De ROI van Klantbeleving

Als we beter kijken naar customer experience management zien we dat er een direct verband is tussen de klantbeleving, klantenfeedback en de financiële prestaties van de organisatie. Een succesvolle klantbelevingsstrategie heeft zowel positieve effecten op het verlagen van de kosten als het vergroten van de opbrengsten. Tevreden klanten kopen vaker en meer en zijn eerder geneigd om je bedrijf aan te bevelen. Ook nemen de kosten van klachtafhandeling en aftersalesservice af wanneer klanten gemiddeld een hogere klanttevredenheid ervaren.

Uit recent onderzoek blijkt dat ongeveer 50% van de ondervraagden bereid is meer te betalen voor een superieure klantervaring. Aan de andere kant geeft 70% aan te stoppen met kopen na 1 slechte ervaring. Bijna 2/3 van de klanten geeft aan na 1 slechte ervaring over te stappen naar een concurrent. Je hebt dus niet alleen last van het leveren van een slechte klantervaring, je helpt hiermee ook je concurrent nog eens actief aan nieuwe klanten! Luister naar je klanten welke uitdagingen/problemen hem/haar wakker houden? Welke gaten, zoekt mijn klant, weten mijn medewerkers dat ook?

Hoe leg je aan de CFO uit dat een betere klantbeleving leidt tot betere resultaten? Hoe kan klantenfeedback leiden tot meer omzet en betere resultaten? Het slechts aanpakken van een paar aspecten om de klanttevredenheid te verbeteren is niet de oplossing. Onderstaande berekening maakt duidelijk op welke wijze een verbetering van de klantbeleving invloed heeft op de financiële resultaten:

Scores worden als volgt: standaard NPS berekening waarbij Score 0-6 ontevreden Score 7-8 neutraal Score 9-10 tevreden

Businesscase ‐ onderstaande berekening maakt duidelijk dat er op een investering in klantbeleving een rendement van 2 miljoen kan worden gerealiseerd. Onder gelijkblijvende percentages voor klantbehoud en churn.

René Lagendijk