De beste vragen in klanttevredenheidsonderzoek

De klanttevredenheid kan op twee manieren gemeten worden;

  • Transactioneel ‐ na contactmomenten met een korte vragenlijst, gericht op het verbeteren van operationele processen
  • Relationeel ‐ na een bepaalde periode, wat meer uitgebreide vragenlijst om de loyaliteit en toekomstige ontwikkelingen binnen de zakelijke samenwerking te evalueren. Meer strategisch van aard.

Door de combinatie van beide typen onderzoeken ontstaat het complete beeld. Wat is de invloed van de contacten op de relatie? Wanneer je een keer minder goed geholpen wordt, hoeft dit niet meteen het einde van de samenwerking te betekenen. En het komt ook voor dat je niets te klagen hebt, maar gewoon toevallig tegen een beter aanbod aanloopt. Ook tevreden klanten kiezen soms voor een andere leverancier.

Binnen klanttevredenheidsonderzoek worden verschillende KPI's - kritische prestatie indicatoren gebruikt om de mate van klanttevredenheid, klantenbinding en klantentrouw te bepalen. Voor het bepalen van de klanttevredenheid kan vaak met een eenvoudig rapportcijfer worden volstaan. Hoe tevreden op een schaal van 1-10 ben je over de levering? Voor klantenbinding en trouw oftewel loyaliteit zijn een aantal geschikte KPI's voorhanden. De klantentrouw of loyaliteit kan met verschillende vragen gemeten worden.

In de voorbeeldvragen zijn de meest gebruikte KPI's voor het meten van binding en loyaliteit opgenomen.

Een belangrijke KPI voor het transactionele onderzoek naar klanttevredenheid is de Customer Effort Score. Hoeveel moeite heb je als klant zelf moeten doen om iets voor elkaar te krijgen? Deze KPI wordt gemeten met een eenvoudige vraag. De schaal bij deze vraag loopt van 1 weinig moeite tot 5 veel moeite.

Bijvoorbeeld voor het evalueren van de effectiviteit van klachtafhandelingsprocessen is de CES een belangrijke indicator. Uit onderzoek blijkt dat een hoge CES score een betrouwbare voorspelling geeft van toekomstige uitgaven;

Overzicht KPI' Tevredenheid - Net Promoter Score - Customer Effort Score

De onderstaande voorbeeldvragen zijn bedoeld ter inspiratie voor het opstellen van een vragenlijst: De vragen volgen de verschillende fasen in de customer journey van informatie aanvraag tot evaluatie.

Aanvraag informatie:

  • Gemak aanvragen informatie
  • Reactiesnelheid
  • Snelheid ontvangst informatie
  • Kwaliteit van de verstrekte informatie
  • Mate waarin vraag goed is begrepen
  • Mate waarin mij direct kon helpen
  • Duidelijkheid website
  • Helderheid informatie
  • Invloed contact op beeld
  • Tips en suggesties

Telefonische informatie-aanvraag:

  • Bereikbaarheid organisatie
  • Bereikbaarheid juiste medewerker
  • Vriendelijkheid aan de telefoon
  • Inleven, stellen juiste vragen
  • Juiste informatie in 1 keer beschikbaar
  • First-time-fix
  • Deskundigheid
  • Mandaat medewerker om probleem op te lossen
  • Geschiktheid medewerker
  • Medewerker zelf in dienst nemen
  • Invloed contact op beeld

Bezoek accountmanager:

  • Plannen van afspraak
  • Waarde van de afspraak
  • Opvolgen van afspraken
  • Deskundigheid contactpersoon
  • Vriendelijkheid contactpersoon
  • Invloed contact op beeld

Docent:

  • College inhoud
  • Deskundigheid
  • Inhoudelijke expertise
  • Presentatie
  • Ingaan op vragen

Klachtafhandeling:

  • Klacht ervaren?
  • Klacht kenbaar gemaakt? Gemeld bij organisatie-extern gedeeld
  • Tevredenheid afhandeling klacht
  • Moeite zelf moeten nemen om klacht af te handelen?
  • Impact afhandeling op tevredenheid-imago-reputatie
  • Opmerkingen

Voorbeeldvragen voor het relationeel meten van klanttevredenheid:

Het relationeel meten van klanttevredenheid is bedoeld om de kracht van de samenwerkingsrelatie te evalueren. Hierbij wordt vooral gekeken naar de manier waarop organisaties op de lange termijn kunnen samenwerken. De loyaliteit wordt mede bepaald door de manier waarop de operationele processen zijn ingericht.

Om de loyaliteit in een gemakkelijk te interpreteren getal uit te drukken zijn verschillende businessmetrics beschikbaar. Naast het rapportcijfer voor de totale tevredenheid wordt steeds meer gebruik gemaakt van toekomstgerichte KPI's. Het rapportcijfer gaat over de in het verleden geleverde prestatie. De Net promoter score gaat een stap verder en richt zich op gedrag dat samenhangt met deze waardering. De Net Promoter Score wordt breed toegepast. Deze KPI geeft in een cijfer weer of de klanten de organisatie zouden aanbevelen of niet.

Berekening NPS: Het percentage promoters - het percentage criticasters. Deze waarde ligt tussen -100 (geen van de klanten) en + 100 (alle klanten).

De NPS is in veel gevallen niet erg betrouwbaar als voorspeller van toekomstig klantgedrag. Een hoge NPS duidt weliswaar op potentieel hogere opbrengsten. Het kan interessant zijn om ook naar feitelijk aanbeveelgedrag te vragen. In hoeverre heb je ons aanbevolen of wil je een referentie schrijven geeft een beter beeld van toekomstig gedrag. Ook de vraag in hoeverre men volgend jaar opnieuw voor dezelfde leverancier zou kiezen is een prima en specifieke voorspeller van toekomstig klantgedrag. Wij raden aan om een combinatie te kiezen van KPI's en vragen uit onderzoek samen met observaties van gedragingen om een scherp beeld te krijgen van toekomstig klantgedrag.

Voorbeeldvragen relationeel klanttevredenheidsonderzoek:

  • Rapportcijfer algehele tevredenheid + toelichting/beschrijving ervaring
  • Wat zorgt ervoor dat u zo enthousiast bent? Wat kan org XYZ veranderen?
  • Wat zijn de sterke punten van naam organisatie?
  • In welke mate zijn uw verwachtingen waargemaakt?
  • Waarschijnlijkheid aanbevelen
  • Waarschijnlijkheid opnieuw keuze voor leverancier maken?
  • Waarschijnlijkheid volgend jaar nog steeds klant zijn?
  • Daadwerkelijk aanbevolen in de afgelopen 12 maanden? Ja/nee
  • Beoordeling aspecten:
  • Bereikbaarheid - Communicatie - deskundigheid - meedenken - kwaliteit van advies - kwaliteit geleverde werk - betrouwbaarheid - nakomen van afspraken
  • Verdere verbeterpunten, opmerkingen,
  • Aantal sterren - toestemming voor plaatsing review op de site
  • Toestemming voor koppeling gegevens - contact opnemen
  • Invloed laatste contact op beeld

Wanneer klanten erin toestemmen om daadwerkelijk een positieve referentie achter te laten is dit in veel gevallen een uitstekende voorspeller van toekomstig klantgedrag. Het kan een interessante strategie zijn om je uitsluitend te richten op het bedienen van klanten die een positieve referentie af willen geven. In de VS zijn verschillende dienstverleningsconcepten bekend waarin de waarde van de referentie als wisselgeld wordt benoemd in voorstellen en offertes.

Download Voorbeeldvragenlijst klanttevredenheidsonderzoek

René Lagendijk