6 essentiële tips voor de beste klantbeleving

Een recent Amerikaans onderzoek wijst uit dat 89% van de consumenten na een slechte ervaring afhaken bij een leverancier en zich wenden tot een concurrent. Er is een direct verband tussen de score die je organisatie krijgt van de klanten voor hun ervaring met je producten en diensten en de omzet en winst die je bedrijf realiseert.

Het doel van Customer Experience programma's is om het proces klanten tot vrienden en fans te maken te ondersteunen. Dit lijkt een win-win situatie, welk bedrijf wil niet dat zijn klanten via social media en in discussies de loftrompet blazen? Medewerkers raken geïnspireerd door blije klanten en nieuwe klanten melden zich spontaan aan om ook van de geweldige dienstverlening te kunnen profiteren.

Experts zijn het erover eens dat CRM een centrale rol speelt bij het managen van je klantbelevingsstrategie. Een goede inrichting van je CRM systeem is voorwaarde voor een goede Customer Experience strategie, waarbij actief gestuurd kan worden tijdens de fasen van de customer journey. Ondersteunen van de eerste aankoop, herhaalaankopen en het faciliteren van aanbevelingen.

Richt je CRM systeem in rond de Customer Experience Strategie en er ontstaat direct een concurrentievoordeel ten opzichte van concurrenten die dat niet doen.

Als je met deze strategie aan de slag gaat is het belangrijk om te beseffen dat de klantbeleving ontstaat in alle stadia van de Customer Journey. Het begint bij het eerste contact, (niet de eerste aankoop) en is een optelsom van ervaringen. Zelfs na herhaalaankopen, doet iedere transactie er nog net zoveel toe, omdat het beeld dat de klant heeft van het bedrijf ermee wordt bevestigd of gevestigd.

In elk stadium van de Customer Journey (behoefte, onderzoek, interesse, aankoop, gebruik, en aanbeveel- of afraadgedrag) moet het doel van je bedrijf zijn om de meest positieve beleving te creëren en om in het CRM systeem de belangrijkste communicatie te faciliteren en te centraliseren, zodat er passend gehandeld kan worden op de (informatie)behoefte van de klanten / vragen van de klanten.

Nadat je de contactmomenten met je klanten gedurende de customer journey in kaart hebt gebracht, helpen de volgende 6 tips bij het optimaliseren van de totale klantbeleving:

  • Lever een uitstekend product of dienst - dit is de kern van de klantbeleving, en het startpunt voor een winnende customer experience strategie - het gaat hierbij niet om het product alleen, dit is zelden op zichzelf voldoende voor het genereren van succes.
  • Maak het makkelijk om zaken met u te doen - begrijp precies hoe uw klant zaken met u doet en maak het zo gemakkelijk mogelijk, vanaf het design van je website, tot de processen in je callcenter, tot je facturen - eenvoud en duidelijkheid zijn de sleutels voor succes.
  • Maak het leuk om zaken met je te doen - mensen kopen van mensen die ze aardig vinden, zakelijke relaties net als persoonlijke relaties vereisen respect en communicatie om de relatie in stand te houden. Lijkt een open deur maar 'Wees Aardig' moet een van de belangrijkste onderdelen van je bedrijfscultuur worden.
  • Doe aan reputatiemanagement - koopbeslissingen worden vaak gebaseerd op informatie die u niet in de hand heeft, Slechte PR zal zeker in deze social media tijden veel invloed hebben op de mening van je klanten en prospects en resulteren in terugloop in verkopen.
  • Betrek je klanten bij je bedrijf - hoe meer je doet om je klanten te helpen in te kopen, hoe meer kans je krijgt op een deal. Geef de toekomstige klant alle mogelijke informatie die nodig is om een weloverwogen beslissing te nemen.
  • Bied de beste prijs-/kwaliteitverhouding - de kosten van je aanbod moeten overeenkomen met de verwachtingen van je klant, als de prijs de verwachting niet waarmaakt kan de klantbeleving weleens een gevoelige duw krijgen de verkeerde kant op en dit kan weer leiden tot problemen om te overleven voor je bedrijf.

Het invoeren van Customer Experience Management is zeker geen eenvoudige opgave. Het is dus zaak om te starten met een realistische verwachting en om de vorderingen steeds te blijven meten. Hiervoor kun je op verschillende manieren onderzoek doen. Het realiseren van de beste customer experiences is een continu proces waarbij je steeds dient te blijven meten en bijsturen. Door er de juiste aandacht aan te blijven geven zijn wij ervan overtuigd dat je de resultaten in de vorm van meer tevreden, meer loyale klanten en meer winstgevende klanten terug gaat zien.

Graag ga ik met je aan de slag om Customer Experience Management voor je bedrijf toe te passen.

René Lagendijk