackconcepten innovatieve oplossingen voor Marketing Research beschikbaar. De vertaalslag van klantenfeedback naar meer omzet hebben we voor een groeiend aantal klanten weten te realiseren.
BusinessMonitor gaat komende weken met nieuwe initiatieven komen om onze klanten te helpen zich meer op het effect en de toepassing en minder op het proces van collectie en analyse te richten.
Heel concreet komt dit neer op het delen van standaard projectplannen met uitgebreide onderzoeksbriefing. Op deze briefing is een demo gebaseerd waarin direct duidelijk wordt wat er allemaal mogelijk is. Onder oplossingen staan al verschillende projectplannen online. Veel succes komend jaar en graag tot ziens binnenkort.
De Benchmark Huishoudelijk Afval is een prestatievergelijking op het gebied van inzameling van huishoudelijk afval met een dekking van 148 gemeenten (2015). Het BusinessMonitor online intelligence platform levert het instrument waarmee deze benchmark wordt gegenereerd. Sinds 2011 is de bijdrage van BusinessMonitor aan de uitvoering van deze benchmark uitgebreid. Inmiddels worden de functionaliteiten van BusinessMonitor ingezet voor datacollectie, analyse en rapportage van deze benchmark.
Via http://analyse.bmha.nl is een online benchmarkanalyse op hoofdlijnen beschikbaar. Het BusinessMonitor online intelligence platform beschikt over uitgebreide functionaliteiten voor datacollectie, interactieve analyse en dashboardrapportages. Een onderdeel van deze benchmark is het berekenen van KPI’s en het genereren van online benchmarkrapportages in de vorm van een scenarioplanner. Meer informatie? Neem direct contact op via 010-280 2800.
Luister naar je leden, leer van hun adviezen en realiseer meer nieuwe inschrijvingen. BusinessMonitor voert voor tal van verenigingen en ledenorganisaties onderzoek uit onder de leden. Bijzonder aan onze aanpak is dat de leden gedurende het lidmaatschap op verschillende momenten bevraagd worden. Bij de start middels een intake-interview om de verwachtingen te achterhalen. Tussentijds een ledentevredenheidsonderzoek om de ervaringen te meten en bij het opzeggen een exit interview.
Deze combinatie biedt bestuurders de inzichten die nodig zijn om de vereniging effectief te besturen. Overzichtelijke managementdashboards signaleren direct de verbeterprioriteiten.
Om de zichtbaarheid onder sporters te vergroten is BusinessMonitor sponsor van SHO geworden.
Een droom, een visie, een strategie, het begint vaak met een geweldig idee of een brainwave.
Vaak blijft het daarbij. Maar, als zo’n idee wel wordt uitgewerkt en onderbouwd, dan wordt het ineens een plan. En je droom, je visie, komt pas uit, als je daarna ook daadwerkelijk de plannen gaat uitvoeren!
BusinessMonitor werkt samen met Moventium om de juiste vragen te stellen en instrumenten te ontwikkelen voor eenmalig en continue klantonderzoek.
De informatie uit deze onderzoeken wordt geconfronteerd met de (on)mogelijkheden van de organisatie. Vervolgens kan de organisatie zich volledig richten op de continu veranderende klant(wens).
Voor de implementatie van de juiste vervolgstappen na een professioneel onderzoek is BusinessMonitor de samenwerking met Moventium aangegaan.
Net als in 2015 faciliteert BusinessMonitor opnieuw de verkiezing van the Giftcard of the Year. Deze verkiezing vindt plaats van 1 tot en met 22 november. Consumenten kunnen via een interactieve stemsite die door BusinessMonitor is ontwikkeld hun stem uitbrengen op verschillende kaarten in diverse segmenten. Het BusinessMonitorplatform biedt standaard een groot aantal verschillende mogelijkheden voor het organiseren van stemmingen, ledenraadverkiezingen, wedstrijden, selecties etc. Ook interesse in het organiseren van een wedstrijd of verkiezing neem contact op.
Digitalisering en het verdwijnen van handwerk, de veranderende rol van de Belastingdienst, het beschikbaar zijn van modelovereenkomsten, veranderende wensen van klanten, het zijn slechts een paar ontwikkelingen die direct invloed hebben op het werk van de belastingadviseur. Het RB vindt het belangrijk dat het aanbod optimaal blijft aansluiten op de toekomstige behoeften en verwachtingen van de leden. In het eerste deel van dit tweeledige ledenonderzoek wordt de aandacht vooral gericht op
de belastingadviseur van de toekomst en welke beroepsvaardigheden er nodig zijn om deze functie professioneel uit te kunnen voeren. In het tweede deel wordt een breder behoeftenonderzoek uitgevoerd naar de invulling van diensten rondom vaktechnische ondersteuning, opleidingsaanbod en ledenvoordeel.
Feedback Training en Consulting plaatst evaluaties op Springest
De evaluaties van de trainingen van Feedback Training en Consulting worden sinds 24 oktober rechtstreeks doorgeplaatst naar Springest. Met behulp van de CursusMonitor kiest Feedback al jaren voor snel en efficient evalueren van iedere training. De resultaten worden op verschillende niveaus gepresenteerd in overzichtelijke management dashboards en ter onderbouwing van de reputatie van Feedback als review op Springest. Voor meer informatie over manieren om de resultaten van opleidingsevaluaties breed online te delen, kijk op: Cursusmonitor
Het motto van Vos Advies is: Slim voor uw organisatie!
Vos Advies wil dat organisaties voordeel ervaren van compliance en certificering. Certificeringsnormen, wetgeving en stakeholderseisen moeten niet als bedreigingen, maar als kansen worden gezien. Voor verschillende projecten van Vos Advies biedt het BusinesMonitor toepassingsmogelijkheden. Het invoeren van checklisten op Ipads in het kader van een kwaliteitsregistratieproject is een mooi voorbeeld van de manier waarop BusinessMonitor kan helpen bij het registreren, analyseren en rapporteren.
Gladwell Academy levert praktijkgerichte trainingen en opleidingen voor bedrijfsleven en overheid op het gebied van IT management & innovatie. De interactieve evaluaties hiervan worden uitgevoerd met behulp van de CursusMonitor van BusinessMonitor. De resultaten worden wanneer deelnemers daar toestemming voor geven automatisch doorgeplaatst naar de vergelijkingssite Springest.nl. Hiernaast wordt door middel van de online widget het gemiddelde rapportcijfer van alle evaluaties automatisch op de website geplaatst. Per opleiding wordt door middel van reviews inzicht gegeven in de ervaringen van deelnemers.
De trainingen van Stap In gaan altijd over houding en gedrag. Organisaties kunnen uitsluitend succesvol veranderen als de mensen daarin betrokken worden. Mensen maken het verschil.
Stap In werkt veel voor retailorganisaties, horecabedrijven, zorginstellingen en overheidsbedrijven. Voor de online evaluatie van trainingen en workshops maakt Stap In gebruik van de CursusMonitor. Met deze applicatie kan snel en efficient een evaluatie van iedere training, workshop en coachsessie worden uitgevoerd. De resultaten worden gepresenteerd in een overzichtelijk management dashboard.
Sooflex richt zich op flexwerk ´leuker¸ aantrekkelijker en waardevoller´ maken. BusinessMonitor levert hieraan een bijdrage door een innovatieve systematiek rondom het in beeld brengen van de ervaringen van flexwerkers, inleners en intermediairs te ontwikkelen. De journey die flexkrachten doorlopen van eerste contact tot en met uitschrijving wordt gevolgd. Per stap voert de FlexkrachtenMonitor op een continue basis en gekoppeld aan het planningsproces onderzoek uit. Met de resultaten van dit onderzoek kan direct actie worden ondernomen. In overzichtelijke dashboards is direct duidelijk welke verbeteringen mogelijk zijn. De flexkrachtenmonitor levert hiermee een bijdrage aan leuker, aantrekkelijker en waardevoller Flexwerk.
SRA maakt al jaren gebruik van het BusinessMonitor platform voor de evaluatie van cursussen, opleidingen en kringbijeenkomsten. Voor grote tweedaagse evenementen als de Alfa teamadviesdag wordt sinds vorig jaar ook gebruik gemaakt van de CursusMonitor. Met de CursusMonitor is het mogelijk om ieder onderdeel van de dag te evalueren en de resultaten snel te verzamelen en rapporteren.
Dit najaar programmeert NIMA opnieuw verschillende complete kennisupdates bestaande uit vijf avondsessies. Na iedere sessie en na afloop van de vijf sessies wordt een online evaluatieformulier aan de deelnemers gezonden. De reacties van deelnemers worden zichtbaar gemaakt op de website en socialmedia pagina’s van NIMA.
Een vraag die me vaak gesteld wordt en waarop verschillende antwoorden mogelijk zijn. Afhankelijk van de vraagsteller kies je een perspectief om de ontwikkelingen te typeren. De accountant en financier zijn geïnteresseerd in de financiële ontwikkeling. Voor klanten en medewerkers zijn aansprekende oplossingen voor mooie nieuwe klanten en innovaties in je producten veel interessanter om te horen.
Ook bij het stellen van je doelen kun je deze verschillende uitgangspunten kiezen. Bijvoorbeeld we streven naar een autonome groei van de omzet met 20% bij een handhaving van de winstgevendheid van 12%. Metrics als Klantwaarde - Customer Life-time Value - , aantal herhaalaankopen, aantal nieuwe klanten en marge bepalen de ontwikkeling. Deze metrics zijn gebaseerd op gedrag in het verleden en bieden uitsluitend zicht op hoe het in een eerdere periode ging. Lastig om aan de hand van dit soort kengetallen te bepalen wat de doelstellingen voor komende periode zouden moeten zijn!
Hiernaast kan de marketingafdeling doelen formuleren als een tevredenheidscijfer van 8,5 of een NPS (Net Promoter Score) van 25 en een klachten/retourpercentage van minder dan 5%. Deze informatie heeft een belangrijke invloed op de ontwikkeling van de financiële situatie van de organisatie. Immers een hoge klantwaardering en loyaliteit leiden tot meer nieuwe klanten en hogere bestedingen of niet?
Op welke manier klantwaarde (Financieel) en klantwaardering (Loyaliteit) met elkaar samenhangen is in talloze studies onderzocht. Welke invloed heeft een hoge NPS op de omzet ontwikkeling? Welk cijfer voor tevredenheid moet je nastreven voor een optimaal bedrijfsresultaat?
In dit artikel zet ik nog even de in mijn ogen belangrijkste financiële (uit het verleden) klantkengetallen op een rijtje:
Retentiepercentage en klantwaarde (Customer Lifetime Value - CLV)
De retentie of Repeat Customer Rate - RCR biedt een interessant inzicht in de gedragingen van klanten. Wat is het percentage terugkerende klanten?
Klantwaarde - Customer Lifetime Value
Deze metric richt zich op de totale klantwaarde van een account voor je organisatie. Deze analyse kan behoorlijk confronterend zijn wanneer blijkt dat bepaalde relaties eigenlijk geen klant maar leverancier van je organisatie zijn. Het ondernemen van gerichte acties op deze ‘bleeders’ heeft vaak een direct en positief gevolg op de omzet en winst. De aandacht kan dan immers volledig worden gericht op relaties die wel zorgen voor een positieve bijdrage aan de ontwikkeling van je organisatie.
Voor klantwaardemanagement is het belangrijk om per relatie in je CRM systeem de totale jaarlijkse opbrengsten, aankoopfrequentie en ontwikkeling in het feitelijke koopgedrag vast te leggen. Met deze analyse kun je eenvoudig de verdeling van je omzet over key-accounts en de ontwikkelpotentie van de rest van je klanten bepalen. Met behulp van een Klantenpiramide is snel inzichtelijk hoe kwetsbaar de organisatie is voor klantverlies van je topklanten. Een standaardonderdeel van het BusinessMonitor platform is de klantenpiramide en de confrontatiematrix.
Bij deze analyses wordt de relatie gelegd tussen klantwaarde en klantwaardering. Wie je zakelijke vrienden zijn blijkt uit de confrontatie tussen klantwaarde en de resultaten uit klantonderzoek.
Om de klantwaardering te bepalen zijn Customer Feedback Metrics beschikbaar. De bekendste zijn de klanttevredenheid, NPS (net promoter score) en CES (customer effort score).
