Hoe medewerkerbetrokkenheid meten?

Zonder betrokken medewerkers geen onderscheidende klantervaring. Hoe betrokken zijn je medewerkers bij je organisatie? Meet regelmatig de betrokkenheid onder medewerkers. Breng de uitkomsten in verband met resultaten van klantonderzoek.

Naast een maatstaf voor de relatie met je klanten is er ook een maatstaf voor de loyaliteit van medewerkers. De E-NPS of Employee engagement index.

De e-NPS heeft betrekking op de aanbevelingsintentie van medewerkers ('ik zou (werken bij') deze organisatie aanbevelen aan kennissen of relaties) en wordt berekend door het percentage voor de antwoordcategorie helemaal mee eens minus het percentage voor de antwoordcategorieën slechts ten dele mee eens en helemaal niet mee eens. Dit komt overeen met respectievelijk de promoters en criticasters binnen het NPS gedachtegoed. De antwoord- categorieën grotendeels mee eens en neutraal staan voor de passieven. Deze e-NPS kan direct worden gerelateerd aan de NPS van klanten. Hoe hoger de betrokkenheid van medewerkers, hoe beter zij in staat zijn om de klantbeleving in positieve zin te beïnvloeden. Onderliggend is het percentage (aantal) promoters, passieven en criticasters interessant om weer te geven (in de vorm van een staafdiagram tot 100%).

Engagement index Voor de engagement index bestaan internationale benchmark cijfers. Deze index is gebaseerd op vier vragen uit de employee engagement vragenlijst met betrekking tot trots, tevredenheid, loyaliteit en aanbeveling (zie bovenstaande fig.) De index ligt tussen 0 en 100 is het gemiddelde percentage positief gewaardeerde antwoorden (antwoordcategorieën) helemaal mee eens en grotendeels mee eens) op deze vier vragen (globaal tussen de 60 en 80).

Deze beide KPI's kunnen worden gesegmenteerd naar afdeling, demografische kenmerken van het medewerkersbestand en hiërarchisch niveau. Verder is de trend inzichtelijk te maken na vervolgmetingen.

Op basis van de antwoorden op de open vragen c.q. de opmerkingen/ toelichting kan een wordcloud voor in het dashboard worden gemaakt. Door te filteren op NPS of Csat-scores geeft de wordcloud een kwalitatieve onderbouwing voor de betreffende scores.

Medewerkers Engagement onderzoek Segmentatie naar afdeling, leeftijd, dienstverband en hiërarchisch niveau (anoniem!) Frequentie: elke 6 maanden (in een dynamische context) of jaarlijks (in een stabiele context) KPI's: engagement index *, e-NPS (wereldwijde benchmarks beschikbaar)

voorbeeld van een onderzoek naar medewerkerbetrokkenheid

Introductie: Wij zijn benieuwd in welke mate jij je kunt vinden in onderstaande stellingen. Als je het niet weet of geen mening hebt klik dan graag n.v.t. aan. Al je feedback is anoniem en wordt vertrouwelijk verwerkt. Bij voorbaat hartelijk dank voor je waardevolle feedback.

Waardeer onderstaande stellingen

  • De visie en strategische doelen van deze organisatie inspireren mij om elke dag het beste te geven
  • Mijn functie maakt optimaal gebruik van mijn talenten/ vaardigheden en kunnen
  • Mijn prestaties worden gewaardeerd
  • Ik ervaar een directe link tussen mijn werk en de organisatiedoelen
  • Mijn manager communiceert duidelijk wat van mij wordt verwacht
  • In deze organisatie worden collega's die minder goed functioneren op gepaste wijze betrokken
  • Mijn manager investeert in mijn persoonlijke ontwikkeling door coaching en regelmatige feedback
  • Mij wordt de juiste training en opleidingsmogelijkheden geboden (vaardigheden en kennis) om mijn werk effectief te kunnen doen
  • Ik heb voldoende autonomie en vrijheid om mijn werk goed te doen en klanten tevreden te stellen
  • Ik ben er trots op om te werken voor deze organisatie*
  • Ik denk zelden aan een andere baan/ andere werkgever*
  • Ik ben tevreden over mijn werk bij deze organisatie*
  • Ik zou (werken bij) deze organisatie aanbevelen aan kennissen of relaties*
  • Wat is de belangrijkste reden om deze organisatie (niet) aan te bevelen?
  • Hoe heeft je engagement (betrokkenheid) zich ontwikkeld in vergelijking met de vorige meting/ in de afgelopen periode?
  • Hoe zou je de organisatiecultuur van deze organisatie beschrijven in een aantal steekwoorden?
  • Wat is volgens jou het belangrijkste ontwikkelpunt voor deze organisatie?

Competentie meting (180º or 360º incl. klantenfeedback)

Competentie Gedragsindicatoren Klant- en Servicegerichtheid

  • Vraagt door om de behoeften van klanten inzichtelijk te krijgen
  • Kent de droom- en wakkerligpunten van de klant en gebruikt die kennis om wederzijds voordeel te behalen
  • Reageert met de juiste snelheid op vragen van klanten
  • Komt gemaakte afspraken na
  • Herkent en erkent direct een klacht en lost deze naar tevredenheid van de klant op
  • Controleert bij de klant of aan alle verwachtingen, wensen, behoeften of correcte beantwoording van vragen is voldaan
  • Stelt klanten centraal in het doen en laten
  • Handelt vanuit het klantbelang
  • Geeft bestaande klanten extra aandacht
  • Beschouwt collega's als interne klanten en handelt hiernaar
  • Verleent service en vraagt zich af waar het nog beter kan
  • Evalueert en meet routinematig de klantbeleving en communiceert over de resultaten
  • Bepaalt (verbeter)acties op basis van informatie uit klantonderzoeken

Empathie/ Inlevingsvermogen

  • Voelt emotionele belevingen van anderen intuïtief aan en toont hierbij oprechte betrokkenheid
  • Steekt veel energie in het leren, kennen en begrijpen van de behoeften, wensen, belangen en gevoelens van anderen
  • Respecteert en waardeert afwijkende visies, ideeën, gewoonten en culturen
  • Complimenteert de ander en spreekt vertrouwen uit
  • Reageert op belangrijke gebeurtenissen van anderen, zoals verjaardagen, examens, geboortes, promoties et cetera
  • Toont zich bewust van cultuurverschillen en gaat hier adequaat mee om
  • Is bereid zakelijke en persoonlijke risico's te nemen ten behoeve van anderen

Innovatie

  • Staat open voor mogelijkheden om zaken en werkwijzen te verbeteren
  • Ziet kansen en bedenkt mogelijkheden voor nieuwe producten of diensten
  • Past ideeën voor verbetering van zaken zo mogelijk direct toe
  • Heeft voorkeur om andere inzichten uit te proberen boven bestaande werkwijzen

Sociale en Communicatieve vaardigheden

  • Heeft een proactieve houding in het aangaan van (nieuwe) contacten met anderen
  • Ontwikkelt en onderhoudt relaties met derden door het tonen van oprechte interesse
  • Past zich gemakkelijk aan in nieuwe situaties en omgevingen en past de communicatie daar effectief op aan
  • Communiceert effectief: laat de ander uitpraten, vat samen, vraagt door en heeft een open houding tijdens het gesprek
  • Pakt kansen aan om anderen te ontmoeten en toont direct interesse in de ander
  • Beschikt over een grote bron van informatie om een gesprek aan te kaarten, dan wel voort te zetten
  • Is in de communicatie respectvol en voorkomend
  • Luistert, observeert en investeert tijd en moeite om anderen te begrijpen
René Lagendijk