Klantwaardemanagement

In marketing, customer lifetime value (CLV) (ook vaak CLTV), lifetime customer value (LCV), of life-time value (LTV) is een voorspelling van de netto winst die kan worden toegerekend aan de volledige toekomstige relatie met de klant. Het model kan op verschillende manieren worden opgezet, waarbij de niveaus van detail en nauwkeurigheid verschillen. Customer lifetime value [wikipedia]

  • GC ‐ jaarlijkse bruto winst per klant
  • M ‐ kosten van klantbehoud per jaar, betaald halfjaarlijks en alleen van toepassing op klanten die het jaar ervoor zijn behouden
  • N ‐ aantal jaar horizon
  • r ‐ retentiepercentage
  • d ‐ jaarlijkse kortingpercentage

Het succes van uw bedrijf wordt bepaald door de ervaring van uw klanten. Omdat uw klanten vaak en op verschillende momenten met verschillende contactpersonen in contact komen heeft een ieder van hen de mogelijkheid om ze te verrassen of teleurstellen. Dat een incidentele teleurstelling rampzalige gevolgen kan hebben voor de klantrelatie en u dit vaak pas lange tijd na het voorval te weten komt, is een belangrijke reden om te kiezen voor een strategische / continue aanpak van klantwaardemanagement. In een artikel van Booz Allen Hamilton, wordt strategie omschreven als de onder leidinggevenden gedeelde uitgangspunten over het ontwikkelen, het communiceren over en het implementeren van hun keuzes met betrekking tot de markten waarop de organisatie denkt successen te kunnen boeken met het oog op het maximaliseren van de ondernemingswaarde op de lange termijn.

Het maximaliseren van de waarde is dus onderdeel van de strategie. Om invulling te geven aan de uitvoering van deze strategie is klantwaardemanagement een adequaat middel. De door BusinessMonitor ontwikkelde aanpak hiervoor is erop gericht om zowel strategische als tactische/operationele doelstellingen te ondersteunen.

De 'customer journey' of het 'path to purchase' wordt hierbij als vertrekpunt genomen. De verschillende contactmomenten tijdens deze reis of dit traject dienen voortdurend geoptimaliseerd te worden om aan de veranderende wensen en eisen van de klanten te kunnen voldoen.

We kijken naar 3 verschillende processen. Voorafgaand aan het klant worden, het klant zijn en het klant blijven. Tijdens de eerste fase is het belangrijk om verwachtingen goed af te stemmen, mensen te laten begrijpen wat ze kopen. Goed het proces af te stemmen en ze de context te laten begrijpen. Wanneer men besluit klant te worden is het belangrijk om direct een persoonlijke relatie op te starten. De voordelen van het gebruik van het product of de dienst dienen heel goed duidelijk gemaakt te worden. Wanneer men eenmaal klant is, dan is het belangrijk om te blijven verrassen. De relatie moet persoonlijk gehouden worden en de service dient boven verwachting te zijn. Ook belangrijk is het om pro-actief met de klant mee te denken en steeds nieuwe informatie of kansen te delen met de klant.

Klantwensen veranderen snel en worden mede bepaald door (marketing)acties van uw concurrenten en ervaringen die uw zakelijke contactpersonen als particulier opdoen met vernieuwende bedieningsconcepten in retail, service en e-commerce.

René Lagendijk