Recente onderzoeken tonen aan dat de mate waarin loyaliteit kan worden voorspeld met behulp van deze metrics per branche, product en zelfs per klant sterk kunnen verschillen.
Uit de wetenschappelijke artikelen die in de laatste weken rondom dit thema gepubliceerd zijn komt naar voren dat de scores voor tevredenheid meer bepalend zijn dan de aanbeveelscore. Ook blijkt dat het beter is om meerdere invalshoeken te kiezen. Bijvoorbeeld door ook naar gedragingen te kijken of te vragen of klanten weleens feitelijk iemand hebben aangeraden om zaken met je bedrijf te doen.
In een zakelijke markt is de vraag of iemand verwacht om volgend jaar nog steeds zaken met je te doen een veel nauwkeuriger voorspeller dan de algemene NPS.
Een veel gebruikte maar ook bekritiseerde Customer Feedback Metric als de NPS (Net Promoter Score) is in heel veel organisaties helaas nog steeds de leidende indicator.
De kritiek richt zich onder andere op de vrijblijvendheid van aanbevelen, geen koppeling met de feitelijke gedragingen en cultureel bepaalde verschillen in beoordeling.
Hoe wordt de NPS berekend?
Ambassadeurs - NPS - aanbeveelscore - Wat is het percentage van je klanten dat je zou aanbevelen? Deze metric die door Fred Reichhard is ontwikkeld geeft met behulp van 1 getal aan hoe de verhouding is tussen aanbevelers en afraders. De score ligt tussen -100% en + 100%. De vraag die gesteld wordt is simpel. Wat is de kans dat je ons zou aanbevelen? De score wordt gegeven van 0-10 hierbij worden de uitkomsten 0-6 en 9-10 met elkaar vergeleken.
Interessanter is de vraag: heeft u ons weleens aanbevolen? Wat is het percentage van je klanten dat daadwerkelijk als ambassadeur van je organisatie optreedt? Door aan klanten de vraag voor te leggen om als referentie op te treden en een review te geven krijg je een in mijn ogen veel beter beeld van de aanbeveelscore. Vanuit de online onderzoeken die we voor onze klanten uitvoeren bieden we de mogelijkheid om direct een review door te plaatsen naar je website, social media en vergelijkingssites.
Deze metric en vernieuwende manier van klantenmarketing genereert veel positieve neveneffecten. Een betere zichtbaarheid in zoekresultaten, actieve onderbouwing van je reputatie als kwaliteitsleverancier en verhoging van conversies zijn slechts de meest voor de hand liggende.
Wanneer je de beleving van klanten of Customer Experience met behulp van een van onze widgets ook nog zichtbaar maakt op je site zul je snel de wervende kracht van klantreferenties ervaren.
In mijn beleving is de cirkel rond wanneer je erin slaagt om meer van je klanten vaker en meer te laten kopen en je erin slaagt om een steeds groter deel van je klanten actief als ambassadeur voor je organisatie in te zetten.
Onze aanpak is er dan ook op gericht om onze opdrachtgevers te helpen processen te optimaliseren en hun marketing te verbeteren.
Emerce is al sinds 1998 actief en geldt tegenwoordig als het belangrijkste multimediale platform
voor beslissers in digitale marketing, media en e-business. De opleidingen worden sinds begin september geevalueerd met behulp van de CursusMonitor. BusinessMonitor heeft het proces van evalueren volledig geintegreerd binnen het planningsproces van de opleidingen.
Nederland Schoon heeft tot doel om samen met bedrijfsleven, overheid, scholen, vrijwilligers en de Nederlander te komen tot een zwerfafvalvrije leefomgeving. Hiertoe worden verschillende initiatieven en campagnes ontwikkeld. Om de tevredenheid van deelnemers aan de campagnes te monitoren wordt onder andere
gebruik gemaakt van het BusinessMonitor platform. Eind augustus heeft Nederland Schoon een evaluatie uitgevoerd van de tevredenheid over de Zwerfafvalvergoeding met het platform van BusinessMonitor.
BRAM’S wil mensen wereldwijd laten genieten van heerlijke frites. Met behulp van speciale tot unieke verkoopunites omgebouwde zeecontainers zoekt BRAM’S de buurten op. BRAM’S is niet afhankelijk van beschikbare winkelruimtes en kan a la minute op locatie staan. Door de plaatsing van een feedbackzuil biedt BRAM’S zijn klanten de mogelijkheid om in ruil voor het geven van hun mening een leuke incentive te ontvangen. Door de feedback van klanten structureel te vragen krijgt BRAM’S inzicht in de mogelijkheden om het concept nog beter op de (lokale) klantwensen af te stemmen. De korte vragenlijst is snel in te vullen en bevat naast vragen over het product en de beleving ook vragen over het profiel van de klanten.
De retailmonitor is geschikt voor iedere retaillocatie. De vraagstelling, rapportage en vormgeving van de feedbackzuilen kunnen snel in iedere gewenste opmaak worden uitgevoerd.
BusinessMonitor werkt al verschillende jaren met SRA samen aan de ontwikkeling van een branchescan voor de SRA leden. Doel van de scan is dat leden deze kunnen gebruiken om hun klanten te adviseren over ontwikkelingen in hun branche. In het verleden werden er voor de belangrijkste branches aparte scans ingezet.
In de nieuwe branchescan wordt met één scan een groot aantal belangrijke branches afgedekt. Belangrijk voordeel van deze aanpak is dat de leden van SRA in dat geval slechts 1 keer de scan op hun site hoeven te plaatsen. De onderlinge vergelijkbaarheid van de resultaten is in de nieuwe situatie eveneens verbeterd. Voor iedere scan, verkiezing, benchmark of bijzondere uitvraag hebben wij interessante cases beschikbaar. Voor meer informatie neem gerust contact op.
In nauwe samenwerking met de retailexperts van Samunicatie zijn feedbackzuilen geplaatst in verschillende vestigingen van Bram Ladage. Afhankelijk van de grootte van de vestiging zijn verschillende alternatieve zuilen beschikbaar. De vraagstelling is aangepast op de uitstraling van Bram Ladage en klanten kunnen met behulp van een rating een aantal zakken patat toekennen aan de prestatie van de vestiging. Wanneer de klant de vragenlijst heeft doorlopen ontvangt hij een incentive.
De koppeling van een incentive in de vorm van een coupon die recht geeft op een gratis product bij een herhaalbezoek aan een kwaliteitsmeting blijkt een uiterst effectief instrument om de performance van de Bram Ladage vestigingen te monitoren. De retailmonitor is geschikt voor iedere retaillocatie. De vraagstelling, rapportage en vormgeving van de feedbackzuilen kunnen snel in iedere gewenste opmaak worden uitgevoerd.
BusinessMonitor gaat in opdracht van het bestuur van voetbalvereniging SHO een onderzoek doen naar ledentevredenheid. Dit onderzoek wordt online uitgevoerd en is bedoeld om het bestuur inzichten te bieden in de mogelijkheden om het functioneren van de vereniging nog verder te verbeteren. Ook wordt in het onderzoek een aantal vragen gesteld met betrekking tot de participatie van ouders en de inzet van vrijwilligers. SHO verwacht door middel van dit onderzoek veel input van de leden te krijgen om heel gericht aan het werk te kunnen gaan met het realiseren van de ambities van de vereniging. Meer info: Ledentevredenheidsonderzoek sho
Met steeds meer (online) contactmomenten voorafgaand aan een koopbeslissing is het centraal stellen van de klant steeds belangrijker geworden. Welke stappen onderneemt de klant om een bepaald product of dienst aan te schaffen? Hoe komt iemand tot zijn keuze? Wat zorgt voor een positieve ervaring? Hoe kun je klanten aanzetten om hun mening te delen met potentiele toekomstige klanten?
Allemaal vragen die opgelost kunnen worden door de Klantreis of Customer Journey in kaart te brengen. In onderstaand schema worden de verschillende stappen en de mogelijkheden om tijdens deze stappen in de Customer Journey te luisteren naar je klanten beschreven.
De Customer Journey is een populair hulpmiddel om de dienstverlening vanuit klantperspectief te bekijken.
De definitie van Customer Journey is niet eenduidig te geven. Voor iedere organisatie, product of dienst, maar ook voor ieder individu kan deze reis namelijk verschillend zijn. Je kunt de Customer Journey vanuit organisatieperspectief benaderen en bekijken welke contacten kopers van je product of dienst met je organisatie hebben. Maar je kunt ook het klantperspectief kiezen en bekijken welke stappen individuele klanten doorlopen bij het aanschaffen van je producten of diensten. Onderstaand overzicht geeft voor iedere fase van de Customer Journey weer welke vragen gesteld kunnen worden. Door de vraagstelling zo eenvoudig mogelijk te maken wordt een hoge respons verkregen. Het koppelen van een loyaliteitsprogramma aan het beantwoorden van de vragen zorgt voor extra betrokkenheid van je klanten. Met deze vorm van marketing kunnen herhaalbezoeken en hiermee samenhangende herhaalaankopen worden gestimuleerd.
Door medewerkers het klantperspectief centraal te laten stellen ontstaat inzicht in de mogelijke problemen en hindernissen die de klant in het totale traject van behoefte tot evaluatie kan tegenkomen. Deze manier van benaderen is uiterst succesvol bij het optimaliseren van interne processen. De klantbeleving, hoe de klant de dienstverlening tijdens deze contactmomenten ervaart,
dient continu in beeld te worden gebracht om de onderlinge samenhang tussen de ‘stations’ binnen de journey te begrijpen. De totale klantervaring of ‘customer experience’ is het resultaat van alle ervaringen van een klant tijdens een beperkt aantal contactmomenten. De journey verloopt allang niet meer lineair, en verschilt per product. De wensen en behoeften van consumenten veranderen steeds sneller onder invloed van bijvoorbeeld het aanbod van de concurrentie. Ook blijkt steeds meer dat bij een B2B investeringsproject, ervaringen die men heeft opgedaan bij aanschaf van een consumentenproduct mee gaan tellen. Bijna wekelijks zijn er nieuwe aanbiedingen die de verwachtingen beÏnvloeden.
Wat vandaag een zinvolle servicegerichte uitbreiding van de dienstverlening lijkt kan na verloop van enkele maanden alweer als een hinderlijke extra drempel worden gezien. Hou dus steeds en via ieder scherm contact met je doelgroep.
Hoe ziet een gemiddelde Customer Journey van een klant bij jouw organisatie eruit? Wat is de link tussen de Customer Journey benadering en reviewmarketing?
BusinessMonitor heeft een benadering ontwikkeld waarbij vanuit de Customer Journey op een continue manier de verschillende fasen worden gereviewed. Door deze aanpak wordt het mogelijk om per fase verbeteringen aan te brengen om de conversie te verbeteren. Conversie wordt hier gezien als het percentage klanten dat van de ene fase doorgaat naar de volgende fase in de journey. Door de klantwaarde erbij te betrekken en de waarde van de transacties op een continue manier in je analyse mee te nemen kun je bepalen welke klantgerichte prioriteiten gesteld dienen te worden. Wanneer de klant uiteindelijk een uitspraak doet over zijn tevredenheid en een beschrijving geeft van zijn ervaringen is dit ook een indicator voor zijn of haar loyaliteit. Iemand die een positieve referentie geeft is tot 3 keer loyaler dan iemand die dit niet doet. Ook biedt deze referentie mogelijkheden om nieuwe klanten aan te trekken.
Een positieve bijkomstigheid van deze manier van contentmarketing is dat Google het belang of de Pagerank van je site hoger waardeert wanneer hier veel actuele ‘user generated content’ in de vorm van reviews op wordt geplaatst.
In tegenstelling tot de vele vergelijkingssites die wel content over je dienstverlening publiceren maar dit met name gebruiken om hun eigen online prestaties te optimaliseren.
BusinessMonitor heeft voor IVM een specifieke toepassing van de ‘CursusMonitor’ gerealiseerd voor de evaluatie van trainingen. De evaluatieformulieren bevatten vragen over onder andere de kwaliteit van de training, de trainers, de locatie, faciliteiten en de aansluiting op de praktijk. Ook wordt aan deelnemers gevraagd naar de intentie om IVM aan te bevelen. Met behulp van deze vraag wordt de Net Promoter Score of NPS berekend. Het bijzondere aan dit project is dat de reviews van deelnemers via een directe koppeling met de website van IVM direct worden geplaatst op de website, werkveilig.nl. Deze nieuwe vorm van reviewmarketing maakt gebruik van een interactieve koppeling die alle resultaten automatisch doorplaatst. Omdat het hierbij gaat om unieke door gebruikers gegenereerde content die rechtstreeks op de site van IVM wordt geplaatst, heeft deze werkwijze een positieve invloed op de Pagerank van IVM.
