Customer Journey review

Met steeds meer (online) contactmomenten voorafgaand aan een koopbeslissing is het centraal stellen van de klant steeds belangrijker geworden. Welke stappen onderneemt de klant om een bepaald product of dienst aan te schaffen? Hoe komt iemand tot zijn keuze? Wat zorgt voor een positieve ervaring? Hoe kun je klanten aanzetten om hun mening te delen met potentiele toekomstige klanten? Allemaal vragen die opgelost kunnen worden door de Klantreis of Customer Journey in kaart te brengen. In onderstaand schema worden de verschillende stappen en de mogelijkheden om tijdens deze stappen in de customer journey te luisteren naar je klanten beschreven.

De Customer Journey is een populair hulpmiddel om de dienstverlening vanuit klantperspectief te bekijken. De definitie van Customer Journey is niet eenduidig te geven. Voor iedere organisatie, product of dienst, maar ook voor ieder individu kan deze reis namelijk verschillend zijn. Je kunt de Customer Journey vanuit organisatieperspectief benaderen en bekijken welke contacten kopers van je product of dienst met je organisatie hebben. Maar je kunt ook het klantperspectief kiezen en bekijken welke stappen individuele klanten doorlopen bij het aanschaffen van je producten of diensten. Onderstaand overzicht geeft voor iedere fase van de Customer Journey weer welke vragen gesteld kunnen worden. Door de vraagstelling zo eenvoudig mogelijk te maken wordt een hoge respons verkregen. Het koppelen van een loyaliteitsprogramma aan het beantwoorden van de vragen zorgt voor extra betrokkenheid van je klanten. Met deze vorm van marketing kunnen herhaalbezoeken en hiermee samenhangende herhaalaankopen worden gestimuleerd.

Door medewerkers het klantperspectief centraal te laten stellen ontstaat inzicht in de mogelijke problemen en hindernissen die de klant in het totale traject van behoefte tot evaluatie kan tegenkomen. Deze manier van benaderen is uiterst succesvol bij het optimaliseren van interne processen. De klantbeleving, hoe de klant de dienstverlening tijdens deze contactmomenten ervaart, dient continu in beeld te worden gebracht om de onderlinge samenhang tussen de 'stations' binnen de journey te begrijpen. De totale klantervaring of 'customer experience' is het resultaat van alle ervaringen van een klant tijdens een beperkt aantal contactmomenten. De journey verloopt allang niet meer lineair, en verschilt per product. De wensen en behoeften van consumenten veranderen steeds sneller onder invloed van bijvoorbeeld het aanbod van de concurrentie. Ook blijkt steeds meer dat bij een B2B investeringsproject, ervaringen die men heeft opgedaan bij aanschaf van een consumentenproduct mee gaan tellen. Bijna wekelijks zijn er nieuwe aanbiedingen die de verwachtingen be├Ćnvloeden. Wat vandaag een zinvolle servicegerichte uitbreiding van de dienstverlening lijkt kan na verloop van enkele maanden alweer als een hinderlijke extra drempel worden gezien. Hou dus steeds en via ieder scherm contact met je doelgroep.

Hoe ziet een gemiddelde customer journey van een klant bij jouw organisatie eruit? Wat is de link tussen de customer journey benadering en reviewmarketing? BusinessMonitor heeft een benadering ontwikkeld waarbij vanuit de customer journey op een continue manier de verschillende fasen worden gereviewed. Door deze aanpak wordt het mogelijk om per fase verbeteringen aan te brengen om de conversie te verbeteren. Conversie wordt hier gezien als het percentage klanten dat van de ene fase doorgaat naar de volgende fase in de journey. Door de klantwaarde erbij te betrekken en de waarde van de transacties op een continue manier in je analyse mee te nemen kun je bepalen welke klantgerichte prioriteiten gesteld dienen te worden. Wanneer de klant uiteindelijk een uitspraak doet over zijn tevredenheid en een beschrijving geeft van zijn ervaringen is dit ook een indicator voor zijn of haar loyaliteit. Iemand die een positieve referentie geeft is tot 3 keer loyaler dan iemand die dit niet doet. Ook biedt deze referentie mogelijkheden om nieuwe klanten aan te trekken. Een positieve bijkomstigheid van deze manier van contentmarketing is dat Google het belang of de Pagerank van je site hoger waardeert wanneer hier veel actuele 'user generated content' in de vorm van reviews op wordt geplaatst. In tegenstelling tot de vele vergelijkingssites die wel content over je dienstverlening publiceren maar dit met name gebruiken om hun eigen online prestaties te optimaliseren.

Hoe deze benadering precies werkt leggen we graag uit. Klik hier voor onze brochure 'Customer Journey Review'

Of bel voor meer informatie 010-2802800 en maak een afspraak om de mogelijkheden te bespreken.

René Lagendijk