De oplossing >
De vraagstelling >
De rapportage >
VWE Automotive zet KlantMonitor structureel in om kwaliteit van klantcontact te monitoren
VWE is een onafhankelijke organisatie die diensten verleent aan de automobielhandel en aanverwante partijen. VWE heeft zich ontwikkeld tot een autoriteit op het gebied van diensten voor de handel in motorvoertuigen. De koppeling van het RDW-kentekenregister aan geavanceerde opslagsystemen en databases met aanvullende voertuiginformatie stelt VWE in staat om aan online voertuigregistratie gerelateerde producten en diensten te leveren.
De KlantMonitor wordt door VWE Automotive ingezet om op een continue basis de tevredenheid van klanten over de contacten met VWE in kaart te brengen. Ook monitort VWE met behulp van deze monitor de klanttevredenheid en beleving van de kwaliteit van geleverde diensten.
Over VWE Automotive
Al meer dan 40 jaar is VWE Automotive de autoriteit in voertuiginformatie. Vandaag de dag ontzorgt VWE de autobranche met slimme online tools, marktcijfers en voertuiginformatie. Zodat bedrijven zich bezig kunnen houden met zaken die er echt toe doen. Door slim gebruik te maken van data en de eigen data science modellen is VWE Automotive in staat om de markt te verbinden, te verrijken en te voorspellen. Sinds 2014 is VWE ook actief op de consumentenmarkt. Met de dienst Finnik biedt VWE consumenten de juiste informatie die nodig is om met vertrouwen een gebruikte auto aan te schaffen. Automarkt Nederland, de wekelijkse occasionmarkt in Beverwijk maakt ook onderdeel uit van VWE. Met 15% marktaandeel van de exportmarkt is dit het grootste exportkanaal voor Nederlandse occasions.
De oplossing
VWE Automotive zet de KlantMonitor in om continu de klanttevredenheid in beeld te brengen van het klantcontact. Het gaat hierbij zowel om de telefonisch gevoerde gesprekken via het callcenter als de afspraken, zowel online als op locatie. Het proces om klanten te benaderen is volledig geautomatiseerd. Wanneer klanten aangeven dat contact mag worden opgenomen wordt een e-mail alert met een kort verslag gemaild naar de verantwoordelijke accountmanager. In een overzichtelijk dashboard rapport worden de resultaten van de verschillende onderzoeken weergegeven.
De vraagstelling
De vraagstelling binnen de KlantMonitor is gebaseerd op de laatste inzichten over feedbackmanagement en business intelligence. Verschillende KPI’s worden gebruikt om de kwaliteit van de contacten te evalueren. De vragenlijst is responsive wat betekent dat deze op ieder schermformaat optimaal wordt weergegeven. Hiernaast is binnen de vragenlijst een slimme routing aangebracht waarmee aan klanten uitsluitend relevante vragen worden voorgelegd.
VWE Automotive levert ook specifieke diensten als het ontwikkelen van websites voor klanten. Speciaal voor deze klanten wordt door VWE een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd om de kwaliteit van de geleverde dienst te evalueren.
De rapportage
De rapportage vindt plaats via online managementdashboards. Er kan eenvoudig worden ingezoomd op contactsoort, klanttype of periode waarin de contacten hebben plaatsgevonden. In de dashboards is een aantal geavanceerde analyses opgenomen waarmee de prioriteiten voor toekomstig beleid kunnen worden bepaald. Een verbeterprioriteitenmatrix geeft exact aan welke aspecten met voorrang opgepakt zouden moeten worden.
In een confrontatiematrix wordt de relatie gelegd tussen klantwaarde en klantwaardering. Hiermee kan door VWE Automotive de impact van bepaalde scores op de toekomstige omzetontwikkeling worden ingeschat en kunnen hierop doelgericht acties worden ontwikkeld.
Hieronder ziet u een voorbeeld van het dashboard. Het betreft hier een demo met fake data.