Voor meer informatie neem een kijkje op werkveilig.nl.
BusinessMonitor faciliteert een online evaluatie onder pilotdeelnemers. In totaal zijn er meer dan 70 gemeenten die aan de Pilot deelnemen. Binnen de pilot gaan scholen, sportclubs en andere maatschappelijke organisaties beloond worden voor het inzamelen en opruimen van zwerfafval. De korte online vragenlijst is verspreid onder alle deelnemers in de eerste week van juni. Schoon Belonen wil met behulp van de input van deelnemers sneller aanpassingen in de opzet en uitvoering van de Pilot kunnen realiseren.
De ouders van de verschillende bij SKBA aangesloten scholen krijgen in juni opnieuw een online vragenlijst voorgelegd. Hierin kunnen zij onder andere aangeven hoe ze tot de schoolkeuze zijn gekomen, wat hun ervaringen zijn en wat zij belangrijk vinden in onder andere het lesprogramma. De resultaten worden per school uitgewerkt en vergeleken met de resultaten van eerdere onderzoeken.
Golfbaan Kralingen onderzoekt wensen van gebruikers
Door het uitvoeren van een grootschalig online onderzoek wil Golfbaan Kralingen inzicht krijgen in de wensen en behoeften van de verschillende groepen die gebruik maken van de golfbaan. Van de golfbaan wordt gebruik gemaakt door leden van de golfclub Kralingen, kaarthouders, greenfeespelers en lesklanten. Doel van het onderzoek is om inzicht te krijgen in manier waarop de verschillende gebruikers de baan, de club, de voorzieningen, de horeca en de pro’s beoordelen.
Sinds 1967 is Bram Ladage een begrip. Wat begon als patatkraam op de Rotterdamse markt, is uitgegroeid tot een succesvolle formule met zowel eigen als franchise winkels. Door het uitvoeren van onderzoek onder klanten en medewerkers helpt BusinessMonitor Bram Ladage om succesvol in te blijven spelen op veranderende klantwensen. In nauwe samenwerking met de retailexperts van Samunicatie worden de resultaten uit de klant- en medewerkeronderzoeken vertaald naar direct toepasbare inzichten.
PostNL Mobility kiest voor de rapportage van het clienttevredenheidsonderzoek voor het online intelligence platform van BusinessMonitor. In een overzichtelijke dashboardrapportage worden de onderzoeksresultaten per vestiging grafisch weergegeven. De tijdsduur nodig voor het rapporteren van de resultaten van dit klanttevredenheidsonderzoek is hiermee gereduceerd tot slechts enkele muisklikken.
Klantonderzoek voor ‘De Kweker’ en ‘Vroegop-Windig’
BusinessMonitor gaat vanaf het voorjaar van 2016 ook voor de Vroegop Ruhe & co bedrijven ‘De Kweker’ en ‘Vroegop-Windig’ onderzoek uitvoeren naar de klanttevredenheid. Belangrijk voordeel van deze gezamenlijke aanpak van het onderzoek is de meer afgestemde benadering van klanten en de mogelijkheid om de prestaties van de verschillende bedrijfsonderdelen met elkaar te vergelijken. Het KTO zal voornamelijk online worden uitgevoerd waarbij in managementdashboards de resultaten worden gepresenteerd. Voor dit onderzoek wordt een aangepaste vraagstelling opgesteld waarbij rekening wordt gehouden met de internationale standaarden voor Klanttevredenheidsonderzoek. De Net Promoter Score (NPS) en Customer Effortscore (CES) zullen naast meer traditionele KlantKPI’s worden gebruikt om de prestaties te evalueren.
BusinessMonitor heeft een nieuwe brochure ontwikkeld om het producten- en dienstenpakket breed onder de aandacht te kunnen brengen. Van de verschillende oplossingen zijn online demodashboards gemaakt. Door hier op in te loggen krijgen toekomstige gebruikers direct een goed beeld van de features per licentie. Voor de standaardoplossingen KlantMonitor, CursusMonitor en LedenMonitor zijn tevens een factsheet en demo projectplan beschikbaar. Download de BusinessMonitor corporate brochure.
Gladwell Academy kiest CursusMonitor voor evaluatie van trainingen
Gladwell Academy biedt innovatieve praktijkgerichte trainingen en opleidingen aan voor het bedrijfsleven en de overheid op het gebied van IT management & innovatie. Voor de evaluatie kiest Gladwell Academy voor de bewezen aanpak van de CursusMonitor. Binnen deze aanpak wordt gekozen voor het gefaseerd evalueren van de verschillende trainingen. Voor het starten van iedere training wordt een voorevaluatie uitgevoerd. Het doel hiervan is om de verwachtingen van de deelnemers te achterhalen. Gedurende de training worden korte tussentijdse evaluaties uitgevoerd om te bepalen of de dienstverlening optimaal aansluit op de verwachtingen. Trainers en opleidingscoördinatoren krijgen direct bericht wanneer een rapportage beschikbaar is. Na afloop van de training wordt een uitgebreide evaluatie uitgevoerd om vast te stellen of alles naar wens is geweest en welke eventueel nog openstaande leerwensen door Gladwell Academy zouden kunnen worden ingevuld. Door het zichtbaar maken van de ervaringen van deelnemers op de eigen website en de vergelijkingssite Springest maakt Gladwell de kwaliteit van het trainingsaanbod voor iedereen inzichtelijk.
Online opleidingsevaluaties voor Emerce Opleidingen
Voor de evaluatie van haar opleidingen gaat Emerce gebruik maken van het evaluatieplatform van BusinessMonitor. Emerce biedt inspiratie en kennis aan beslissers in e-business. De online evaluaties worden voorafgaand aan de opleiding, kort na de colleges en na afloop van het totale opleidingstraject uitgevoerd. In een online managementdashboard worden de resultaten van alle evaluaties automatisch gerapporteerd. Docenten ontvangen direct bericht wanneer een evaluatie beschikbaar is.
BusinessMonitor voert onderzoek uit naar de samenwerkingsrelatie van adviseurs met de belastingdienst
In opdracht van de Nederlandse Orde van Belastingadviseurs en het Register Belastingadviseurs voert BusinessMonitor in het voorjaar van 2016 opnieuw onderzoek uit naar de beleving van de samenwerkingsrelatie met de belastingdienst.
NEVI (Nederlandse Vereniging voor Inkoopmanagement) is de 3e inkoopvereniging van de wereld en al sinds 1956 het kennisnetwerk voor inkoop en supply management. NEVI gaat in het voorjaar van 2016 opnieuw gebruik maken van het BusinessMonitor onderzoeksplatform voor het uitvoeren van een verkiezing van de Ledenraad. Deze verkiezingen worden online uitgevoerd waarbij leden via een beveiligde omgeving hun voorkeur voor bepaalde kandidaten kenbaar kunnen maken. Een volledig geautomatiseerde rapportagemodule zorgt ervoor dat de verkiezingen volledig transparant verlopen.
15 april gaat de jaarlijkse NVRD Benchmark Afvalinzameling weer van start. Al sinds 1999 faciliteert de NVRD regie-gemeenten en inzamelbedrijven in hun zoektocht naar verbetermogelijkheden voor hun inzamelbeleid en inzamelsystematiek. BusinessMonitor helpt NVRD al verschillende jaren met het verzamelen van deze data onder de deelnemers aan de benchmark. Veel gemeentes vullen ieder jaar een uitgebreide vragenlijst in met als doel om de resultaten op het gebied van onder andere inzameling van huishoudelijk afval en het effect van Gemeente Schoon beleid te bepalen.
IVM helpt organisaties en hun medewerkers veiliger werken. Na een succesvolle pilot in het najaar van 2015 heeft IVM besloten om de evaluatie van haar opleidingen met behulp van BusinessMonitor verder te professionaliseren. Binnen het gerealiseerde systeem worden de resultaten per trainer en opdrachtgever inzichtelijk gemaakt.
Tijdens je bezoek aan de stand van BusinessMonitor wordt je gevraagd om een paar eenvoudige vragen te beantwoorden. Dit is bedoeld om zelf te kunnen ervaren hoever de mogelijkheden van reviewmarketing in 2016 reiken. Door het invullen van een online formulier op je mobiel, tablet of via je desktop geef je het startsein voor een reeks zichtbare en onzichtbare marketingacties.
De resultaten van het onderzoek worden realtime verwerkt.
In een online dashboard worden zij gepresenteerd en vervolgens gesynchroniseerd met je klantenkaart in CRM.
Indien noodzakelijk wordt er direct een vervolgactie ingepland en aan de verantwoordelijke accountmanager toegewezen.
Wanneer de resultaten voldoen aan bepaalde criteria kan ervoor worden gekozen om ze te delen op het web. Hiervoor zijn verschillende platformen beschikbaar. De BusinessMonitor applicatie is zo ontwikkeld dat eenvoudig met alle standaarden gekoppeld kan worden.
Zie hieronder voorbeelden van deze doorplaatsing naar web en facebook.
BusinessMonitor neemt u op woensdag 3 en donderdag 4 februari weer mee in de ongekende nieuwe mogelijkheden van online onderzoek, digital analytics en feedbackmangement.
In stand 27 leggen we uit hoe je sneller kunt leren door je klanten op alle momenten tijdens hun klantreis te vragen naar hun wensen. Genereer direct online rapportages en deel deze met medewerkers, managers en directieleden. Laat de adviezen van je klanten iedereen helpen en deel ze in het callcenter en in de wachtruimtes. Je tevreden klanten gaan je helpen om nieuwe klanten te vinden. Deel hun ervaringen met toekomstige klanten en ontwikkel een krachtig systeem om je organisatie te laten groeien.
Wij hebben de laatste jaren veel ervaring opgedaan met het automatisch doorplaatsen van klantreviews uit online klantinterviews op websites, social media en vergelijkingssites.
Kom op onze stand ervaren hoe dit in de praktijk werkt. Vul snel een online vragenlijstje in en zie hoe de resultaten zichtbaar worden. Dashboards ter verbetering en reviews om je reputatie te onderbouwen.
In Kwartaal 1 2016 bieden we al onze huidige en nieuwe klanten de mogelijkheid om gebruik te maken van een onweerstaanbaar aanbod om klantreviews te gaan delen. Geef invulling aan je contentmarketingstrategie, ondersteun je Google Ads en realiseer je groeidoelstellingen.
Iedere BusinessMonitor licentie die in het eerste kwartaal van 2016 wordt afgesloten biedt standaard de mogelijkheid om reviews door te plaatsen naar je website en naar Facebook. Kom voor meer informatie naar onze stand of bel 010-2802800.
BusinessMonitor staat 3-4 februari aanstaande weer op het Marketing Insights Event (MIE) in het Mediaplaza (de Jaarbeurs) in Utrecht.
Vanaf stand 27 leggen we uit hoe we onze klanten helpen om Klantenfeedback in te zetten om meer omzet te genereren. Door te luisteren naar je klanten, te leren van hun adviezen en door de mening van je tevreden klanten te delen met toekomstige nieuwe klanten beschik je over een krachtig systeem om je organisatie te laten groeien.
Wij hebben de laatste jaren veel ervaring opgedaan met het automatisch plaatsen van klantreviews uit online klantinterviews op websites, social media en vergelijkingssites. In Kwartaal 1 2016 bieden we al onze huidige en nieuwe klanten de mogelijkheid om gebruik te maken van een onweerstaanbaar aanbod om klantreviews te gaan delen. Geef invulling aan je contentmarketingstrategie, ondersteun je Google Ads en realiseer je verkoopdoelstellingen.
Iedere BusinessMonitor licentie die in het eerste kwartaal van 2016 wordt afgesloten biedt standaard de mogelijkheid om reviews door te plaatsen naar je website en naar Facebook. Kom voor meer informatie naar onze stand of bel 010-2802800.
Dit onderzoek stelt marketeers in staat om mee te denken over de thema’s die NIMA volgend jaar in het aanbod op gaat nemen. BusinessMonitor is gevraagd om dit onderzoek opnieuw voor NIMA uit te voeren. Doe direct mee aan dit onderzoek en vertel welke trends en thema’s binnen jouw organisatie komend jaar een rol spelen.
BusinessMonitor heeft in de afgelopen jaren uitgebreide ervaring opgedaan met evaluaties. Van het evalueren van opleidingen, trainingen, cursussen en events tot workshops en congressen. Ons is opgevallen dat het handig is om op verschillende momenten tijdens langere opleidingstrajecten een evaluatie uit te voeren. We onderscheiden hierbij 3 verschillende evaluatiemomenten.
Voorafgaand aan de vaak langere opleidingstrajecten is een intake vragenlijst een nuttig instrument. Deze vragenlijst is bedoeld om te achterhalen wat de wensen en verwachtingen van de deelnemers zijn. Deze vragenlijst wordt ongeveer een week voordat de eerste bijeenkomst plaatsvindt afgenomen. De docent ontvangt uiterlijk 3 dagen voor de eerste bijeenkomst de rapportage van dit onderzoek via een e-mail met pdf.
Op deze manier wordt de docent geholpen om zijn lesaanbod zoveel mogelijk af te stemmen op de wensen en behoeften van de deelnemers en het kennisniveau van de groep.
Intake vragenlijst
Gericht op inventarisatie verwachtingen van deelnemers:
Intakevragen kunnen bijvoorbeeld betrekking hebben op:
Voor het evalueren van de verschillende lessen of colleges kan een tussentijds evaluatieformulier worden ingezet.
De tussentijdse evaluatie is heel geschikt om voor langer lopende opleidingstrajecten tussentijds zicht te houden op de ervaringen van deelnemers. Een paar korte vragen volstaan om de tevredenheid te peilen. Docenten ontvangen direct een pdf met hun rapportage wanneer de vragenlijst is ingevuld. Het evaluatieformulier is binnen 1 minuut in te vullen waarmee de onderzoeksbelasting voor je deelnemers beperkt blijft.
Onderwerpen voor de tussentijdse evaluatie (rapportcijfer 1 tot 10):
tevredenheid over de opleiding/colleges
tevredenheid over de inhoud
tevredenheid over de docent
overige opmerkingen/tips
Schaalverdelingen voor evaluaties:
Veel gebruikte schaalverdelingen zijn; evt in combinatie met NVT en weet niet
5 - puntschaal rapportcijfer 1-5
5 - puntschaal van zeer negatief, negatief, neutraal, positief, zeer positief
5 - puntschaal - zeer mee eens, mee eens, neutraal, mee oneens, zeer mee oneens
10 - puntschaal rapportcijfer 1-10
Voorbeeldvragen over de kwaliteit van de opleidingsorganisatie/cursusbureau
duur van de opleiding/cursus/evenement
opleidingsgids/catalogus
informatie op de website
voorlichtingsmateriaal
telefonische voorlichting
inschrijfprocedure
secretariële ondersteuning
informatievoorziening voorafgaand aan de cursus
Voorbeeldvragen over de evaluatie van cursusmateriaal:
opzet van de training
niveau van de cursus
elektronische leeromgeving
gebruiksvriendelijkheid
inhoud
hand-outs en/of cursusmateriaal
bestudeerbaarheid
praktische toepasbaarheid
kwaliteit van de documentatie
relevantie van literatuur
hoeveelheid literatuur
Voorbeeldvragen over de evaluatie van docenten:
persoonlijke benadering
inhoudelijke deskundigheid
vaardigheden en presentatie
stimuleren van interactie
gebruik van werkvormen
begeleiding tijdens werkvormen
hantering van instructiemiddelen
vakkennis
praktijkgerichte aanpak
behandelen van vragen
presentatiewijze
op de hoogte van laatste ontwikkelingen
begeleiding tijdens vaardigheidsoefeningen
wijze van bespreken literatuur
Voorbeeldvragen over de evaluatie van de locatie:
ontvangst
locatie algemeen
bereikbaarheid (openbaar vervoer en auto)
ruimte en grootte van de zalen
stoelen
temperatuur
koffie-/theevoorziening
lunch
Voorbeeldvragen over de evaluatie algemeen:
nieuwe inzichten opgedaan
meest inspirerende onderdeel
minst inspirerende onderdeel
algemeen oordeel
aanbevelen opleider aan relaties en bekenden
aanbevelen docent aan relaties en bekenden
wel/niet nogmaals kiezen voor de opleider
testimonial voor weergave op website, social media, vergelijkingssite
overige opmerkingen, suggesties en tips
Eindevaluatie
Na het laatste college maar voor de diploma-uitreiking ontvangen alle deelnemers een eindevaluatie. De vraagstelling is uitgebreider van aard. De resultaten van deze meting verschaffen essentiële inzichten om je marketing te optimaliseren. De kansen op een herhaalinschrijving zijn exact bekend en ook signaleer je met dit onderzoek de mogelijkheden om meer deelnemers via oud-deelnemers te werven.
Marketingevaluatie - via welk kanaal komen de meeste inschrijvingen binnen
Reden kiezen voor instituut
Algeheel oordeel opleiding
Kans op aanbevelen
Kans op opnieuw een opleiding volgen
Sterke - zwakke punten van de opleiding
Terugkoppeling resultaten
Resultaten intern / extern openbaar maken?
Delen op Facebook - Springest
Terugkoppeling van resultaten/persoonlijke toelichting - bespreking
Effectmeting
In toenemende mate ontstaat behoefte aan het vaststellen van het daadwerkelijke effect van je trainingen. Opdrachtgevers zijn benieuwd naar de effecten en opbrengsten van de door hen aangeschafte trainingen en opleidingen.
Door het uitvoeren van een effectmeting kan worden vastgesteld wat de (netto)effecten van de opleiding zijn geweest. Donald Kirkpatrick bracht 4 niveaus in kaart waarop dit effect kan worden vastgesteld. Deze niveaus gaan van de evaluatie van de individuele deelnemer, via de leerervaring, het behalen van de leerdoelen, de overdracht van merkbare verandering bij bijvoorbeeld de leidinggevende tot de concrete verbetering van de resultaten op de werkvloer door de training.
Graag gaan we dieper op de uitgangspunten van het meten van de effecten van trainingen in. Neem voor meer informatie contact op.
Boek review '7 measures of success, what remarkable associatons do that others don't'
Dit boek is het resultaat van een 4 jaar durende studie naar buitengewoon goed presterende verenigingen. In het onderzoek wordt gebruik gemaakt van dezelfde analyse methode die ook Jim Collins gebruikte in zijn boek 'from good to great'. Deze methode gaat uit van het steeds paarsgewijs onderzoeken en vergelijken van verenigingen. Hierbij worden zeer goed presterende verenigingen vergeleken met verenigingen die de stap naar dit prestatieniveau niet konden maken.
Verenigingen moesten om mee te kunnen doen aan de studie tenminste 20 jaar actief zijn. Zij moesten een positieve begroting hebben en beschikken over een hoge mate van loyaliteit van leden. Tevens was vereist dat de verenigingen een groot marktaandeel hebben. Bovendien moest de vereniging tenminste meer dan 1 directeur gedurende de 15 jaar voorafgaand aan de studie gehad hebben. Hiernaast werd op basis van deze criteria een referentiegroep gevormd die op met name financiële criteria en ledenbehoud lager scoorde.
In totaal werden 11 variabelen geselecteerd voor analyse en vergelijking.
Het ging hierbij om de volgende variabelen: visie, markten, concurrenten, omgeving, organisatiestructuur, beleid, systemen, gebruik van technologie, bedrijfsstrategie, producten en diensten, leiderschap, maatschappelijke relevantie, cultuur, financiële gezondheid, fysieke vestiging, locatie en overheidsbeleid.
Door het uitvoeren van gedragsonderzoek is bepaald welke van bovenstaande factoren de grootste impact hebben op het duurzaam zeer goed presteren van verenigingen. Uit deze studie werden door de onderzoekers 7 karakteristieke elementen geselecteerd die de 'Great' organisations onderscheiden van de 'Good' organisations. (Jim Collins).
Deze karakteristieken zijn ingedeeld in drie categorieën:
Doelgerichtheid
1- een klantgerichte cultuur, aansluiting tussen producten en diensten met de missie
2- aansluiting van de geleverde producten en diensten bij de passie van de organisatie, superverenigingen zien leden meer als een familielid om te helpen dan als een markt om aan te verkopen, ze houden goed focus op hun missie en verkopen geen diensten die hier niet goed op aansluiten. Worden gekenmerkt als lerende organisaties waarbij het experimenteren en gecontroleerd toestaan van risico's is toegestaan
Analyse en feedback
3- Strategie gebaseerd op informatie - continue feedback loops waarmee de behoeften van leden inzichtelijk worden gemaakt op een gestructureerde manier, geen giswerk maar solide onderzoek naar de behoeften en aanpassing van de organisatie op de veranderende wensen van leden
4- Dialoog en betrokkenheid - een continue dialoog tussen directie en vrijwilligers over de richting van de organisatie en de prioriteiten. Alle neuzen altijd dezelfde kant op.
5- CEO die faciliteert en delegeert en waarbij de organisatie leden betrekt om de gemeenschappelijke belangen in een visie om te zetten waar iedereen achter kan staan. De CEO moet een cultuur van mogelijkheden creëren in plaats van het eigenaarschap van ideeën op te eisen
Acties
6- Organisatie aanpassingsvermogen, continu leren, aanpassen aan de veranderingen door programma's die niet langer de leden of de missie ondersteunen af te bouwen en vasthouden aan de kritische kern van bestaan van de vereniging
7- Bruggen bouwen, het zoeken van partners en projecten die complementair zijn aan de missie en doelstellingen, bepalen welke partnerships te vermijden en welke te kiezen.
In het laatste hoofdstuk wordt beschreven hoe deze nieuwe inzichten zich verhouden tot de bestaande kennis in het vakgebied. Welke ideeën over organisatie-ontwikkeling blijven overeind en welke dienen te worden herzien?
Een groot MT of veel directieleden, leidt tot overleg en daarmee verlies van daadkracht en een meer strategische dan operationele betrokkenheid van managers.
De beste verenigingen zien de status van non-profit meer als een belastingstatus dan als een mentale status. Het maakt niet zoveel uit wie de organisatie aanstuurt als dit maar gebeurt op basis van informatie. Een gezonde financiële positie is een logisch gevolg van de juiste focus!
De LedenMonitor is door BusinessMonitor speciaal ontwikkeld om verenigingen in staat te stellen om op een continue wijze te leren van de leden. Met behulp van de LedenMonitor kunnen verenigingen op basis van door leden gesignaleerde behoeften en wensen snel en eenvoudig aanpassingen realiseren in processen en productaanbod.
Deze verkiezing vindt plaats van 2 tot en met 22 november. Bekijk vanaf 2 november de wedstrijd en doe mee. Consumenten kunnen hun stem uitbrengen op verschillende kaarten in diverse segmenten. De verkiezing kent 15 segmenten. De resultaten worden voor de feestdagen gepubliceerd. Ook interesse in het organiseren van een wedstrijd of verkiezing neem contact op.
Zonder betrokken medewerkers geen onderscheidende klantervaring. Hoe betrokken zijn je medewerkers bij je organisatie? Meet regelmatig de betrokkenheid onder medewerkers. Breng de uitkomsten in verband met resultaten van klantonderzoek.
Naast een maatstaf voor de relatie met je klanten is er ook een maatstaf voor de loyaliteit van medewerkers. De E-NPS of Employee engagement index.
De e-NPS heeft betrekking op de aanbevelingsintentie van medewerkers ('ik zou (werken bij') deze organisatie aanbevelen aan kennissen of relaties) en wordt berekend door het percentage voor de antwoordcategorie helemaal mee eens minus het percentage voor de antwoordcategorieën slechts ten dele mee eens en helemaal niet mee eens. Dit komt overeen met respectievelijk de promoters en criticasters binnen het NPS gedachtegoed. De antwoord- categorieën grotendeels mee eens en neutraal staan voor de passieven.
Deze e-NPS kan direct worden gerelateerd aan de NPS van klanten. Hoe hoger de betrokkenheid van medewerkers, hoe beter zij in staat zijn om de klantbeleving in positieve zin te beïnvloeden.
Onderliggend is het percentage (aantal) promoters, passieven en criticasters interessant om weer te geven (in de vorm van een staafdiagram tot 100%).
Engagement index
Voor de engagement index bestaan internationale benchmark cijfers.
Deze index is gebaseerd op vier vragen uit de employee engagement vragenlijst met betrekking tot trots, tevredenheid, loyaliteit en aanbeveling (zie bovenstaande fig.)
De index ligt tussen 0 en 100 is het gemiddelde percentage positief gewaardeerde antwoorden (antwoordcategorieën) helemaal mee eens en grotendeels mee eens) op deze vier vragen (globaal tussen de 60 en 80).
Deze beide KPI's kunnen worden gesegmenteerd naar afdeling, demografische kenmerken van het medewerkersbestand en hiërarchisch niveau. Verder is de trend inzichtelijk te maken na vervolgmetingen.
Op basis van de antwoorden op de open vragen c.q. de opmerkingen/ toelichting kan een wordcloud voor in het dashboard worden gemaakt. Door te filteren op NPS of Csat-scores geeft de wordcloud een kwalitatieve onderbouwing voor de betreffende scores.
Medewerkers Engagement onderzoek
Segmentatie naar afdeling, leeftijd, dienstverband en hiërarchisch niveau (anoniem!)
Frequentie: elke 6 maanden (in een dynamische context) of jaarlijks (in een stabiele context)
KPI's: engagement index *, e-NPS (wereldwijde benchmarks beschikbaar)
voorbeeld van een onderzoek naar medewerkerbetrokkenheid
Introductie: Wij zijn benieuwd in welke mate jij je kunt vinden in onderstaande stellingen. Als je het niet weet of geen mening hebt klik dan graag n.v.t. aan. Al je feedback is anoniem en wordt vertrouwelijk verwerkt.
Bij voorbaat hartelijk dank voor je waardevolle feedback.
Waardeer onderstaande stellingen
De visie en strategische doelen van deze organisatie inspireren mij om elke dag het beste te geven
Mijn functie maakt optimaal gebruik van mijn talenten/ vaardigheden en kunnen
Mijn prestaties worden gewaardeerd
Ik ervaar een directe link tussen mijn werk en de organisatiedoelen
Mijn manager communiceert duidelijk wat van mij wordt verwacht
In deze organisatie worden collega's die minder goed functioneren op gepaste wijze betrokken
Mijn manager investeert in mijn persoonlijke ontwikkeling door coaching en regelmatige feedback
Mij wordt de juiste training en opleidingsmogelijkheden geboden (vaardigheden en kennis) om mijn werk effectief te kunnen doen
Ik heb voldoende autonomie en vrijheid om mijn werk goed te doen en klanten tevreden te stellen
Ik ben er trots op om te werken voor deze organisatie*
Ik denk zelden aan een andere baan/ andere werkgever*
Ik ben tevreden over mijn werk bij deze organisatie*
Ik zou (werken bij) deze organisatie aanbevelen aan kennissen of relaties*
Wat is de belangrijkste reden om deze organisatie (niet) aan te bevelen?
Hoe heeft je engagement (betrokkenheid) zich ontwikkeld in vergelijking met de vorige meting/ in de afgelopen periode?
Hoe zou je de organisatiecultuur van deze organisatie beschrijven in een aantal steekwoorden?
Wat is volgens jou het belangrijkste ontwikkelpunt voor deze organisatie?
Competentie meting (180º or 360º incl. klantenfeedback)
Competentie Gedragsindicatoren
Klant- en Servicegerichtheid
Vraagt door om de behoeften van klanten inzichtelijk te krijgen
Kent de droom- en wakkerligpunten van de klant en gebruikt die kennis om wederzijds voordeel te behalen
Reageert met de juiste snelheid op vragen van klanten
Komt gemaakte afspraken na
Herkent en erkent direct een klacht en lost deze naar tevredenheid van de klant op
Controleert bij de klant of aan alle verwachtingen, wensen, behoeften of correcte beantwoording van vragen is voldaan
Stelt klanten centraal in het doen en laten
Handelt vanuit het klantbelang
Geeft bestaande klanten extra aandacht
Beschouwt collega's als interne klanten en handelt hiernaar
Verleent service en vraagt zich af waar het nog beter kan
Evalueert en meet routinematig de klantbeleving en communiceert over de resultaten
Bepaalt (verbeter)acties op basis van informatie uit klantonderzoeken
Empathie/ Inlevingsvermogen
Voelt emotionele belevingen van anderen intuïtief aan en toont hierbij oprechte betrokkenheid
Steekt veel energie in het leren, kennen en begrijpen van de behoeften, wensen, belangen en gevoelens van anderen
Respecteert en waardeert afwijkende visies, ideeën, gewoonten en culturen
Complimenteert de ander en spreekt vertrouwen uit
Reageert op belangrijke gebeurtenissen van anderen, zoals verjaardagen, examens, geboortes, promoties et cetera
Toont zich bewust van cultuurverschillen en gaat hier adequaat mee om
Is bereid zakelijke en persoonlijke risico's te nemen ten behoeve van anderen
Innovatie
Staat open voor mogelijkheden om zaken en werkwijzen te verbeteren
Ziet kansen en bedenkt mogelijkheden voor nieuwe producten of diensten
Past ideeën voor verbetering van zaken zo mogelijk direct toe
Heeft voorkeur om andere inzichten uit te proberen boven bestaande werkwijzen
Sociale en Communicatieve vaardigheden
Heeft een proactieve houding in het aangaan van (nieuwe) contacten met anderen
Ontwikkelt en onderhoudt relaties met derden door het tonen van oprechte interesse
Past zich gemakkelijk aan in nieuwe situaties en omgevingen en past de communicatie daar effectief op aan
Communiceert effectief: laat de ander uitpraten, vat samen, vraagt door en heeft een open houding tijdens het gesprek
Pakt kansen aan om anderen te ontmoeten en toont direct interesse in de ander
Beschikt over een grote bron van informatie om een gesprek aan te kaarten, dan wel voort te zetten
Is in de communicatie respectvol en voorkomend
Luistert, observeert en investeert tijd en moeite om anderen te begrijpen
De klanttevredenheid kan op twee manieren gemeten worden;
Transactioneel: na contactmomenten met een korte vragenlijst, gericht op het verbeteren van operationele processen.
Relationeel: na een bepaalde periode, wat meer uitgebreide vragenlijst om de loyaliteit en toekomstige ontwikkelingen binnen de zakelijke samenwerking te evalueren. Meer strategisch van aard.
Door de combinatie van beide typen onderzoeken ontstaat het complete beeld. Wat is de invloed van de contacten op de relatie? Wanneer je een keer minder goed geholpen wordt, hoeft dit niet meteen het einde van de samenwerking te betekenen. En het komt ook voor dat je niets te klagen hebt, maar gewoon toevallig tegen een beter aanbod aanloopt. Ook tevreden klanten kiezen soms voor een andere leverancier.
Binnen klanttevredenheidsonderzoek worden verschillende KPI's - kritische prestatie indicatoren gebruikt om de mate van klanttevredenheid, klantenbinding en klantentrouw te bepalen. Voor het bepalen van de klanttevredenheid kan vaak met een eenvoudig rapportcijfer worden volstaan. Hoe tevreden op een schaal van 1-10 ben je over de levering? Voor klantenbinding en trouw oftewel loyaliteit zijn een aantal geschikte KPI's voorhanden.
De klantentrouw of loyaliteit kan met verschillende vragen gemeten worden.
In de voorbeeldvragen zijn de meest gebruikte KPI's voor het meten van binding en loyaliteit opgenomen.
Een belangrijke KPI voor het transactionele onderzoek naar klanttevredenheid is de Customer Effort Score. Hoeveel moeite heb je als klant zelf moeten doen om iets voor elkaar te krijgen?
Deze KPI wordt gemeten met een eenvoudige vraag. De schaal bij deze vraag loopt van 1: Zeer weinig moeite tot 5: Zeer veel moeite.
Bijvoorbeeld voor het evalueren van de effectiviteit van klachtafhandelingsprocessen is de CES een belangrijke indicator. Uit onderzoek blijkt dat een hoge CES score een betrouwbare voorspelling geeft van toekomstige uitgaven.
Overzicht KPI': Tevredenheid, Net Promoter Score en Customer Effort Score.
De onderstaande voorbeeldvragen zijn bedoeld ter inspiratie voor het opstellen van een vragenlijst:
De vragen volgen de verschillende fasen in de Customer Journey van informatie aanvraag tot evaluatie.
Aanvraag informatie:
Gemak aanvragen informatie
Reactiesnelheid
Snelheid ontvangst informatie
Kwaliteit van de verstrekte informatie
Mate waarin vraag goed is begrepen
Mate waarin mij direct kon helpen
Duidelijkheid website
Helderheid informatie
Invloed contact op beeld
Tips en suggesties
Telefonische informatie-aanvraag:
Bereikbaarheid organisatie
Bereikbaarheid juiste medewerker
Vriendelijkheid aan de telefoon
Inleven, stellen juiste vragen
Juiste informatie in 1 keer beschikbaar
First-time-fix
Deskundigheid
Mandaat medewerker om probleem op te lossen
Geschiktheid medewerker
Medewerker zelf in dienst nemen
Invloed contact op beeld
Bezoek accountmanager:
Plannen van afspraak
Waarde van de afspraak
Opvolgen van afspraken
Deskundigheid contactpersoon
Vriendelijkheid contactpersoon
Invloed contact op beeld
Docent:
College inhoud
Deskundigheid
Inhoudelijke expertise
Presentatie
Ingaan op vragen
Klachtafhandeling:
Klacht ervaren?
Klacht kenbaar gemaakt? Gemeld bij organisatie-extern gedeeld
Tevredenheid afhandeling klacht
Moeite zelf moeten nemen om klacht af te handelen?
Impact afhandeling op tevredenheid-imago-reputatie
Opmerkingen
Voorbeeldvragen voor het relationeel meten van klanttevredenheid:
Het relationeel meten van klanttevredenheid is bedoeld om de kracht van de samenwerkingsrelatie te evalueren. Hierbij wordt vooral gekeken naar de manier waarop organisaties op de lange termijn kunnen samenwerken. De loyaliteit wordt mede bepaald door de manier waarop de operationele processen zijn ingericht.
Om de loyaliteit in een gemakkelijk te interpreteren getal uit te drukken zijn verschillende businessmetrics beschikbaar. Naast het rapportcijfer voor de totale tevredenheid wordt steeds meer gebruik gemaakt van toekomstgerichte KPI's. Het rapportcijfer gaat over de in het verleden geleverde prestatie. De Net Promoter Score gaat een stap verder en richt zich op gedrag dat samenhangt met deze waardering. De Net Promoter Score wordt breed toegepast. Deze KPI geeft in een cijfer weer of de klanten de organisatie zouden aanbevelen of niet.
Berekening NPS: Het percentage promoters - het percentage criticasters. Deze waarde ligt tussen -100 (geen van de klanten) en + 100 (alle klanten).
De NPS is in veel gevallen niet erg betrouwbaar als voorspeller van toekomstig klantgedrag. Een hoge NPS duidt weliswaar op potentieel hogere opbrengsten. Het kan interessant zijn om ook naar feitelijk aanbeveelgedrag te vragen. In hoeverre heb je ons aanbevolen of wil je een referentie schrijven geeft een beter beeld van toekomstig gedrag. Ook de vraag in hoeverre men volgend jaar opnieuw voor dezelfde leverancier zou kiezen is een prima en specifieke voorspeller van toekomstig klantgedrag.
Wij raden aan om een combinatie te kiezen van KPI's en vragen uit onderzoek samen met observaties van gedragingen om een scherp beeld te krijgen van toekomstig klantgedrag.
Wat zorgt ervoor dat u zo enthousiast bent? Wat kan org XYZ veranderen?
Wat zijn de sterke punten van naam organisatie?
In welke mate zijn uw verwachtingen waargemaakt?
Waarschijnlijkheid aanbevelen
Waarschijnlijkheid opnieuw keuze voor leverancier maken?
Waarschijnlijkheid volgend jaar nog steeds klant zijn?
Daadwerkelijk aanbevolen in de afgelopen 12 maanden? Ja/nee
Beoordeling aspecten: Bereikbaarheid - Communicatie - Deskundigheid - Meedenken - Kwaliteit van advies - Kwaliteit geleverde werk - Betrouwbaarheid - Nakomen van afspraken
Verdere verbeterpunten, opmerkingen
Aantal sterren - toestemming voor plaatsing review op de site
Toestemming voor koppeling gegevens - contact opnemen
Invloed laatste contact op beeld
Wanneer klanten erin toestemmen om daadwerkelijk een positieve referentie achter te laten is dit in veel gevallen een uitstekende voorspeller van toekomstig klantgedrag. Het kan een interessante strategie zijn om je uitsluitend te richten op het bedienen van klanten die een positieve referentie af willen geven.
In de VS zijn verschillende dienstverleningsconcepten bekend waarin de waarde van de referentie als wisselgeld wordt benoemd in voorstellen en offertes.
De website van BusinessMonitor is ingrijpend veranderd. Met onze nieuwe stijl maken we de stap naar een strak, modern en responsive design.
We zijn benieuwd wat bezoekers ervan vinden. Laat ons graag weten wat je ervan vindt door op de knop Feedback aan de zijkant van de pagina te klikken.
Als we beter kijken naar customer experience management zien we dat er een direct verband is tussen de klantbeleving, klantenfeedback en de financiële prestaties van de organisatie. Een succesvolle klantbelevingsstrategie heeft zowel positieve effecten op het verlagen van de kosten als het vergroten van de opbrengsten.
Tevreden klanten kopen vaker en meer en zijn eerder geneigd om je bedrijf aan te bevelen. Ook nemen de kosten van klachtafhandeling en aftersalesservice af wanneer klanten gemiddeld een hogere klanttevredenheid ervaren.
Uit recent onderzoek blijkt dat ongeveer 50% van de ondervraagden bereid is meer te betalen voor een superieure klantervaring. Aan de andere kant geeft 70% aan te stoppen met kopen na 1 slechte ervaring. Bijna 2/3 van de klanten geeft aan na 1 slechte ervaring over te stappen naar een concurrent.
Je hebt dus niet alleen last van het leveren van een slechte klantervaring, je helpt hiermee ook je concurrent nog eens actief aan nieuwe klanten!
Luister naar je klanten welke uitdagingen/problemen hem/haar wakker houden? Welke gaten, zoekt mijn klant, weten mijn medewerkers dat ook?
Hoe leg je aan de CFO uit dat een betere klantbeleving leidt tot betere resultaten? Hoe kan klantenfeedback leiden tot meer omzet en betere resultaten?
Het slechts aanpakken van een paar aspecten om de klanttevredenheid te verbeteren is niet de oplossing. Onderstaande berekening maakt duidelijk op welke wijze een verbetering van de klantbeleving invloed heeft op de financiële resultaten:
Scores worden als volgt: standaard NPS berekening waarbij
Score 0-6 ontevreden
Score 7-8 neutraal
Score 9-10 tevreden
Businesscase - onderstaande berekening maakt duidelijk dat er op een investering in klantbeleving een rendement van 2 miljoen kan worden gerealiseerd. Onder gelijkblijvende percentages voor klantbehoud en churn.
BusinessMonitor biedt ervaren ResearchProfessionals de mogelijkheid om binnen een ondernemende constructie zich aan te sluiten bij het BusinessMonitor netwerk. Na een aantal succesvolle jaren binnen het onderzoeksvakgebied toe aan een nieuwe stap?
De lat leggen we hoog, minimaal 8 jaar succesvolle onderzoekservaring en een relevante academische opleiding zijn vereist
om je te kwalificeren. Als je binnen ons team voor inspirerende input kunt zorgen, ben je van harte welkom om te reageren.
We zoeken nog voor verschillende groeimarkten in ons portfolio uitbreiding van ons expertteam.
Binnen Nederland maar zeker ook internationaal zien wij de kansen, ga jij ze grijpen?
Voor meer informatie bel 010-2802800 vraag naar Ren� Lagendijk!
Van Klantenfeedback naar meer omzet- CEM hoe te beginnen?
Customer Experience Management (CEM) is het proces van het begrijpen en managen van klantcontacten en meningen rondom het merk en de dienstverlening.
Bedrijven richten zich steeds meer op de beleving van klanten om zich te onderscheiden van concurrenten. En terecht, als consument doe je toch ook veel liever zaken met een bedrijf dat zijn zaakjes op orde heeft en hiernaast zorgt voor een uitstekende klantbeleving?
Maar hoe creër je die onderscheidende klantbeleving? Om de klantbeleving echt als een onderscheidend vermogen te kunnen inzetten, dienen alle processen op de achtergrond hier ook volledig op gericht te zijn.
Om echt klantgericht te zijn en in te kunnen spelen op de steeds weer wijzigende wensen van klanten dien je als bedrijf continu inzicht te hebben in de kwaliteit van de klantcontacten. Ontevreden klanten handelen snel en zijn geen klant meer op het moment dat je de onderzoeksrapporten onder ogen krijgt.
Traditionele klanttevredenheidsonderzoeken volstaan niet meer. Zelfs wanneer een continu onderzoeksprogramma is opgezet, blijkt nog vaak dat de informatie blijft hangen bij marketing of bij de klantsuccesmanager. Het is van groot belang dat iedere persoon die klantcontacten onderhoudt binnen de organisatie , direct op de hoogte is en actie kan ondernemen op basis van klantenfeedback.
Wat is er nodig om een dergelijk operationeel customer experience management programma op te zetten? Door de enorme opmars van het gebruik van social media kunnen klachten van klanten direct een groot bereik krijgen buiten de mediakanalen waarover je als bedrijf controle hebt. Dit maakt de noodzaak nog groter om klanten in de watten te leggen en klachten direct op te lossen. De enige manier om dit op een adequate wijze te doen is door alle contacten vast te leggen en te koppelen aan de operationele processen en contactpersonen en hierover feedback te verzamelen.
Op deze manier kun je de personen binnen je organisatie die klantcontact onderhouden ook verantwoordelijk maken voor hun eigen klantsucces en tevredenheidsscores en hen erop trainen om deze structureel en continu te verbeteren. Klanten hebben immers op alle mogelijke manieren contact met je bedrijf, in de winkels, via de website, in applicaties/apps en callcenters. Verder praten ze overal over je en heb je op deze conversatie totaal geen controle.
Met een goed uitgedacht customer feedback programma krijg je de controle terug. Je ziet direct waarmee klanten problemen hebben, hoe ontevreden klanten kunnen worden teruggewonnen en ook hoe je promoters een podium kunt geven om nieuwe klanten te vinden.
De eerste stap is om een goed inzicht te hebben in de Customer Journey en te bepalen op welke momenten klanten contact met je bedrijf hebben. Maak een verbinding tussen het klantcontact en wijs een medewerker aan ieder klantcontact toe. Ieder individueel contact heeft namelijk invloed op de manier waarop de klant je hele bedrijf ziet. De klant heeft geen zicht op de verschillende afdelingen en de manier je je bedrijf hebt georganiseerd. De klant is hier tegelijkertijd ook niet in geïnteresseerd. De klant wil gewoon gemakkelijk en snel bereiken wat hij voor ogen heeft met het contact. Helaas zijn veel bedrijven nog te veel vanuit afdelingen die verschillende visies hebben op het leveren van de ultieme klantervaring. Het is dus belangrijk om een infrastructuur te ontwikkelen die de Customer Journey volgt en een einde maakt aan de silo structuur van veel bedrijven. Bekijk je bedrijf door de ogen van je klant en zie welke contactmomenten - touchpoints er achtereenvolgens zijn. Het gaat er hierbij om vanaf behoefte, oriëntatie, afweging, aanschaf, gebruik en tot en met evaluatie van het gebruik te bepalen wat er beter kan.
In het verleden bleef de verzamelde informatie binnen bedrijven bij een klein groepje analisten hangen. De beleidsaanpassingen kwamen met enige vertraging door. Tegenwoordig veranderen de wensen en eisen zo snel dat een klein customer succes team dit tempo nooit kan volhouden om zich aan te passen. Je hele bedrijf van MT tot de verkopers moet realtime toegang hebben tot de feedback van klanten. De 1e lijn medewerkers hebben verreweg het meeste klantcontact. Zij weten wat de impact is van beleid op de tevredenheid van klanten. Uit ervaring weten we dat wanneer 1e lijn medewerkers de feedback van klanten te zien krijgen, dit tot een hogere tevredenheid leidt. Zeker wanneer deze feedback wordt verstrekt aan medewerkers die de mogelijkheid hebben om direct actie te ondernemen om de klantcontacten te verbeteren. Niet alleen de 1e lijn heeft veel baat bij direct zicht op de klantervaring in de vorm van toegang tot klantenfeedback. Ook voor Backoffice functies is het belangrijk om te weten wat de klanten belangrijk vinden. Hiernaast blijkt dat de toegang tot feedback voor medewerkers een belangrijke stimulans is om extra hun best te doen. De trots om voor een bedrijf te werken dat er echt belang aan hecht om de klantbeleving te optimaliseren is groter wanneer medewerkers begrijpen wat er echt belangrijk is voor de klanten.
Betrokken medewerkers zijn een voorwaarde voor een onderscheidende klantervaring. Om de betrokkenheid van medewerkers te meten is het belangrijk om de juiste vragen te stellen. Internationaal is de E-engagement index een belangrijke benchmark. Deze benchmark bestaat uit 4 eenvoudige vragen.
-Ik ben er trots op om te werken voor deze organisatie
-Ik denk zelden aan een andere baan/ andere werkgever
-Ik ben tevreden over mijn werk bij deze organisatie
-Ik zou (werken bij) deze organisatie aanbevelen aan kennissen of relaties
De employee NPS of e-NPS kan heel goed worden vergeleken met de NPS van klanten. Tussen beide scores blijkt een duidelijk verband te liggen. Een verbetering van de klant NPS wordt vrijwel altijd vooraf gegaan door een verbetering van de e-NPS.
Belangrijk bij het delen van klantenfeedback met medewerkers is dat de medewerker direct in moet kunnen zien wat er vandaag nog voor elke specifieke klant kan worden verbeterd. Het gaat pas leven als je ziet dat meneer de Vries de service van vanochtend als onprofessioneel heeft ervaren en dat hij graag snel en juist geholpen wil worden via het callcenter. Het is belangrijk om de juiste prioriteiten te stellen om zo het snelst de klantbeleving daadwerkelijk te kunnen verbeteren. Bij het stellen van de prioriteiten is het goed om te kijken naar de impact die de aanpassing heeft op de business. De aanpassingen met de grootste businessimpact verdienen het om als prioriteit te worden behandeld.
In een verdere blog gaan we nader in op het kwantificeren van de businessimpact van een verbetering in de klantbeleving.
De strategie om klanten steeds de best mogelijke klantervaring te bieden heeft zowel aan de opbrengsten als aan de kostenkant effecten.
Effecten van een optimale klantervaring:
Opbrengsten: zijn hoger bij zeer tevreden/enthousiaste klanten
Zeer tevreden/enthousiaste klanten kopen meer (cross- en upsell)
Zij kopen vaker bij u en wisselen andere leveranciers in
Zij bevelen vaker hun vrienden aan om bij u te kopen - via socialmedia met een steeds groter wordend bereik
Kosten: zijn lager bij zeer tevreden/enthousiaste klanten
Bekende klantwensen zijn makkelijker in te vullen, kosten per sale nemen af
Minder faalkosten en klachten, u weet wat uw klanten wensen dus dat levert u
Uw servicekosten nemen af, klantverwachtingen worden exact 'gematched'
Omgekeerd; bij een slechte ervaring geeft een groot deel van de klanten aan niet meer bij u te kopen en direct naar een concurrent te gaan.
Om een optimale klantbeleving te kunnen bieden is het van belang te weten welke van deze onderdelen door uw klanten het meest gewaardeerd worden. Hoe u hierachter komt?
U maakt pas echt verschil wanneer uw service en aanbod met kop en schouders boven het aanbod van de concurrentie uitsteken! Hoe krijgt u nu de meerwaarde uit uw Customer Experience Management programma, met andere woorden van Klantenfeedback naar meer omzet, hoe doet u dat?
In marketing, customer lifetime value (CLV) (ook vaak CLTV), lifetime customer value (LCV), of life-time value (LTV) is een voorspelling van de netto winst die kan worden toegerekend aan de volledige toekomstige relatie met de klant. Het model kan op verschillende manieren worden opgezet, waarbij de niveaus van detail en nauwkeurigheid verschillen.
Customer lifetime value [wikipedia]
GC - jaarlijkse bruto winst per klant
M - kosten van klantbehoud per jaar, betaald halfjaarlijks en alleen van toepassing op klanten die het jaar ervoor zijn behouden
N - aantal jaar horizon
r - retentiepercentage
d - jaarlijkse kortingpercentage
Het succes van uw bedrijf wordt bepaald door de ervaring van uw klanten. Omdat uw klanten vaak en op verschillende momenten met verschillende contactpersonen in contact komen heeft een ieder van hen de mogelijkheid om ze te verrassen of teleurstellen. Dat een incidentele teleurstelling rampzalige gevolgen kan hebben voor de klantrelatie en u dit vaak pas lange tijd na het voorval te weten komt, is een belangrijke reden om te kiezen voor een strategische / continue aanpak van klantwaardemanagement.
In een artikel van Booz Allen Hamilton, wordt strategie omschreven als de onder leidinggevenden gedeelde uitgangspunten over het ontwikkelen, het communiceren over en het implementeren van hun keuzes met betrekking tot de markten waarop de organisatie denkt successen te kunnen boeken met het oog op het maximaliseren van de ondernemingswaarde op de lange termijn.
Het maximaliseren van de waarde is dus onderdeel van de strategie. Om invulling te geven aan de uitvoering van deze strategie is klantwaardemanagement een adequaat middel. De door BusinessMonitor ontwikkelde aanpak hiervoor is erop gericht om zowel strategische als tactische/operationele doelstellingen te ondersteunen.
De 'Customer Journey' of het 'path to purchase' wordt hierbij als vertrekpunt genomen.
De verschillende contactmomenten tijdens deze reis of dit traject dienen voortdurend geoptimaliseerd te worden om aan de veranderende wensen en eisen van de klanten te kunnen voldoen.
We kijken naar 3 verschillende processen. Voorafgaand aan het klant worden, het klant zijn en het klant blijven. Tijdens de eerste fase is het belangrijk om verwachtingen goed af te stemmen, mensen te laten begrijpen wat ze kopen. Goed het proces af te stemmen en ze de context te laten begrijpen.
Wanneer men besluit klant te worden is het belangrijk om direct een persoonlijke relatie op te starten. De voordelen van het gebruik van het product of de dienst dienen heel goed duidelijk gemaakt te worden. Wanneer men eenmaal klant is, dan is het belangrijk om te blijven verrassen. De relatie moet persoonlijk gehouden worden en de service dient boven verwachting te zijn. Ook belangrijk is het om pro-actief met de klant mee te denken en steeds nieuwe informatie of kansen te delen met de klant.
Klantwensen veranderen snel en worden mede bepaald door (marketing)acties van uw concurrenten en ervaringen die uw zakelijke contactpersonen als particulier opdoen met vernieuwende bedieningsconcepten in retail, service en e-commerce.
NIMA gaat haar aanbod nog beter afstemmen op de behoeften van haar achterban.
Om te bepalen welke trends volgend jaar beslist op de activiteitenkalender van NIMA thuishoren wordt door NIMA een onderzoek onder haar leden en relaties gehouden.
Dit onderzoek is erop gericht om het aanbod aan thema’s op de steeds weer wisselende behoeften van de marketeers aan te laten sluiten. Uit het onderzoek dat vorig jaar gehouden werd kwam naar voren dat de thema’s strategie, branding en digital hoog scoren.
In september heeft BusinessMonitor een onderzoek uitgevoerd naar de betrokkenheid van abonnees bij het Nederlands Dagblad. Door de combinatie van verschillende bronnen is een scherp inzicht verkregen in de wensen en behoeften van verschillende groepen abonnees.
De manier waarop men de krant leest, hoe men de nieuwsvoorziening waardeert en welke behoeften men heeft ten aanzien van nieuws komen in de vragenlijst aan de orde. Hiernaast wordt gekeken naar aspecten als geslacht en leeftijd in combinatie met de diensten die men afneemt.
Dit onderzoek helpt het Nederlands Dagblad om de dienstverlening optimaal af te stemmen op de verschillende groepen abonnees. In een dashboard worden de resultaten van de verschillende lezersonderzoeken getoond.
EuroCross Personenalarmering gaat ook klanttevredenheid meten met BusinessMonitor
Sinds 2008 werkt BusinessMonitor naar volle tevredenheid voor EuroCross Assistance. In de afgelopen jaren is de BusinessMonitor dienstverlening verder uitgebreid naar andere relevante markten voor EuroCross zoals Hongarije, Tjechie en Slowakije. Verder is er ook een klanttevredenheidsonderzoek onder opdrachtgevers toegevoegd aan het platform.
In dit voorjaar is EuroCross gestart met de evaluatie van haar dienstverlening in het kader van Personenalarmering. De resultaten worden net als voor de overige EuroCross projecten teruggekoppeld in een realtime managemement dashboard. Hiermee is EuroCross Personenalarmering in staat om nog sneller in te spelen op door clienten en mantelzorgers geconstateerde klachten en kansen.
De NVRD verenigt Nederlandse gemeenten verantwoordelijk voor het afvalbeheer en het beheer van de openbare ruimte en hun afval- en reinigingsbedrijven. Jaarlijks voert NVRD onder haar leden verschillende benchmarkonderzoeken uit. Voor deze onderzoeken maakt NVRD al sinds 2011 gebruik van het BusinessMonitor platform.
Het gaat hierbij om verschillende benchmarkonderzoeken gericht op de openbare ruimte, gladheid, onkruidbestrijding en gescheiden afvalinzameling.
Voor deze onderzoeken wordt gebruik gemaakt van een uitgebreide online vragenlijst. Uniek aan deze vragenlijst is dat door verschillende personen informatie wordt aangeleverd die centraal in het systeem verwerkt wordt. Er kan met een heldere navigatiestructuur snel door de vragenlijst worden gebladerd. Een voorbeeld van de benchmarkvragenlijst:
De evaluatie van opleidingen en trainingen van Beeckestijn Business Schools verloopt volledig interactief. Hiertoe heeft BusinessMonitor samen met de leveranciers van de pakketten CoachView en SugarCRM een directe koppeling gerealiseerd.
Het onderzoekstraject kent een intake, tussentijdse evaluatie, eindevaluatie en effectmeting. Meer weten over onze oplossing voor Beeckestijn? Klik hier voor de klantcase.
LTO Noord heeft samen met BusinessMonitor een interactieve benchmark ontwikkeld om de prestaties van de afdelingen te kunnen benchmarken. In het rapportage dashboard worden de resultaten van interne bronnen vergeleken met de uitkomsten van survey research.
Een overzichtelijke dashboardweergave worden per provincie, regio en afdeling de resultaten weergegeven. De uitkomsten van verschillende analyses, waaronder een ledenonderzoek worden in een managementdashboard gerapporteerd.
bekijk de case: hier
Een recent Amerikaans onderzoek wijst uit dat 89% van de consumenten na een slechte ervaring afhaken bij een leverancier en zich wenden tot een concurrent. Er is een direct verband tussen de score die je organisatie krijgt van de klanten voor hun ervaring met je producten en diensten en de omzet en winst die je bedrijf realiseert.
Het doel van Customer Experience programma’s is om het proces klanten tot vrienden en fans te maken te ondersteunen. Dit lijkt een win-win situatie, welk bedrijf wil niet dat zijn klanten via social media en in discussies de loftrompet blazen? Medewerkers raken geïnspireerd door blije klanten en nieuwe klanten melden zich spontaan aan om ook van de geweldige dienstverlening te kunnen profiteren.
Experts zijn het erover eens dat CRM een centrale rol speelt bij het managen van je klantbelevingsstrategie. Een goede inrichting van je CRM systeem is voorwaarde voor een goede Customer Experience strategie, waarbij actief gestuurd kan worden tijdens de fasen van de Customer Journey. Ondersteunen van de eerste aankoop, herhaalaankopen en het faciliteren van aanbevelingen.
Richt je CRM systeem in rond de Customer Experience Strategie en er ontstaat direct een concurrentievoordeel ten opzichte van concurrenten die dat niet doen.
Als je met deze strategie aan de slag gaat is het belangrijk om te beseffen dat de klantbeleving ontstaat in alle stadia van de Customer Journey. Het begint bij het eerste contact, (niet de eerste aankoop) en is een optelsom van ervaringen. Zelfs na herhaalaankopen, doet iedere transactie er nog net zoveel toe, omdat het beeld dat de klant heeft van het bedrijf ermee wordt bevestigd of gevestigd.
In elk stadium van de Customer Journey (behoefte, onderzoek, interesse, aankoop, gebruik, en aanbeveel- of afraadgedrag) moet het doel van je bedrijf zijn om de meest positieve beleving te creëren en om in het CRM systeem de belangrijkste communicatie te faciliteren en te centraliseren, zodat er passend gehandeld kan worden op de (informatie)behoefte van de klanten / vragen van de klanten.
Nadat je de contactmomenten met je klanten gedurende de Customer Journey in kaart hebt gebracht, helpen de volgende 6 tips bij het optimaliseren van de totale klantbeleving:
Lever een uitstekend product of dienst - dit is de kern van de klantbeleving, en het startpunt voor een winnende customer experience strategie - het gaat hierbij niet om het product alleen, dit is zelden op zichzelf voldoende voor het genereren van succes.
Maak het makkelijk om zaken met u te doen - begrijp precies hoe uw klant zaken met u doet en maak het zo gemakkelijk mogelijk, vanaf het design van je website, tot de processen in je callcenter, tot je facturen - eenvoud en duidelijkheid zijn de sleutels voor succes.
Maak het leuk om zaken met je te doen - mensen kopen van mensen die ze aardig vinden, zakelijke relaties net als persoonlijke relaties vereisen respect en communicatie om de relatie in stand te houden. Lijkt een open deur maar ‘Wees Aardig’ moet een van de belangrijkste onderdelen van je bedrijfscultuur worden.
Doe aan reputatiemanagement - koopbeslissingen worden vaak gebaseerd op informatie die u niet in de hand heeft, Slechte PR zal zeker in deze social media tijden veel invloed hebben op de mening van je klanten en prospects en resulteren in terugloop in verkopen.
Betrek je klanten bij je bedrijf - hoe meer je doet om je klanten te helpen in te kopen, hoe meer kans je krijgt op een deal. Geef de toekomstige klant alle mogelijke informatie die nodig is om een weloverwogen beslissing te nemen.
Bied de beste prijs-/kwaliteitverhouding - de kosten van je aanbod moeten overeenkomen met de verwachtingen van je klant, als de prijs de verwachting niet waarmaakt kan de klantbeleving weleens een gevoelige duw krijgen de verkeerde kant op en dit kan weer leiden tot problemen om te overleven voor je bedrijf.
Het invoeren van Customer Experience Management is zeker geen eenvoudige opgave. Het is dus zaak om te starten met een realistische verwachting en om de vorderingen steeds te blijven meten. Hiervoor kun je op verschillende manieren onderzoek doen. Het realiseren van de beste customer experiences is een continu proces waarbij je steeds dient te blijven meten en bijsturen. Door er de juiste aandacht aan te blijven geven zijn wij ervan overtuigd dat je de resultaten in de vorm van meer tevreden, meer loyale klanten en meer winstgevende klanten terug gaat zien.
Graag ga ik met je aan de slag om Customer Experience Management voor je bedrijf toe te passen.
WEA Noord Holland gaat met behulp van het BusinessMonitor platform de beleving van klanten op een continue basis meten en verbeteren. Een managementdashboard geeft per klantcontactpersoon inzicht in de scores.Deze werkwijze biedt uitstekende mogelijkheden om per klant specifieke accenten te leggen in de dienstverlening.
Reviewmarketing - Referral Marketing - Word of Mouth
—-
Review Marketing: de kracht van online reviews
Wie doet het niet, even op Internet kijken voor je een restaurant reserveert. De recensie van een film lezen en voorbij het plot scrollen. Je zakenpartner opzoeken op LinkedIn. Het staat allemaal online. Op basis van reviews en feedback kom je vaak veel te weten. En los van de kwaliteit van je bevindingen, vorm je een eerste indruk.
Reviews, wat zijn ze waard? Wat leveren ze op? En wat kun je er als ondernemer uithalen?
BusinessMonitor ging op zoek naar de feiten.
Om te beginnen een definitie: 'Een online review is een beoordeling van een zakelijke of particuliere klant op een onafhankelijke vergelijkingssite of website van een (onafhankelijke) aanbieder'.
Een hele mond vol, maar bottom line gaat het bij reviews om de mening van je klant over je bedrijf, service, product, dienst, en soms zelfs over jou als ondernemer.
Klantmeningen tellen meer dan ooit. Ze verspreiden snel en gemakkelijk in allerlei vormen via sociale platformen als twitter, Facebook, fora en vergelijkingssites. En belangrijker, ze blijven altijd online beschikbaar.
Dat negatieve recensies verstrekkende gevolgen kunnen hebben is algemeen bekend. Uit onderzoek van RTL nieuws blijkt zelfs dat er klanten zijn die met een negatieve review dreigen voor korting.
Als ondernemer lijk je weinig invloed te hebben op deze beeldvorming. Uiteraard streef je naar kwaliteit in de bedrijfsvoering, maar hoe kan je zorgen dat ook je tevreden klanten hun mening over je bedrijf delen?
De reviewer bepaalt
Uit onderzoek blijkt dat driekwart van de mensen reviews leest en een kwart van de aankopen wordt gedaan aan de hand van een review. Daarmee bepaalt een kleine groep mensen wat wij kopen: de mensen die online reviews plaatsen. Dat maakt review marketing en het genereren van positieve mond-tot-mondreclame steeds belangrijker.
Online reviews zijn voor Nederlandse shoppers een van de belangrijkste factoren voor aanschaf. Een van de conclusies uit het onderzoek van Marloes Dobbe, dat de Anton Dreesman Scriptieprijs won: 'Review Marketing: het belang van online reviews'.
Vergelijkbare resultaten komen uit het jaarlijkse onderzoek van EuroPNstyles van communicatie-adviesbureau Porter Novelli. In de helft van de gevallen lezen Nederlanders voor aankopen boven de vijftig euro eerst online reviews. De waardering van de online recensies is met twintig procent een stuk lager, maar de invloed is onmiskenbaar.
Andere opmerkelijke feiten uit dit onderzoek:
Ruim 25% van de respondenten leest vaak online reviews.
Bijna 80% van de Nederlanders leest een review voordat ze een aankoop doen.
20% hiervan hecht waarde aan deze online recensies.
57% van de Nederlanders schrijft een online recensie na een GOEDE aankoop.
59% van de Nederlanders schrijft een online review na een SLECHTE aankoop.
14% van de Nederlanders is eerder geneigd een product te kopen wanneer vrienden die aanbevelen op fanpagina's van merken op sociale netwerken
Verzamelen en vergelijken:
Er zijn vele partijen die hierop inspelen. Bied je cursussen en opleidingen aan, dan kan je in Nederland niet meer om vergelijkingssite Springest heen. Springest verzamelt en rangschikt reviews van deelnemers aan (zakelijke) trainingen en opleidingen. En met succes. Bezoekers weten Springest goed te vinden met haar grote hoeveelheid gewaardeerde content. Een mooi voorbeeld van de kracht van online reviews. Maar gaat het dan alleen om de hoeveelheid reviews?
Toelichting telt:
Uit onderzoek blijkt dat consumenten hun mening vooral baseren op de toelichtingen van reviews. Zij letten minder op statistische samenvattingen, zoals een bepaald aantal sterren of een gemiddeld cijfer. Mensen lezen dus vooral de tekstjes onder de waardering. En ook dat is herkenbaar! Als het onderwerp hygiëne onderwerp van discussie is, weet ik al dat dat appartement in Barcelona niks voor mij is.
Volume telt mee:
Toch telt ook het volume bij het bepalen van de waarde van reviews. De formule die McKinsey hiervoor heeft opgesteld is: Volume x Impact = Word-of-mouth equity. (Bughin et al,). Met andere woorden, er is een wetenschappelijke onderbouwing voor het effect van mond-tot-mond-reclame. Des te meer mensen het zeggen, des te meer mensen het geloven.
Tijd dus om je Review Marketing onder de loep te nemen.
Hoe wordt jouw bedrijf online gewaardeerd? Wat is de eerste indruk van jouw klanten? Zie jij reviews als een kans of bedreiging? BusinessMonitor adviseert je graag. Hoe je zelf klantmeningen kunt verzamelen. En hoe je deze kunt delen met de hele wereld, zodat je gevonden en gewaardeerd wordt op je werkelijke klantwaarde.
Laat ook je klant aan het woord en maak reviews zichtbaar op je eigen website, op een vergelijkingssite en bovenaan Google.
Het klantcontactcenter van VWE is een belangrijke schakel in de contacten die VWE onderhoudt met haar klanten. VWE hecht grote waarde aan het optimaal invullen van deze klantcontacten en met de ingebruikname van de klantmonitor is een belangrijke stap gezet om de stem van de klant tot op de werkvloer door te laten klinken.
Door het per klantcontactpersoon direct terugrapporteren van opmerkingen, klachten, maar ook suggesties en complimenten staat de klant dagelijks centraal bij onze bedrijfsvoering.
BusinessMonitor helpt NIMA bij het op een continue manier zichtbaar maken van de ervaringen van deelnemers aan sessies. Hiertoe is een dynamische koppeling gerealiseerd tussen het BusinessMonitor onderzoeksplatform en de NIMA Facebookpagina.
Iedere NIMA sessie wordt geevalueerd middels een korte vragenlijst. In deze vragenlijst zijn vragen opgenomen over de kwaliteit van de sessie, organisatie, spreker etc. Ook wordt gevraagd om een korte beschrijving te geven van de ervaring die men tijdens de sessie heeft opgedaan. Uiteraard wordt respondenten expliciet gevraagd om toestemming voor het doorplaatsen van deze ervaring.
Lancering LedenMonitor: verenigingen in de spotlights
Door allerlei technologische, demografische en sociale veranderingen daalt de waarde van het lidmaatschap, wat leidt tot dramatische gevolgen voor verenigingen. BusinessMonitor heeft op basis van de kennis van Sarah Sladek (‘The end of membership as we know it’) de LedenMonitor ontwikkeld, om zo het lidmaatschap van uw vereniging waardevoller te maken.
De LedenMonitor maakt gebruik van een 3-fasen onderzoek. Op 3 verschillende momenten binnen het lidmaatschap ontvangen uw leden een vragenlijst, die de verschillende aspecten, welke cruciaal zijn binnen het lidmaatschap, meten. Deze aspecten zijn gebaseerd op de kennis die Sarah Sladek beschrijft in haar boek ‘The end of membership as we know it’.
De feedback van de 3 vragenlijsten wordt geanalyseerd en grafisch weergegeven in een online dashboard. Zo kunt u in één oogopslag zien hoe uw vereniging scoort op deze aspecten en waar mogelijke kansen liggen om uw leden te behouden en om het lidmaatschap nog waardevoller te maken. Meer weten? Neem voor meer informatie en actuele cases contact op via 010-2802800.
Om op een pro-actieve manier in te kunnen spelen op de steeds veranderende wensen van hun leden heeft LTO Noord behoefte aan een systeem waarmee deze wensen gedurende de verschillende fasen die een lid doorloopt te kunnen monitoren.
LTO Noord kiest ervoor om leden gedurende verschillende momenten van het lidmaatschap te bevragen naar hun wensen en verwachtingen, redenen van lidmaatschap, tevredenheid en mogelijke aanpassingen om de aansluiting van de dienstverlening verder te verbeteren.
Een interactieve dashboardrapportage genereert continue inzichten waarmee LTO Noord direct aan de slag kan om de waarde van het lidmaatschap voor de leden structureel te vergroten.
BusinessMonitor heeft in samenwerking met SRA een scan ontwikkeld die eenvoudig in verschillende branches kan worden toegepast. De branche-scan is een onderdeel van Branche in Zicht, waar SRA accountants aan deelnemen.
De eerste scan die wordt ingezet is de bouwscan. Na het invullen ontvangen de deelnemers binnen 5 werkdagen automatisch een digitaal rapport waarin hun gegevens worden afgezet tegen het gemiddelde van de branche en de gemiddelde score van overige deelnemers aan de branche-scan.
Gebruik klantenfeedback om verwachtingen te overtreffen!
Feedback wordt vaak ervaren als iets negatiefs. Maar wist u dat klantenfeedback juist iets waardevols bezit? De klant uit zijn mening alleen als hij zich om uw bedrijf bekommert. Dé reden dus om naar uw klant te luisteren en op zijn behoeften in te spelen. Want alleen zo stuurt u uw klant met een tevreden gevoel weer naar huis.
BusinessMonitor helpt u bij het verzamelen van klantenfeedback en het genereren van een online dashboard, waarbij u constant inzicht krijgt in de veranderende behoeften van uw klanten. Zo kunt u snel inspelen op klachten, maar ook op kansen. Ervaar de kracht van klantmeningen en ga er actief mee aan de slag. Luister, leer, realiseer: dat is de nieuwe formule!
Luister
Om uw klanten tevreden te houden, is het belangrijk dat u investeert in de relatie. Leer uw klanten beter kennen en bouw aan een compleet klantinzicht door vragen te stellen. BusinessMonitor maakt gebruik van vragenlijsten om te onderzoeken waar uw klanten tegen aan lopen en waar mogelijke kansen voor u liggen.
Leer
Door het verzamelen van klantenfeedback en het aanbieden van een dashboard maakt BusinessMonitor het voor u mogelijk om constant de (veranderende) behoeften van klanten in te kunnen zien en hierop direct te kunnen inspelen. Identificeer waar verbetering nodig is en bepaal welke klanten meer aandacht nodig hebben. Klanten houden uw bedrijf immers levend: het is dus belangrijk om hun behoeften voorop te stellen.
Realiseer
Een interactieve dashboardrapportage geeft u nieuwe inzichten waarmee u direct aan de slag kunt gaan. Doordat de gegevens continu up to date zijn, kunt u snel inspelen op de behoeften van klanten, om zo de verwachtingen te overtreffen en de klantwaarde te verhogen.
BusinessMonitor heeft al veel bedrijven op weg geholpen. Bent u de volgende?
Uw voorgangers:
bouwen hun strategie op basis van feedback
kennen de noodzaak van bepaalde verbeteringen
ontdekken nieuwe markten, klanten en oplossingen
overtreffen regelmatig de verwachtingen van klanten!
Sta uw succes niet langer in de weg en neem vandaag nog contact met ons op!
NIMA gaat interactief evalueren met BusinessMonitor
Het Nederlands Instituut voor Marketing (NIMA) is het ontwikkelinstituut voor professionals die zich willen ontwikkelen op het gebied van marketing, communicatie en sales. BusinessMonitor heeft voor NIMA een onderzoeksomgeving ingericht waarmee de NIMA-examens en evenementen worden geëvalueerd. Medewerkers van NIMA kunnen zelfstandig aan de slag met het klaarzetten en uitsturen van evaluaties. Met een dashboard op maat heeft NIMA tevens inzicht in de resultaten van beide evaluaties. Door middel van actie-alerts kan tevens direct ingespeeld worden op eventuele klachten.
Verzamelde reacties van geëxamineerden en leden worden in de vorm van reviews doorgeplaatst naar de Facebook-pagina van NIMA en naar Springest, de vergelijkingssite voor opleidingen. Met het BusinessMonitor-platform verzamelt NIMA dus niet alleen reacties en ervaringen met als doel zichzelf te verbeteren, reviews worden ook gebruikt bij het trekken van de aandacht van potentiële nieuwe cursisten.
Uit het onderzoek komt statistisch onderbouwd naar voren dat een beoordeling van gemiddeld tussen de 4.2 en 4.5 ‘sterren’ de verkoop doet stijgen en dat een gemiddelde waardering van meer dan 4.5 sterren leidt tot een daling in de verkoop. Een 5-ster gemiddelde lijkt dan ook te mooi om waar te zijn.
Ook meer reviews verzamelen en deze direct op je site zichtbaar maken?
BusinessMonitor biedt nu al vanaf € 365 per jaar een complete Reviewmarketing oplossing.
—-
